SPC tăng cường chăm sóc khách hàng mùa nắng nóng

Điện cho mùa khô và giải pháp của SPC
SPC: Khách hàng được giải quyết đúng hẹn đạt gần 99%

Nhân viên TTCSKH trực 24/24 để tiếp nhận, giải quyết tất cả các yêu cầu của khách hàng.

Thời tiết vào trong mùa hanh khô, nóng là nguyên nhân tăng nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. Việc này dẫn đến tình trạng đầy tải, quá tải hệ thống điện, một số trường hợp xảy ra tình trạng gián đoạn điện ngoài kế hoạch với tần suất cao hơn so với thời gian khác trong năm; đồng thời, tiền điện hàng tháng của khách hàng cũng sẽ gia tăng. Đây là các nguyên nhân chủ yếu dẫn đến các cuộc gọi vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam (TTCSKH) nhiều hơn, tập trung vào hai nội dung báo mất điện và khiếu nại hoặc yêu cầu giải thích vì sao tiền điện tăng cao so với các kỳ trước.

Mùa khô năm 2018 theo dự đoán sẽ diễn biến phức tạp nhiệt độ khả năng tăng cao so với năm 2017. EVNSPC đã chuẩn bị nhiều giải pháp về nguồn và lưới điện để đảm bảo cấp điện an toàn, liên tục cho nhu cầu sử dụng điện của khách hàng. TTCSKH cũng đã chuẩn bị và trang bị đầy đủ thông tin cần thiết để điện thoại viên tư vấn, cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc, hỗ trợ khách hàng cũng như phối hợp cùng các đơn vị điện lực tại 21 tỉnh phía Nam chăm sóc khách hàng tốt nhất trong các tháng của mùa nắng nóng năm 2018.

Theo thống kê từ Hệ thống quản lý quan hệ khách hàng - CRM (Customer Relationship Management) của TTCSKH, trong tháng 3/2018 có tất cả 114.188 yêu cầu về điện của khách hàng, trong đó ghi nhận: giải đáp thông chiếm 47,78%; xử lý mất điện chiếm 39,41%; giải đáp kiến nghị chiếm 6,6%.

Năm 2017, TTCSKH Tổng công ty Điện lực miền Nam tiếp nhận trên 1 triệu cuộc gọi, tăng 700% so với năm trước đó. Trong đó, 20% yêu cầu của khách hàng được giải quyết ngay tại Trung tâm, 80% còn lại được chuyển đến các điện lực với tỷ lệ giải quyết đúng hẹn đạt gần 99%. Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện đối với Trung tâm do tư vấn độc lập thực hiện đạt 8,29/10 điểm, đứng thứ 2 trong 5 Trung tâm chăm sóc khách hàng toàn Tập đoàn. Có 7 nhóm yếu tố đều được đánh giá tốt và tăng điểm; trong đó có 4 yếu tốt đạt trên 8 điểm gồm: thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng và hình ảnh kinh doanh; các yếu tố còn lại đều đạt trên 7,7 điểm.

Theo ông Nguyễn Phú Hoài Nghĩa - Giám đốc TTCSKH, để ngành Điện có thể đáp ứng tốt nhất các yêu cầu về điện của khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam, đặc biệt trong các tháng mùa khô năm 2018, khi gặp bất cứ sự cố nào về điện, khách hàng hãy gọi đến tổng đài chăm sóc khách hàng 19001006 hoặc 19009000 để được tư vấn và hỗ trợ.

TTCSKH sẽ tiếp nhận và trả lời các yêu cầu dịch vụ về cung cấp điện như: yêu cầu cấp điện; di dời công tơ, trụ điện, đường dây điện; thay đổi thông tin khách hàng; phúc tra chỉ số, thanh lý hợp đồng theo yêu cầu của khách hàng; tra cứu chỉ số, hóa đơn…); các dịch vụ về kỹ thuật điện (báo mất điện, sự cố điện; báo mất an toàn điện; các trường hợp báo ngừng, giảm cung cấp điện khẩn cấp…); giải đáp thắc mắc, khiếu nại, tư vấn sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả.

ĐÌNH HOÀNG