Trung tâm Chăm sóc khách hàng SPC sau 3 năm nhìn lại

SPC tăng cường chăm sóc khách hàng mùa nắng nóng
SPC: Khách hàng được giải quyết đúng hẹn đạt gần 99%
SPC hướng đến mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng

Với cơ sở hạ tầng khang trang, được đầu tư trang thiết bị và phương tiện làm việc hiện đại, Trung tâm là nơi cung cấp đến khách hàng nhiều kênh liên lạc đa phương tiện như: điện thoại, SMS, Email, Website, ứng dụng chăm sóc khách hàng trên điện thoại di động, Zalo… tạo sự thuận lợi cho khách hàng tiếp cận với các dịch vụ của EVNSPC và đơn vị điện lực quận/huyện mọi lúc, mọi nơi. Với quy mô 73 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 có thể phục vụ tất cả khách hàng sử dụng điện tại 211 quận/huyện trên địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam.

TTCSKH đi vào hoạt động với một mục tiêu duy nhất “Mang lại sự hài lòng đối với khách hàng”. Cụ thể hơn, đó là đáp ứng nhu cầu thông tin sử dụng điện đầy đủ, chính xác, kịp thời. Sau gần 3 năm hoạt động, đội ngũ cán bộ nhân viên của Trung tâm đã phấn đấu đạt được những kết quả rất đáng khích lệ.

Nhiều kênh chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng quà tổng đài. Sau gần 3 năm hoạt động, hiện nay trung bình mỗi tháng Trung tâm tiếp nhận hơn 120.000 cuộc gọi, 360 email và khoảng 143.000 lượt truy cập trang Web Chăm sóc khách hàng http://cskh.evnspc.vn. Khách hàng dùng điện chủ yếu liên hệ qua kênh điện thoại vào Tổng đài 19001006 hoặc 19009000 (chiếm 99% tổng số giao dịch). Với lực lượng 100 giao dịch viên được Trung tâm phân bổ thành 3 ca để đảm bảo tỉ lệ đáp ứng ở mức cao nhất.

Trong năm 2016, Trung tâm tiếp nhận trên 136.000 cuộc, còn tương đối thấp so với nhu cầu liên lạc của khách hàng. Do đó tỉ lệ đáp ứng cuộc gọi của Trung tâm đạt trên 97% (tức là 97% số cuộc gọi vào Tổng đài đã được GDV tiếp nhận và trả lời).

Trong năm 2017, Trung tâm tiếp nhận trên 1,1 triệu cuộc gọi, với tốc độ tăng trưởng gần 700% so với năm 2016, Trung tâm vẫn đảm bảo tỉ lệ đáp ứng ở mức trên 94%. Chỉ tiêu này đã tiếp cận với tiêu chuẩn TTCSKH của các nước tiên tiến như Nhật Bản, Hàn Quốc (95%). Thời gian khách hàng chờ máy trung bình là 7 giây, thời lượng trung bình một cuộc gọi là 1 phút 40 giây.

Dự kiến trong năm 2018, tổng số cuộc gọi vào Trung tâm sẽ từ 1,6 triệu - 2 triệu lượt, tăng từ 60 - 100%. Trung tâm cũng cam kết tỉ lệ đáp ứng trên 95%, ngang bằng các nước tiên tiến trên thế giới, thời gian chờ máy dưới 10 giây, thời lượng cuộc gọi dưới 3 phút.

Chăm sóc khách hàng qua Website. Website Chăm sóc khách hàng http://cskh.evnspc.vn được đưa vào hoạt động từ những ngày đầu thành lập Trung tâm. Mỗi năm, trang web CSKH có trên 1 triệu lượt truy cập của khách hàng để tải hoá đơn điện tử, tra cứu thông tin. Website còn là kênh quảng bá hình ảnh hoạt động của Tổng công ty trong công tác cung cấp điện, nâng cao dịch vụ khách hàng, hoạt động của ngành điện vì cộng đồng. Hiện nay, khách hàng có thể thanh toán tiền điện trực tiếp trên website khi tài khoản ngân hàng đã được mở chức năng internet banking.

Cuối năm 2017, Trung tâm đã triển khai cung cấp “Dịch vụ trực tuyến” trên website chăm sóc khách hàng theo Quyết định 505/QĐ-EVN ngày 15/05/2017 do Tập đoàn Điện lực Việt Nam ban hành. Chức năng “Dịch vụ trực tuyến” cũng đã được liên kết vào website Tổng công ty và website của các Công ty Điện lực thành viên, tạo nhiều đầu mối cho khách hàng tiếp cận nhưng tập trung một đầu mối tiếp nhận và giải quyết là Trung tâm chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng qua tin nhắn SMS. Trung tâm CSKH đang vận hành thương hiệu tin nhắn EVNSPC_CSKH để chủ động nhắn tin chiều ra cho khách hàng. Trong  hai năm 2016-2017, Trung tâm đã gửi hơn 36 ngàn tin cảm ơn các khách hàng. Đối với nhắn tin đầu vào, Trung tâm cung cấp hai đầu số 8655 và 8055 để khách hàng nhắn tra cứu thông tin sử dụng điện. Hiện nay có hơn 4 ngàn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ này.

Sau 3 năm nhìn lại

Trong năm 2016, Trung tâm đã tiếp nhận công tác CSKH cho Công ty Điện lực Bình Dương chuyển từ TTCSKH Tổng công ty Điện lực Thành phố Hồ Chí Minh. Trong năm 2017, Trung tâm tiếp nhận tất cả các cuộc gọi từ phòng giao dịch khách hàng và trực sửa chữa điện của 202 điện lực quận/huyện; trở thành đầu mối chính tiếp nhận, theo dõi việc giải quyết các yêu cầu khách hàng. Thống nhất chuyển đầu số 1900.1006 cho khách hàng tỉnh Bình Dương, bổ sung vận hành đầu số 1900.9000. Phối hợp Tổng công ty và các Công ty Điện lực triển khai thành công các hoạt động trong tháng tri ân khách hàng các năm 2016, 2017.

Qua kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đới với TTCSKH của tư vấn độc lập, có 94% khách hàng sinh hoạt được phỏng vấn đánh giá chất lượng dịch vụ của ngành Điện miền Nam đã tốt lên từ khi có TTCSKH. Tỉ lệ này đối với khách hàng ngoài sinh hoạt là 87%. Điểm số hài lòng chung là 8,29/10 điểm, xếp thứ hai trong toàn Tập đoàn. Hơn nữa, Trung tâm đã góp phần thúc đẩy sự chuyển mình mạnh mẽ trong công tác dịch vụ khách hàng, chuyển đổi tư duy từ “cung cấp điện thuần túy” sang “phục  vụ khách hàng”.

Với những kết quả đạt được, năm 2017, TTCSKH Điện lực miền Nam được Tổng công ty xếp hạng thi đua xuất sắc nhất trong khối các đơn vị phụ trợ của Tổng công ty.

Hướng đến mục tiêu ngang tầm khu vực

Nhận định chung hiện nay nhu cầu khách hàng vẫn tập trung vào vấn đề tin cậy cung cấp điện. Khách hàng luôn mong muốn điện được cung cấp liên tục, ổn định. Trường hợp ngừng cung cấp phải có thông tin kịp thời cho khách hàng.

Khách hàng liên hệ vào Trung tâm để tra cứu thông tin chiếm tỉ lệ 45%, trong đó quan tâm nhiều đến lịch ngừng giảm cung cấp điện, tra cứu mã khách hàng, tra cứu nợ tiền điện. Điều này cho thấy cách thức chuyển thông tin đến khách hàng mà Điện lực miền Nam đang áp dụng chưa hiệu quả. Từ đó đặt ra nhu cầu cho Điện lực làm sao phải cung cấp thông tin chủ động, chính xác và đến đúng khách hàng. Khách hàng hiện nay rất ưu chuộng hình thức thông báo qua tin nhắn SMS, tuy nhiên giải pháp này rất tốn kém chi phí, mặt khác số điện thoại khách hàng thu thập không đủ, không chính xác cũng làm giảm hiệu quả thông tin.

Giải pháp hữu hiệu thay thế cho nhắn tin SMS hiện nay là Trang chăm sóc khách hàng trên ứng dụng Zalo và ứng dụng CSKH cho thiết bị di động (tìm tên EVN SPC CSKH trên App Store hoặc CH Play). Hai ứng dụng này hoàn toàn miễn phí nhưng lại cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng từ lịch ngừng giảm cung cấp điện, nợ tiền điện, thanh toán trực tuyến, tra cứu hoá đơn, xem điểu đồ lượng điện tiêu thụ. Đến nay, đã có hơn 21 ngàn khách hàng tải ứng dụng EVNSPC CSKH, hơn 50 ngàn khách hàng kết nối Trang Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Nam trên Zalo để nhận thông tin định kỳ từ các điện lực. Với xu thế thoại di động và kết nối internet đã trở nên phổ biến, tiềm năng phát triển ứng dụng này là rất lớn.

Số lượng khách hàng báo mất điện cũng như sự cố điện chiếm hơn 44%, cho thấy độ tin cậy cung cấp điện của Tổng công ty cần phải nâng cao hơn nữa. Số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ gắn mới công tơ còn khá thấy tuy nhiên đang tăng nhanh trong thời gian gầy đây. Số lượng khách hàng thanh toán tiền điện qua website cũng tăng khá nhanh.

Hoạt động của TTCSKH không thể thiếu sự phối hợp đồng bộ của các Công ty Điện lực và điện lực quận/huyện. Trong gần 3 năm triển khai, các Công ty Điện lực, điện lực ngày càng phối hợp tốt hơn với TTCSKH. Lịch ngừng giảm cung cấp điện, sự cố điện được các điện lực thông báo đầy đủ. Tỉ lệ phiếu được tiếp nhận trong vòng 3 phút rất cao, việc mất kết nối điện thoại IP, mạng máy tính ngày càng giảm. Số yêu cầu của khách hàng từ Trung tâm chuyển về được các điện lực xử lý đúng hạn đạt tỉ lệ 99%.

Qua gần 3 năm hoạt động, Trung tâm CSKH Điện lực miền Nam đã từng bước trưởng thành, là đơn vị có tốc độ tăng trưởng nhanh nhất toàn Tập đoàn, đáp ứng kỳ vọng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty Điện lực miền Nam.

Trong giai đoạn 2018-2020, TTCSKH Điện lực miền Nam tiếp tục phấn đấu để không ngừng cải tiến, góp phần quan trọng trong EVNSPC đạt mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngang tầm khu vực (ASEAN 4), tiếp cận các nước tiên tiến như Nhật Bản, Hàn Quốc, trở thành một địa chỉ đáng tin cậy để khách hàng tìm đến khi có bất cứ nhu cầu về điện.

NGUYỄN PHÚ HOÀI NGHĨA - GIÁM ĐỐC TRUNG TÂM CSKH ĐIỆN LỰC MIỀN NAM