EVN HANOI: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ khách hàng

Phát triển lưới điện Hà Nội và TP Hồ Chí Minh

Tính đến ngày 12/12/2014, EVN HANOI thực hiện đạt 9/9 chỉ tiêu độ tin cậy cung cấp điện EVN giao, trong đó có chỉ tiêu chất lượng dịch vụ khách hàng.  Đạt được thành tích này do từ đầu năm 2014, Tổng công ty đã thực hiện đồng bộ các giải pháp.

Đa dạng hóa loại hình dịch vụ

Dịch vụ bán lẻ điện năng được EVN HANOI đẩy mạnh trong năm qua. Tính đến hết năm 2014, tổng số tổ dịch vụ điện nông thôn của 14 đơn vị là 278 tổ với 498 người tham gia, số khách hàng tư gia nông thôn là 267.052 khách hàng. Số tiền chi trả bình quân hàng tháng cho các tổ dịch vụ là 960,415 triệu đồng/tháng. EVN HANOI đã sử dụng 3 hình thức: ký quỹ, thế chấp sổ đỏ và bảo lãnh để đảm bảo thực hiện hợp đồng dịch vụ bán lẻ điện năng.

Cùng với đó, EVN HANOI đã triển khai thành công tại 16 đơn vị và đang triển khai song song hai loại hóa đơn tại C16, thí điểm gửi thông tin khách hàng qua email, lập phương án triển khai thí điểm giải pháp thu tiền điện tại điểm thu áp dụng công nghệ mã vạch đọc thẻ khách hàng sử dụng điện tại Công ty Điện lực Hà Đông và Công ty Điện lực Sơn Tây.

Ngoài ra, Tổng công ty cũng đã thực hiện thành công và duy trì dịch vụ nhắn tin thông báo tiền điện cho các khách hàng của 29 công ty điện lực trực thuộc. Đến tháng 7/2014, EVN HANOI đã thực hiện bổ sung nội dung “chỉ số cuối kỳ“ vào tin nhắn thông báo tiền điện để giúp khách hàng có thể theo dõi chỉ số công tơ.

Tháng 11/2014, để triển khai kho dữ liệu nợ trên chương trình CMIS 2.0, Tổng công ty đã thực hiện bổ sung thêm tin nhắn thông báo cho khách hàng sử dụng điện sau khi đã thanh toán tiền điện, lũy kế từ đầu năm đến hết tháng 11/2014, đã thực hiện thành công 7,579,427 tin nhắn, đồng thời lập phương án triển khai nội dung tin nhắn truy vấn của khách hàng (MO).

Trong Quý I/2015, dự kiến dịch vụ này sẽ được triển khai với hai nội dung. Thứ nhất, cung cấp dịch vụ cho phép khách hàng nhắn tin để truy vấn thông tin hóa đơn tiền điện, thông tin nợ tiền điện, thông tin mất điện, thông tin tạm ngừng, giảm mức cung cấp điện. Thứ hai, cho phép khách hàng đăng ký sử dụng hoặc hủy dịch vụ như: đăng ký/hủy số điện thoại sử dụng dịch vụ, đăng ký/hủy nhận tin nhắn theo mã dịch vụ…

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khối lượng công việc khá lớn đã được EVN HANOI triển khai trong quý III/2014. Cụ thể, lập kế hoạch thực hiện, xây dựng đơn giá kế hoạch cho công tác đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn thành phố Hà Nội… EVNHANOI đã tổ chức đánh giá với tổng số mẫu đánh giá 12.480 khách hàng. Tập trung phân tích khách hàng sử dụng điện quan trọng, khách hàng có sản lượng điện tiêu thụ lớn (tăng gấp đôi phỏng vấn chuyên sâu so với năm 2013).

Từ những công tác nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng nói trên, Tổng công ty phấn đấu kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng toàn Tổng công ty ước tăng từ 0,5 - 0,7 điểm so với 2013 (Năm 2013: ≈ 6,18 điểm).

Theo EVNHANOI, cùng với những mặt được vẫn còn nhiều tồn tại. Một số đơn vị công tác kiểm tra áp giá chưa được kiểm tra áp giá đúng quy định, vẫn còn khách hàng áp giá sai mục đích. Công tác kiểm tra số hộ nhiều định mức, nhiều công tơ đã được quan tâm, nhưng số lượng thực hiện chưa nhiều. Nghiệp vụ kinh doanh tại một số bộ phận của một số đơn vị còn hạn chế. Công tác chuẩn hóa và quản lý thiết bị đo đếm trên phần mềm và dưới lưới của các đơn vị chưa thống nhất và chưa chặt chẽ. Vẫn còn để nhiều trường hợp khách hàng phàn nàn, khiếu nại đúng về công tác ghi chỉ số công tơ và thái độ phục vụ chưa tốt của nhân viện điện lực.

Mặc dù Tổng công ty đã lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu đo xa cho hệ thống đầu nguồn, ranh giới, khách hàng lớn, nhưng theo EVN HANOI, mức độ khai thác dữ liệu phục vụ công tác quản lý vận hành, công tác quản lý tổn thất, ứng dụng trong công tác kinh doanh chưa nhiều. Công tác tuyên truyền, truyền thông đến khách hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Vẫn còn có CBCNV vi phạm quy định trong công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng.

Nhìn lại năm qua, toàn Tổng công ty đã hoàn thành đạt và vượt mức kế hoạch các chỉ tiêu do Tập đoàn giao và các chỉ tiêu đặt ra; Hoàn thành các chỉ tiêu tối ưu hóa trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng với giá trị làm lợi hàng trăm tỷ đồng; Công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng đã được các đơn vị quan tâm và triển khai quyết liệt; Nâng cao năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh đã từng bước được nâng lên.

NangluongVietnam.vn