Bước chuyển tích cực của Trung tâm Chăm sóc khách hàng SPC

Trung tâm Chăm sóc khách hàng SPC sau 3 năm nhìn lại

Trong các năm 2017, 2018, mặc dù mới thành lập với nhiều khó khăn, nhiều biến động về công tác dịch vụ khách hàng theo chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam, công tác tổ chức của Trung tâm…, nhưng với sự nỗ lực, đoàn kết phấn đấu vượt khó của toàn thể CNVC nên TTCSKH đều đạt và vượt các chỉ tiêu chính về công tác CSKH do Tổng Công ty giao.  

Cụ thể, năm 2017, Trung tâm đã tiếp nhận 1.058.415 (tăng 760% so với năm 2016); tỷ lệ phục vụ khách hàng thực hiện đạt 94,65% (vượt 4,65% so với kế hoạch); số khách hàng được trả lời trong vòng 30s giây đạt 88,33% (vượt 8,33% so với kế hoạch); thời lượng trung bình 1 cuộc gọi < 3 phút, thực hiện là 1 phút 40 giây  (vượt 1 phút 20 giây); thời gian trả lời kết quả email trong vòng 24 giờ thực hiện đạt 99% (vượt 4%); mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ thực hiện đạt 94% (vượt 19%).

Bước sang năm 2018 là một trong những năm khó khăn nhất của TTCSKH khi số lượng cuộc gọi về TT tăng đột biến, tăng gần 100% so với năm 2017. Đây là kết quả của việc tiếp nhận cuộc gọi từ TBVH và Phòng GDKH từ các Điện lực trong năm 2017. Ngoài việc bố trí nguồn nhân lực để tiếp nhận cuộc gọi, TTCSKH phải tiếp tục hoàn thiện bộ máy tổ chức từ khâu đào tạo, sát hạch ĐTV, tiếp tục hoàn thiện các quy định…

Đặt biệt trong năm 2018, TTCSKH đã hoàn thiện cơ bản bộ máy tổ chức, trong đó xây dựng 2 tổ nghiệp vụ chuyên trách là Tổ Kiểm soát chất lượng và Tổ Gọi ra, bố trí chuyên viên đào tạo chuyên trách…

Bên cạnh đó, TT tiếp tục xây dựng và củng cố mối quan hệ gắn bó cùng các Công ty Điện lực thông qua việc phối hợp tổ chức Hội thảo công tác chăm sóc khách hàng song phương giữa TTCSKH và các Công ty Điện lực bắt đầu từ các ý tưởng và trao đổi thực tế với Công ty Điện lực Bình Dương.

Kết thúc năm 2018, Trung tâm tiếp tục hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ CSKH do Tổng Công ty giao như: Tổng số cuộc gọi 1.992.789 (tăng 70% so với năm 2017); tỷ lệ phục vụ khách hàng thực hiện đạt 96,68% (vượt 6,68%); các chỉ tiêu về số khách hàng được trả lời trong vòng 30s giây, thời lượng trung bình 1 cuộc gọi, thời gian trả lời kết quả email trong vòng 24 giờ và mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ đều vượt kế hoạch đề ra.

Năm 2018, TTCSKH Điện lực miền Nam đã chính thức vượt qua TTCSKH Điện lực Thành phố HCM và trở thành TTCSKH Điện lực có số lượng cuộc gọi đến cao nhất với 1.992.789 cuộc gọi đến và cũng là TTCSKH ngành điện có tỷ lệ cuộc gọi tiếp nhận cuộc gọi cao nhất với 96,96% số lượng cuộc gọi được tiếp nhận.

Lũy kế 10 tháng đầu năm 2019, Trung tâm đã tiếp nhận 1.825.875 cuộc gọi (tăng 13,04% so với cùng kỳ 2018), 4.827 e-mail (tăng 64,35% so với cùng kỳ 2018) và 2.824.648 lượt truy cập website (tăng 51,67% so với cùng kỳ 2018).

Trong 10 tháng đầu năm 2019, ngoài nhiệm vụ chính là CSKH qua tổng đài, TTCSKH cũng đã hoàn thành một số nhiệm vụ trọng tâm trong công tác công nghệ thông tin như: Đưa vào vận hành hệ thống website mới do CNVC Trung tâm xây dựng với nhiều tính năng mới, nhanh, ổn định, tin cậy hơn; Đưa vào vận hành app EVNSPC phiên bản hoàn toàn mới do CNVC Trung tâm xây dựng với nhiều tính năng, tương thích cao với nhiều dòng máy, cung cấp nhiều nhiều tùy chọn, nhiều thông tin hơn cho khách hàng; Đưa vào vận hành app CRM Mobile do CNVC Trung tâm xây dựng, hỗ trợ tốt hơn cho GDV và CNV tại các đơn vị trong việc xử lý yêu cầu của KH; Phối hợp Công ty IT triển khai dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 trên Website CSKH của Trung tâm; Phối hợp Công ty IT và 3 Công ty Điện lực triển khai thí điểm thành công dịch vụ cấp điện hạ áp theo phương thức điện tử tại 3 Điện lực; Xây dựng và hoàn thành 8 chuyên đề Elearning năm 2019, vượt 2 chuyên đề so với kế hoạch Tổng Công ty giao. Đây là các chuyên đề thiết thực, rất cần thiết cho công tác đào tạo ĐTV và GDV CSKH trong Tổng Công ty.

Trong năm 2020 và các năm tiếp theo, ngoài việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, TTCSKH sẽ tiếp tục thực hiện các công việc trọng tâm:

Thứ nhất, hoàn thiện dịch vụ trực tuyến cấp độ 4 và dịch vụ điện tử trên website CSKH.

Thứ hai, hoàn thiện các chương trình CSKH chủ động như: Nhắn tin SMS; chủ nhắn tin trên app CSKH, Zalo; cung cấp thông tin trên website CSKH, app CSKH, Zalo…; đưa vào vận hành hệ thống trả lời tự động Chatbot.

Thứ ba, phối hợp toàn diện với các Điện lực trong công tác CSKH, đảm bảo thông tin chính xác, nhanh chóng, kịp thời để cung cấp cho KH. Không để thông tin sai lệnh giữa Trung tâm và Điện lực./.

TẠP CHÍ NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM