EVN HCMC nâng cao dịch vụ khách hàng bằng tiêu chí '3 dễ'

>> Tạo đột phá kinh doanh từ chủ trương "Tối ưu hóa chi phí"
>> EVN NPC và giải pháp "Năm kinh doanh, dịch vụ khách hàng 2014"

ĐỖ MẠNH CƯỜNG

Theo đó, EVN HCMC đã tích cực tổ chức triển khai hữu hiệu các giải pháp chăm sóc khách hàng. Về phía nội bộ, đơn vị đã phát động chỉ thị nhằm rút ngắn thời gian giải quyết các dịch vụ khách hàng; phong trào thi đua “Phòng giao dịch khách hàng kiểu mẫu” để kiện toàn không gian giao dịch, đảm bảo không gian giao dịch luôn gọn gàng, ngăn nắp, có chỗ ngồi, nước uống, báo đọc và giữ xe miễn phí… cũng như niêm yết đầy đủ các thông tin cần thiết để khách hàng tham khảo và tiện lợi khi sử dụng dịch vụ.

Đồng thời, EVN HCMC mở nhiều kênh thông báo và tiếp nhận thông tin khách hàng, tăng cường công tác chăm sóc khách hàng lớn, khách hàng thuộc khu chế xuất, khu công nghiệp và khu công nghệ cao; quảng bá các cải tiến của ngành điện và phát động phong trào thi đua nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong nội bộ... đặc biệt, việc đưa vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc nâng cao chất lượng các dịch vụ khách hàng của Tổng công ty, tạo cảm giác tin cậy cho khách hàng khi sử dụng hoặc tư vấn sử dụng các dịch vụ điện.

Trung tâm chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực TP. HCM

Đến nay 16/16 công ty điện lực trực thuộc đã kiện toàn không gian giao dịch khách hàng. Các thông tin niêm yết tại nơi giao dịch khách hàng thống nhất về nội dung, hình thức, đặt ở vị trí thoáng mát, dễ nhìn thấy, đảm bảo cung cấp đủ thông tin cần biết đến khách hàng. Tại mỗi bàn giao dịch có bảng tên, chức danh của giao dịch viên và bảng hướng dẫn để khách hàng có thể chủ động theo nhu cầu. Bên cạnh đó, tại mỗi bàn giao dịch có bố trí thiết bị khảo sát mức độ hài lòng khách hàng khi đến giao dịch. Trong năm 2013, tỉ lệ hài lòng của khách hàng khi đến giao dịch tại quầy là 99,08%. Kết quả đánh giá của khách hàng đã góp phần rất lớn trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty. 

Hiện nay, EVN HCMC đang hoàn thiện chương trình quản lý khách hàng theo qui trình giao dịch một cửa, mọi nhu cầu dịch vụ về điện được tiếp nhận và phản hồi kết quả tại một đầu mối, giúp khách hàng không mất nhiều thời gian trong quá trình giao dịch với các công ty điện lực. Bên cạnh đó, Tổng công ty cũng mở rộng thêm nhiều kênh tiếp nhận thông tin khách hàng như: tiếp nhận trực tiếp, tiếp nhận qua website: www.hcmpc.com.vn, website chăm sóc khách hàng: cskh.hcmpc.com.vn, tổng đài chăm sóc khách hàng 1900545454… tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong công tác liên hệ giao dịch các dịch vụ điện.

Là đơn vị đầu tiên của Tập đoàn thực hiện chủ trương áp dụng hình thức hoá đơn điện tử của Tổng cục thuế, đến tháng 1/2014, Tổng công ty đã áp dụng hình thức hóa đơn điện tử tại toàn bộ 16 công ty điện lực trực thuộc. Việc áp dụng hình thức này giúp tạo kênh thông tin lưu trữ hóa đơn tiền điện cho khách hàng, tránh bị thất lạc và khách hàng thuận tiện trong việc tải về để sử dụng theo nhu cầu.

Từ năm 2004, Tổng công ty đã từng bước thực hiện đa dạng hoá các hình thức thanh toán tiền điện nhằm tạo nhiều kênh thanh toán tiện lợi nhất cho khách hàng. Hiện nay, khách hàng có thể thanh toán tiền điện bằng: tiền mặt (tại nhà, tại quầy giao dịch của công ty điện lực, tại quầy thu ngân hàng), ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, ATM, website, mobile banking, internet banking, …với đối tác thu hộ của Tổng công ty là 24 ngân hàng và 7 đối tác khác trên địa bàn TP.HCM, với hơn 1.440 điểm thu tiền điện ngoài hệ thống điện lực và 2.092 địa điểm đặt máy ATM.

Trước đó, từ ngày 15/10/2013, Tổng công ty đã triển khai cổng thanh toán trực tuyến trên Website chăm sóc khách hàng tại địa chỉ “cskh.hcmpc.vn” của Tổng công ty qua VNPAY. Đến nay đã có trên 1.000 lượt khách hàng thanh toán tiền điện qua cổng giao dịch này. 

Tổng công ty triển khai công tác gửi tin nhắn SMS chăm sóc khách hàng và triển khai thực hiện gửi thư xin lỗi khách hàng trong các trường hợp đơn vị để xảy ra tình trạng chậm trễ theo lịch hẹn với khách hàng, chậm trễ tiến độ giải quyết các dịch vụ điện cho khách hàng so với quy chế quản lý nội bộ hiện hành hoặc khi có sự việc trong cung cấp điện xảy ra gây phiền hà cho khách hàng. Bên cạnh đó, định kỳ 6 tháng/lần, lãnh đạo các công ty điện lực liên hệ làm việc trực tiếp với khách hàng để thông báo về tình hình cung cấp điện, cũng như ghi nhận, giải quyết nhanh, triệt để mọi thắc mắc, khiếu nại về điện của khách hàng.

NangluongVietnam.vn

SỰ KIỆN BẠN ĐỌC QUAN TÂM

Đâu là sự khác biệt giữa Crimea và Kosovo?
"Canh bạc" toàn cầu của Hoa Kỳ đang thu nhỏ
Người Nga đang nghĩ gì về Tổng thống Putin?
Nguồn gốc của "căn bệnh Thái Lan"
Campuchia trước chính sách nước đôi của Trung Quốc
Chủ tịch Kim Jong-Un qua lời kể của người "vú em"
Kịch bản về một cuộc chiến khủng khiếp nhất trong lịch sử