EVN sẽ tiếp tục đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

>> EVN HANOI tạo điều kiện để khách hàng giám sát ghi số công tơ
>> EVN HCMC giải quyết nhanh các dịch vụ của khách hàng
>> EVN NPC nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Tại cuộc họp “Đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng 6 tháng đầu năm 2014”, Phó Tổng giám đốc EVN Nguyễn Tấn Lộc nhấn mạnh, mặc dù chủ đề của năm 2014 mà EVN lựa chọn là "Tối ưu hóa chi phí và điện cho miền Nam", nhưng công tác dịch vụ khách hàng vẫn luôn là lĩnh vực được Tập đoàn ưu tiên. Muốn tạo ra được những đột phá căn bản để phát triển bền vững, thì dịch vụ khách hàng phải luôn được chú trọng nâng cao, bởi cái đích hướng tới cuối cùng của mọi hoạt động vẫn là khách hàng dùng điện trong cả nước. Đây luôn là mục  tiêu phấn đấu của EVN. 

Trên tinh thần phát huy những thành quả của "Năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng năm 2013”, trong 6 tháng đầu năm 2014, các tổng công ty điện lực trong toàn Tập đoàn đã tiếp tục triển khai công tác dịch vụ khách hàng, với quyết tâm đổi mới và đột phá. Đáng chú ý, các đơn vị đã chủ động hoàn thiện các khâu trong công tác quản lý, giảm tối đa các thủ tục, hồ sơ và giảm thời gian giải quyết các yêu cầu của khách hàng. 

Cụ thể, chỉ số tiếp cận điện năng đã được cải thiện một cách cơ bản ở hầu hết các đơn vị trong toàn ngành. Gần 90% khách hàng mua điện mới đã được hưởng lợi từ chỉ số này với thời gian giải quyết hồ sơ, thủ tục được rút ngắn hơn rất nhiều so với quy định. Nhờ rút ngắn các quy trình này, hơn 99% khách hàng tại Thành phố Hồ Chí Minh được hỏi đã cho biết họ rất hài lòng với cách thức giải quyết các dịch vụ của ngành Điện.

Đặc biệt, các kênh chăm sóc khách hàng trực thuộc các tổng công ty điện lực cũng đã được chuẩn hóa, hoạt động hiệu quả hơn rất nhiều. Từ mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng của Tổng công ty Điện lực thành phố Hồ Chí Minh (EVN HCMC), các đơn vị đã học tập và nhân rộng trong toàn ngành. Hàng nghìn cuộc gọi/ngày đến các Trung tâm chăm sóc khách hàng đã được tiếp nhận và giải quyết một cách thỏa đáng, góp phần gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngành Điện.

Tuy nhiên, Phó Tổng giám đốc EVN cũng thẳng thắn thừa nhận: Nhiều khâu, nhiều đơn vị vẫn chưa làm tốt dịch vụ khách hàng, để xảy ra sai sót và dẫn tới bức xúc cho khách hàng. Để chấn chỉnh những tồn tại này, ông Lộc yêu cầu tất cả các đơn vị không chỉ chú trọng đổi mới, mà còn phải làm tốt khâu kiểm tra, giám sát. Theo đó, một số nhiệm vụ trọng tâm trong công tác dịch vụ khách hàng 6 tháng cuối năm của EVN được tập trung thực hiện như: Nâng cao chất lượng đội ngũ trực tiếp làm công tác giải đáp thắc mắc/khiếu nại của khách hàng; Nhân rộng mô hình Trung tâm chăm sóc khách hàng, đặc biệt là tại Hà Nội; Đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng để khách hàng dễ tiếp cận, dễ lựa chọn, dễ giám sát...

Và để “đo” độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện, dự kiến cuối năm 2014, EVN sẽ tiếp tục thuê tư vấn độc lập tiến hành khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong cả nước. Đây là cơ sở để EVN nhìn rõ những mặt được và chưa được của mình, từ đó có hoạch định cụ thể tiếp theo nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ khách hàng.

NangluongVietnam.vn