Câu chuyện tư vấn tiết kiệm điện từ một cuộc điện thoại

Thực hiện nguyên tắc ‘4 đúng’ để tiết kiệm điện mùa dịch Những ngày đầu tháng 8/2021, sản lượng điện tại Phú Yên đã tăng hơn 3,5 triệu kWh/ngày, riêng điện sinh hoạt chiếm hơn 57%. Trong thời gian giãn cách xã hội, trùng với những tháng hè oi bức nên tại Phú Yên, lượng điện sinh hoạt tháng 7/2021 tăng gần 20% so với cùng kỳ. Vì vậy, PC Phú Yên đã có nhiều tiện ích hỗ trợ khách hàng kiểm tra và khuyến cáo người dân nên sử dụng điện theo nguyên tắc "4 đúng": Đúng lúc, đúng chỗ, đúng cách và đúng nhu cầu. Đây là giải pháp vừa giảm nguy cơ gây sự cố điện, vừa tránh được hóa đơn tiền điện tăng cao.

Tư vấn sử dụng điện, trả lời các kiến nghị của khách hàng là một trong những nhiệm vụ thường xuyên của nhân viên giao tiếp khách hàng (ảnh minh họa).

Tiếng chuông báo hiệu có phiếu yêu cầu cần tiếp nhận từ chương trình CRM vang lên. Rất nhanh chóng, tôi tiếp nhận phiếu yêu cầu với nội dung của phiếu: “Khách hàng kiến nghị sản lượng điện 2 kỳ gần đây cao so với thực tế sử dụng. Gần đây, khách hàng mua thêm laptop, dùng khoảng 3 giờ mỗi ngày và thời gian sử dụng điện các thiết bị khác bình thường. Điện thoại viên đã hướng dẫn khách hàng kiểm tra rò rỉ và tải app CSKH để theo dõi chỉ số. Kính chuyển điện lực đến kiểm tra và xử lý theo quy định. Xin cám ơn - chị Nga”.

Tiếp nhận phiếu yêu cầu trên, tôi lấy giấy, bút ghi lại các ghi chú quan trọng đối với cách sử dụng thiết bị máy vi tính sử dụng sao cho tiết kiệm điện hiệu quả nhất. Với kinh nghiệm của một tuyên truyền viên trong chương trình tuyên truyền tiết kiệm điện tại trường học giúp tôi nhanh chóng xâu chuỗi lại toàn bộ những kiến thức đã tìm hiểu và từng tư vấn. Điều này giúp tôi tự tin và mạnh dạn giải quyết nội dung yêu cầu của khách hàng ngay lập tức.

Khi tôi liên lạc lại số điện thoại 0888xxxxx8, đầu dây bên kia một giọng nói trong trẻo của một cô bé: “Dạ alô, cháu là Nu ạ, xin hỏi ai đấy ạ”. Tôi mỉm cười nhẹ nhàng sau đó giới thiệu tên của mình và vị trí công tác tại đơn vị Điện lực Krông Pắk (PC Đắk Lắk). Bé Nu thỏ thẻ: “Cô ơi, giờ trường của cháu đang triển khai học online do dịch bệnh Covid-19. Bố mẹ cháu mới mua cho cháu một cái máy tính xách tay mới. Cháu nhờ cô tư vấn giúp cháu cách sử dụng sao cho tiết kiệm điện nhất cô nhé. Đây là cách cháu giúp bố mẹ cháu tiết kiệm tiền luôn ạ”. Tôi cảm nhận đây là một cuộc trò chuyện rất thú vị và bắt đầu rất thoải mái. Trong cuộc trò chuyện này, có ba nguyên tắc sử dụng máy tính mà tôi muốn Nu được biết nên nhẹ nhàng dẫn dắt và đề cập trực tiếp vào nội dung chính.

Đầu tiên, tôi dặn dò Nu để tiết kiệm điện năng trong quá trình cài đặt cháu có thể nhờ bố mẹ hoặc tự mình (nếu được) chọn các chế độ tiết kiệm điện sẵn có: Screen save, hoặc nhờ nhân viên của cửa hàng hỗ trợ. Trong khi học bài, cháu nên lựa chọn nơi có ánh sáng đảm bảo để bảo vệ mắt đồng thời cài đặt độ sáng màn hình ở mức vừa phải. Bên cạnh đó, cháu hãy chịu khó vệ sinh sạch các điểm tiếp xúc nhằm giảm thiểu thất thoát năng lượng do tiếp xúc kém. Đặc biệt, cháu chỉ bật kết nối các loại máy như máy in, máy scan khi sử dụng và nhớ tắt nguồn các thiết bị khi không sử dụng. Trong quá trình sử dụng cháu cũng phải luôn tắt nguồn máy tính khi không sử dụng, điều này sẽ giúp tiết kiệm điện và máy tính sẽ có độ bền cao hơn. Ngay khi giải thích rõ cho Nu, tôi hỏi lại còn vấn đề gì chưa hiểu không thì nhận được câu trả lời đã hiểu rõ và cả lời cảm ơn của cô bé dễ mến. Tôi cũng chúc cháu có một năm học gặt hái được nhiều thành tích cao như một câu kết cho cuộc trò chuyện.

Đồng thời, lúc này tôi đề nghị kết nối máy với phụ huynh của cháu và trao đổi trực tiếp một số vấn đề còn vướng mắc. Tôi giải thích cụ thể với trường hợp nhà chị công suất trung bình của thiết bị máy vi tính là 50 W. Nếu chị sử dụng trung bình 3 giờ mỗi ngày, như vậy lượng điện năng tiêu thụ trung bình hàng tháng của thiết bị này là 4.5 kWh/tháng. Bên cạnh đó, tổng sản lượng điện năng tiêu thụ của chị ở chu kỳ hóa đơn tháng 9 là 276 kWh và mục đích sử dụng điện là giá sinh hoạt bậc thang với tổng tiền thanh toán là 621.210 đồng.

Chị Nga tiếp lời: “Em thông cảm nhé, chị là người lúc sáng nay mới liên hệ đầu số 19001909 để kiểm tra sản lượng điện. Lúc nãy đang bận tay vì rửa bát nên nhờ cháu bật loa ngoài lên để chị cùng nghe. Qua cách em tư vấn chị nghĩ là sản lượng điện của chị tăng lên là do chị sử dụng thêm thiết bị máy vi tính cho cháu học mà chưa đúng cách như em hướng dẫn. Chị nghĩ đường dây dẫn sau công tơ nhà chị hoạt động bình thường. Chị sẽ điều chỉnh lại ngay và rất hài lòng với cách nhân viên Điện lực Krông Pắk điện thoại tư vấn như thế này. Vậy nên các em không cần đến kiểm tra thực tế nữa vì chị đã biết nguyên nhân và cách khắc phục rồi nhé”.

Tôi cũng tư vấn cho chị Nga khi sử dụng các thiết bị điện phụ huynh phải luôn giám sát các con để đảm bảo an toàn. Trong đó, cháu cần lưu ý tuyệt đối không nên đưa các vật nhọn vào các ổ cắm điện, hoặc tự ý tháo gỡ các điểm tiếp xúc với điện…

Gác máy, tôi tạm hài lòng vì mình tư vấn cho em học sinh những kiến thức mình đã tìm hiểu được. Đồng thời, bản thân tôi cũng đã làm tròn trách nhiệm của một nhân viên tiếp nhận và xử lý nội dung khách hàng yêu cầu sao cho khách hàng hài lòng nhất. Từ cuộc điện thoại thú vị, tôi đã được trau dồi thêm các kiến thức về tiết kiệm điện cũng như nhận được những phản hồi tích cực, với tôi đó là niềm vui lớn nhất của một nhân viên chăm sóc khách hàng./.

PHẠM ÁNH MINH - CPC