Chăm sóc khách hàng nơi "chảo lửa, túi mưa"

Trung tâm CSKH EVNNPC đem lại nhiều tiện ích

Phòng giao dịch Điện lực huyện Cẩm Xuyên.

Giám đốc Điện lực huyện Cẩm Xuyên, Nguyễn Khắc Phong, khẳng định một cách chắc chắn: Từ khi có dịch vụ chăm sóc khách hàng, việc khiếu nại vượt cấp của người sử dụng điện hầu như không xẩy ra. Mọi thắc mắc, kiến nghị của họ đều được xử lý kịp thời từ cơ sở.

Là một huyện thuần nông thuộc vùng bán sơn địa, Cẩm Xuyên có 27 xã, thị trấn với gần 1,5 vạn dân. Làm nhiệm vụ quản lý và cung cấp điện trên một địa bàn rộng, địa hình phức tạp, khách hàng chủ yếu là sử dụng điện sinh hoạt nên công tác quản lý và vận hành lưới điện gặp không ít khó khăn. Cùng với việc triển khai đồng bộ nhiều giải pháp về đầu tư cải tạo lưới điện, chống tổn thất điện năng, Điện lực Cẩm Xuyên đặc biệt quan tâm đến công tác chăm sóc khách hàng, lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo công việc của từng cán bộ, CNV.

Để phát huy hiệu quả của Trung tâm chăm sóc khách hàng, ngoài việc tuyên truyền quảng bá hoạt động của Trung tâm, Điện lực Cẩm Xuyên đã tiến hành khảo sát và cập nhật toàn bộ số điện thoại, máy tính, máy tính bảng, Email của khách hàng để chuyển tải nhanh nhất những thông tin cần thiết về nhu cầu sử dụng điện, trả lời những thắc mắc của khách hàng từ Trung tâm, hoặc từ bộ phận dịch vụ khách hàng của Công ty gửi về.

Giám đốc Điện lực Cẩm Xuyên cho biết thêm: Trước đây vẫn còn xảy ra trình trạng lơ là trong giờ trực ca xử lý sự cố vào ban đêm, nhưng kể từ khi Trung tâm chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động, thì việc trực ca xử lý sự cố được thực hiện nghiêm ngặt, thường xuyên đảm bảo ứng trực 24/24 giờ trong ngày nên thời gian tiếp cận điện năng của khách hàng tốt hơn.

Quầy dịch vụ chăm sóc khách hàng Điện lực TP Hà Tĩnh.

Chị Nguyễn Thị Phương Hoa, nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng Điện lực Thành phố Hà Tĩnh cũng bộc bạch: Từ khi được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng, công việc bận rộn hơn, áp lực hơn, vì phải thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, nhưng bù lại là niềm vui khi mọi thắc mắc, yêu cầu của khách hàng được xử lý kịp thời. Với những người được giao nhiệm vụ chăm sóc khách hàng thì không gì vui, hạnh phúc bằng khi mong muốn của khách hàng được thỏa nguyện. Ban ngày thì có tổ dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp nhận thông tin và trực tiếp xử lý, ban đêm thì tổ trực ca tiếp nhận và giải quyết kịp thời nên khiếu nại thắc mắc của khách hàng đối với Điện lực Thành phố giảm đáng kể.

Theo chị Nguyễn Thị Phương Hoa, Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNNPC thực sự là chiếc cầu nối giữa khách hàng và những người làm nhiệm vụ cung cấp điện. Tuy nhiên, chị Hoa cũng cho biết, hầu hết anh, chị em làm nhiệm vụ chăm sóc khách hàng ở điểm giao dịch của Công ty, cũng như các điện lực đều là những người từ phòng kinh doanh chuyển sang nên chưa có kiến thức nghiệp vụ, kỹ năng về chăm sóc khách hàng, mong sao thời gian tới Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNNPC có kế hoạch mở các lớp tập huấn, bồi dưỡng nghiệp vụ nâng cao trình độ chuyên môn cho anh, chị em cơ sở thì chắc chắn hiệu quả sẽ cao hơn.

Qua tìm hiểu được biết, để thực hiện có hiệu quả chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và của Tổng công ty Điện lực miền Bắc, ngay sau khi Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNNPC được thành lập, Công ty Điện lực Hà Tĩnh đã triển khai nhiều hình thức tuyên truyền quảng bá về chức năng, nhiệm vụ của Trung tâm đến tận khách hàng. Ngoài việc quảng cáo bằng pa nô, áp phích, băng rôn, khẩu hiệu, lồng ghép giới thiệu về Trung tâm qua các đợt tập huấn, hội nghi, tri ân khách hàng, Công ty đã chỉ đạo các điện lực trực thuộc cập nhật số điện thoại CSKH 19006769 của Trung tâm vào số điện thoại khách hàng và vào các thông báo tiền điện, ngừng cấp điện và các hoạt động dịch vụ có liên quan.

Các nhân viên trực ca luôn có mặt 24/24h giờ để xử lý sự cố.

Bên cạnh đó, Công ty Điện lực Hà Tĩnh còn thực hiện cơ chế một cửa liên thông khi giao dịch với khách hàng tại các điện lực, với 6 loại hình dịch vụ của Tổng Công ty đặt ra. Theo đó thông báo công khai, minh bạch các loại hình dịch vụ trên các phương tiện thông tin. Tăng cường thực hiện việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng qua điện thoại, intenet, nhằm giảm chi phí đi lại và rút ngắn thời gian giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đa dạng hóa hình thức thu tiền điện, khen thưởng kịp thời các tập thể, cá nhân giải quyết tốt các yêu cầu của khách hàng. Do đó, hàng tháng Công ty thu thập đầy đủ các file ghi âm, ghi hình tại các phòng giao dịch làm cơ sở phân tích đánh giá và có biện pháp chấn chỉnh kịp thời các hành vi tiêu cực, vi phạm quy trình nghiệp vụ.

Theo ông Đinh Quang Chung - Phó Giám đốc Công ty Điện lực Hà Tĩnh: Năm 2015, Công ty  Điện Lực Hà Tĩnh có 402.350 khách hàng, tăng 3,4 % so với 2014. Đến hết tháng 8/2016, toàn hệ thống phòng giao dịch của Công ty đã tiếp nhận và cấp điện mới thêm 9.911 khách hàng, tăng 33,9% so với cùng kỳ năm 2015. Bởi sự chỉ đạo sâu sát, cụ thể của Đảng ủy, BGĐ Công ty tất cả các điện lực, phòng giao dịch đều thực hiện đúng quy trình về công tác giao dịch khách hàng, đơn giản hóa thủ tục đảm bảo thời gian cấp điện 1 pha từ 3 đến 5 ngày, cấp điện 3 pha từ 5 đến 7 ngày.

Để tạo thuận lợi cho khách hàng, Công ty đã cải tạo và mở rộng đa dạng hóa điểm thu tiền điện như thu tại quầy, qua đại lý, qua thẻ ATM và qua các ngân hàng thương mại trên địa bàn. Phát huy hiệu quả của dịch vụ tin nhắn các phòng giao dịch, thường xuyên chủ động cập nhật số điện thoại thuê bao của khách hàng để thực hiện các dịch vụ thông báo ngừng cấp điện, thông báo tiền điện.

Ông Đinh Quang Chung cho biết, năm qua, theo đánh giá khảo sát của Công ty Tư vấn Quản lý OCD về mức độ hài lòng của khách hàng đối với Công ty Điện lực Hà Tĩnh cho thấy trên tất cả các dịch vụ đều được cải thiện, năm sau tốt hơn năm trước. Đặc biệt với một địa bàn rộng, địa hình phức tạp như Hà Tĩnh, nhưng bằng việc thực hiện đồng bộ các giải pháp trong công tác kinh doanh, quản lý, kỹ thuật, dịch vụ chăm sóc khách hàng nên tỷ lệ tổn thất điện năng 8 tháng đầu năm 2016 giảm 1,02% so với cùng kỳ. Điện lực Thành phố Hà Tĩnh, và các huyện Nghi Xuân, Cẩm Xuyên, Can Lộc là những đơn vị có tỷ lệ tổn thất điện năng thấp nhất so với toàn tỉnh.

Từ những kết quả khả quan sau 1 năm EVNNPC đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng vào hoạt động, hầu hết khách hàng sử dụng điện ở vùng đất “chảo lửa, túi mưa” Hà Tĩnh thực sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của Trung tâm cung cấp.

Tuy nhiên, để đạt được kết quả như khách hàng kỳ vọng Trung tâm CSKH phải tiếp tục đổi mới, nâng cao hơn về chất lượng phục vụ, hạn chế những sai sót trong chuyển tải thông tin, nơi tiếp nhận thông tin. Làm được như vậy chắc chắn Trung tâm chăm sóc khách hàng sẽ xứng đáng là người bạn đồng hành thân thiết của gần 50 vạn khách hàng Hà Tĩnh nói riêng và của cả trên 9 triệu khách hàng 27 tỉnh, thành phố phía Bắc nói chung.

Bài và ảnh: TRẦN VŨ THÌN