Hiệu quả kinh doanh là thước đo độ hài lòng của khách hàng

EVN không ngủ quên trên vòng nguyệt quế
Nâng tầm thương hiệu EVNNPC

Theo Báo cáo của Tư vấn độc lập OCD, năm 2017 là năm thứ 5 liên tiếp EVNNPC thông qua đơn vị tư vấn độc lập để biết được “điểm chấm” của khách hàng dành cho các các dịch vụ và công tác kinh doanh tại 27 công ty điện lực trực thuộc. Đây là một trong những hoạt động thể hiện sự cầu thị, nỗ lực đổi mới, luôn lắng nghe, ghi nhận sự phản hồi từ khách hàng để có những giải pháp, đường hướng cải tổ nhằm phục vụ khách hàng ngày một chất lượng, chuyên nghiệp.    

Đánh giá về những nỗ lực trong công tác kinh doanh dịch vụ khách thông qua lăng kính của khách hàng, đại diện tư vấn OCD cho biết: Kết quả đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng được tư vấn OCD đánh giá dựa trên 7 nhóm yếu tố, đó là: Tình hình cung cấp điện, thông tin đến khách hàng, hóa đơn tiền điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh, nhận thức về giá điện và sự đồng thuận xã hội. Hai đối tượng được khảo đánh giá là khách hàng sử dụng điện ngoài sinh hoạt và khách hàng sử dụng điện sinh hoạt.  

Năm 2017, bảy nhóm yếu tố đánh giá của EVNNPC đều tăng điểm tốt. Tuy nhiên, tư vấn khuyến nghị rằng trong các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ thì còn vài điểm liên quan đến khiếu nại của khách hàng cần phải được giải quyết tốt hơn nữa thì sẽ đạt được mức độ đánh giá của khách hàng cao hơn.

Bên cạnh những yếu tốt về chất lượng dịch vụ thì còn yếu tố về hoạt động truyền thông cũng là điểm lưu ý. Hoạt động truyền thông của EVN nói chung và EVNNPC nói riêng trong năm 2017 đã được cải thiện nhiều nhưng không phải tất cả các chương trình truyền thông đều tạo được hiệu ứng lớn và hiệu quả trong xã hội như chương trình tiết kiệm điện, cụ thể là Chương trình Giờ trái đất. Qua số liệu của báo cáo, tư vấn cũng khuyến nghị EVNNPC phải quan tâm lưu ý về nhu cầu của người dân trong công tác muốn được truyền thông về an toàn điện, an toàn mạng lưới điện trong sinh hoạt và sản xuất để từ đó đáp ứng nhu cầu này của khách hàng.    

Tư vấn độc lập OCD cũng cho biết, thực tế một số tiêu chí liên quan đến chất lượng dịch vụ, khả năng cung cấp điện đã được cải thiện rõ rệt trong những năm gần đây nhưng cũng có một số tiêu chí khách hàng kỳ vọng cao hơn mà ngành điện phải tiếp tục nỗ lực để đáp ứng.

Đó là, ngành điện nói chung và EVNNPC nói riêng phải có những chiến lược tổng thể và dài hạn, liên tục để tiếp tục nâng cao độ tin cậy về thương hiệu, hình ảnh của EVN trong công chúng, trước khách hàng, tạo được mức độ đồng thuận của xã hội với ngành điện nhiều hơn nữa.

Một bức tranh về mức độ chuyên nghiệp của ngành điện là mong muốn và kỳ vọng của không riêng khách hàng mà nó còn là mong muốn của những người lãnh đạo EVNNPC. Đó là yêu cầu hết sức chính đáng và phù hợp với ngành, với sự phát triển của xã hội và định hướng của những người lãnh đạo EVNNPC, xây dựng đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp, văn minh, hiện đại, tận tâm để  đáp ứng và cung cấp cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo, chiếm được niềm tin yêu của khách hàng sử dụng điện và nhân dân.  

Đánh giá về kết quả chấm điểm hài lòng khách hàng theo tư vấn độc lập OCD, ông Lê Quang Thái - Phó Tổng Giám đốc EVNNPC cho rằng: Điểm số đánh giá của khách hàng thông qua tư vấn độc lập công bố khá sát với tình hình thực tế.

Trong năm 2017, hai đơn vị thực sự khởi sắc và tăng điểm hài lòng khách hàng nhiều nhất là Công ty Điện lực Thái Nguyên và Công ty Điện lực Quảng Ninh. Đây cũng là hai đơn vị có kết quả sản xuất kinh doanh tốt trong EVNNPC.

Một số đơn vị khách hàng đánh giá điểm số không cao, nhiều tiêu chí chỉ đạt mức trung bình và điểm số thấp hơn mức trung bình toàn Tổng công ty như Nam Định, Hòa Bình,… thì kết quả sản xuất kinh doanh và các mặt công tác cũng có nhiều nét tương đồng với điểm hài lòng khách hàng.

Năm 2017, toàn Tổng công ty có hơn 10 đơn vị đạt điểm hài lòng trên 8 điểm nhưng cũng còn hơn 30% trong tổng số 27 thuộc EVNNPC chỉ đạt dưới điểm trung bình của Tổng công ty.

Phó Tổng Giám đốc Thái nhấn mạnh: Thang điểm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là tấm gương phản chiếu tương đối rõ nét công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, từ đó các công ty điện lực “soi mình” vào, để tiếp tục có giải pháp nhằm cải thiện và không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, hướng đến làm hài lòng khách hàng, phấn đấu điểm số đánh giá sang năm phải cao hơn năm trước.    

Phó tổng giám đốc cũng lưu ý các đơn vị, không phải đơn vị nào cũng mạnh trên tất cả 7 tiêu chí đánh giá và cũng không có đơn vị nào kém trên tất cả 7 tiêu chí. Do đó, chúng ta nên học tập từng khía cạnh, từng tiêu chí của nhau, đơn vị có điểm cao, điểm mạnh ở tiêu chí nào thì chia sẻ kinh nghiệm, cách làm để đơn vị khác học tập.

Ngược lại, những đơn vị nhìn vào bảng điểm biết mình yếu ở đâu, yếu điểm nào để có ngay giải pháp chấn chỉnh, khắc phục kịp thời để đáp ứng yêu cầu của công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng.    

Liên quan đến sự hài lòng khách hàng, mỗi đơn vị trong EVNNPC phải làm rất nhiều việc ở rất nhiều khâu. Trong dây chuyền sản xuất kinh doanh, ở từng khúc, từng lĩnh vực đều có chỉ tiêu để đo đếm và con số đánh giá cụ thể, ví dụ chỉ số tiếp cận điện năng phản ánh công tác đầu tư xây dựng, chỉ số tin cậy cung cấp điện năng đánh giá năng lực quản lý vận hành kỹ thuật hay 14 chỉ tiêu kinh doanh dịch vụ khách hàng….là thước đo đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với chúng ta.

Chỉ số đánh giá mức độ hài lòng khách hàng hôm nay sẽ giúp EVNNPC nhìn nhận lại trách nhiệm và là cơ sở tin cậy để thực thi những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong thời gian tới.    

Phát biểu tại hội thảo, ông Võ Quang Lâm - Phó tổng giám đốc EVN cho rằng, năm 2017, Tổng công ty Điện lực miền Bắc là đơn vị có mức tăng trưởng lớn nhất trong toàn EVN, để đáp ứng được những đòi hỏi, yêu cầu của lượng khách hàng ngày càng lớn, yêu cầu EVNNPC phải không ngừng nỗ lực nâng cao năng lực trong công tác cung cấp điện, quản lý vận hành, kinh doanh dịch vụ, truyền thông hình ảnh, đẩy mạnh mức độ nhận diện sự tin cậy thương hiệu EVN… để tiếp tục tạo sự đồng thuận trong xã hội, nâng cao điểm số đánh giá sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới. 

Phó tổng giám đốc EVN yêu cầu năm 2018, EVNNPC phải chủ động các giải pháp quyết liệt và hiệu quả để tạo lập thêm độ tin cậy với khách hàng, củng cố niềm tin với khách hàng và làm hài lòng khách hàng.

TẠP CHÍ NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM