EVN SPC: Bước đột phá nâng cao dịch vụ khách hàng

EVN: Tạo đột phá từ nguồn nhân lực chất lượng cao

Thưa ông, Trung tâm CSKH ra đời nhằm mục đích gì?

Trung tâm cung cấp 38 loại dịch vụ, gồm các nhóm như sau: Nhóm dịch vụ về xử lý sự cố điện; nhóm đăng ký dịch vụ, thay đổi thông tin khách hàng; nhóm tra cứu thông tin; nhóm thông báo thông tin về tình hình sử dụng điện của khách hàng và nhóm giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Nhiệm vụ cũng là mục đích trọng tâm của Trung tâm là cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận các dịch vụ điện lực một cách thuận tiện, nhanh chóng và hiệu quả nhằm đáp nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất trong điều kiện có thể, tức là mang lại sự hài lòng cho khách hàng.

Cách thức hoạt động của Trung tâm như thế nào, và làm thế nào để khách hàng có thể  giao dịch và để được đáp ứng các nhu cầu, thưa ông?

Có thể hình dung Trung tâm là một đầu mối tiếp nhận tất cả những thông tin về nhu cầu của khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 21 tỉnh thành phía Nam từ Ninh Thuận, Lâm Đồng trở vào (trừ TP.Hồ Chí Minh) thuộc địa bàn của EVN SPC kinh doanh mua bán điện. Khi có nhu cầu, khách hàng gọi điện đến tổng đài của Trung tâm với đầu số 1900.1006. Những thông tin mang tính tra cứu sẽ được tích hợp và tổng đài trả lời tự động. Những nhu cầu mang tính sự vụ, sau khi tiếp nhận thông tin từ khách hàng, Trung tâm phối hợp với các đơn vị Điện lực thuộc EVN SPC quản lý để giải quyết. Quy trình giải quyết thực hiện theo quy định chung của luật pháp, của Tập đoàn Điện lực Việt Nam cũng như của EVN SPC.

Khách hàng có phải tốn phí khi gọi đến tổng đài 1900.1006, thưa ông?

Đầu số 1900.1006 do nhà mạng cung cấp. Khách hàng gọi đến tổng đài phải trả phí cho nhà mạng với mức phí quy định chung 1.000 đồng/phút. Về phía Trung tâm, nhằm giải quyết nhanh chóng, đồng thời hạn chế phát sinh phí cho khách hàng, chúng tôi yêu cầu các giao dịch viên, thời gian thực hiện cuộc giao dịch với khách hàng kéo dài tối đa không quá 3 phút. 

Việc thành lập các trung tâm chăm sóc khách hàng là bước đột phá của ngành điện trong việc đổi mới, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng.

Khách hàng được hưởng lợi gì từ việc ra đời của Trung tâm, thưa ông?

Như tôi vừa nói, khi có nhu cầu, vào bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu, khách hàng chỉ cần nhấc máy gọi sẽ được chúng tôi đáp ứng. Khách hàng không phải tốn thời gian, chí phí xăng xe lui tới cơ quan điện lực, và đó là cái lợi đầu tiên. Một trong những chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm là giám sát chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng tại các công ty điện lực trực thuộc EVN SPC. Do vậy, bất cứ nhu cầu cung cấp dịch vụ nào của khách hàng cũng được Trung tâm ghi nhận, giám sát nhằm đảm bảo cho khách hàng được đáp ứng nhu cầu đúng theo quy trình, thời gian quy định. Ngoài giao dịch qua tổng đài, khách hàng vẫn có thể giao dịch trực tiếp tại các đơn vị điện lực ở địa bàn cứ trú như truyền thống, nhưng mọi nhu cầu của khách hàng từ các giao dịch trực tiếp đó đều được cập nhật trên hệ thống để theo dõi giám sát. Việc giám sát còn nhằm ngăn ngừa sự nhũng nhiễu, tắc trách của nhân viên điện lực, có thể xảy ra, đối với khách hàng. Đây không chỉ là cái lợi lớn đối với khách hàng mà cả với ngành điện.

Theo ông, các đơn vị điện lực phải thay đổi những gì để đáp ứng được điều đó?

Ngành điện chuyển từ thụ động sang chủ động cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Đòi hỏi đầu tiên là các cán bộ, nhân viên điện lực phải thay đổi tư duy, thói quen hành xử phù hợp với yêu cầu mới. Điều đó cũng có nghĩa anh phải nỗ lực nhiều hơn, các đơn vị điện lực phải tự nâng mình lên để đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như của ngành đặt ra.

Xin cảm ơn ông!

NangluongVietnam.vn