Nâng cao hoạt động của Trung tâm chăm sóc khách hàng NPC

Chỉ số tiếp cận điện năng tiếp tục được cải thiện

Theo báo cáo, 6 tháng đầu năm, Trung tâm chăm sóc khách hàng đã tiếp nhận 56.463 cuộc gọi, giải đáp 633 yêu cầu qua địa chỉ hộp thư cskh@npc.com.vn và đầu số nhắn tin 8079; Trung tâm đã phối hợp với các điện lực để giải đáp và giải quyết gần 17.000 khách hàng báo mất điện; 17.500 kiến nghị; gần 2.000 khách hàng yêu cầu cấp điện mới; giải đáp và tra cứu hơn 20.000 thông tin theo yêu cầu của khách hàng…

Từ hiệu quả đạt được khi khách hàng gọi đến Tổng đài thường trực 24/7, sau đó được các đơn vị điện lực đáp ứng kịp thời số lượng cuộc gọi của khách hàng đến Tổng đài ngày càng tăng cao, nhận thức của khách hàng về ngành điện nói chung và Tổng Công ty Điện lực miền Bắc nói riêng đã được nâng lên rõ rệt. Bình quân hàng tháng Trung tâm khảo sát khoảng 100 khách hàng gọi đến Trung tâm CSKH để yêu cầu giải đáp thì có 80 đến 90 % khách hàng hài lòng, còn tỷ lệ khách hàng chưa hài lòng thông qua các kênh thông tin phản ánh của khách hàng, Trung tâm đã tổng hợp báo cáo Tổng Công ty để có văn bản chỉ đạo các đơn vị điện lực khắc phục các tồn tại làm cho khách hàng chưa được hài lòng;

Sau thời gian kiểm tra, đánh giá và phân tích kết quả hoạt động từ báo cáo của Trung tâm Chăm sóc khách hàng, ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng Giám đốc đã đánh giá cao kết quả thực hiện nhiệm vụ của Tập thể ban lãnh đạo và các cán bộ nhân viên, giao dịch viên của Trung tâm về việc thực hiện chức năng nhiệm vụ cũng như các văn bản chỉ đạo của Tổng Công ty.

Trong thời gian tiếp theo, để nâng cao hơn nữa sự hài lòng của khách hàng, ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó Tổng Giám đốc chỉ đạo Trung tâm, các ban, các đơn vị có liên quan và các đơn vị điện lực: Phải phối hợp tốt để khắc phục các tồn tại, trong đó cần quan tâm giải quyết những tồn tại mà khách hàng phản ánh nhiều như: Thời gian cấp điện mới cho khách hàng còn có tình trạng vượt quá thời gian quy định của ngành; Thông tin về lịch tạm ngừng cấp điện và thời gian đóng điện trở lại chưa đúng với thông tin mà khách hàng biết, đặc biệt là công tác thông tin truyền thông để khách hàng biết được về dịch vụ CSKH cũng như những việc mà ngành điện đang nỗ lực để đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất..

NangluongVietnam Online