Trung tâm CSKH EVNNPC: Khách hàng sẽ hài lòng hơn

Bước tiến mới về dịch vụ khách hàng của EVN NPC

Sau 9 tháng đi vào hoạt động, Trung tâm CSKH - EVNNPC đã tiếp nhận qua Tổng đài 19006769 trên 129.170 yêu cầu của khách hàng, nhận 759 lượt tin nhắn qua tổng đài 8079 và hơn 50 ý kiến kiến nghị của khách hàng gửi qua địa chỉ email: cskh@npc.com.vn.

Trong số yêu cầu qua Tổng đài nêu trên, Trung tâm đã tư vấn, giải đáp và tra cứu thông tin hỗ trợ trực tiếp cho gần 50% yêu cầu của khách hàng, các Công ty Điện lực tiếp nhận và xử lý trên 50%, trong đó tỷ lệ yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ như: Báo sự cố, mất điện là 40.500 chiếm tỷ lệ 31,35%; tra cứu thông tin hỗ trợ khách hàng là 43.013 chiếm tỷ lệ 33,3%; Đề xuất và xử lý các yêu cầu kiến nghị của khách hàng là 33.726 chiếm tỷ lệ 26,11%, Còn lại là các yêu cầu về Cấp điện mới; Thay đổi thông tin của khách hàng và yêu cầu thông báo thông tin về dịch vụ điện đến khách hàng;

Phân tích con số gần 5000 yêu cầu của khách hàng gọi đến tổng đài trong tháng 1 năm 2016 và con số trên 40.000 yêu cầu của khách hàng của tháng 8 năm 2016, thì số lượng yêu cầu của khách hàng đã tăng gấp 8 lần, tương đương bình quân mỗi ngày có 1.330 yêu cầu, đặt tỷ lệ 0,15% so với khoảng 9 triệu khách hàng, cao hơn 0,05% tỷ lệ được đưa ra trong đề án xây dựng TTCSKH của Trung tâm Công nghệ Thông tin (nay là EVNICT) trình báo cáo lãnh đạo EVN.

Để đạt được con số nêu trên, đã khẳng định vai trò và giải pháp đầu tiên phải là công tác truyền thông trên các phương tiện thông tin đại chúng để khách hàng biết được về các dịch vụ mà khách hàng đang được quan tâm.

Trung tâm CSKH - EVNNPC cho biết: Nếu tính từ khi chuẩn bị cho giờ khai trương đến nay, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã chỉ đạo để thiết kế và sản xuất: 3 Video - Clíp, 2 đĩa ghi âm VOV để phát trên Đài PT- Truyền hình TW và cấp đủ cho các Công ty Điện lực tại các tỉnh để phát sóng trên đài PT-TH địa phương. Bên cạnh phát sóng trên Đài PT-TH, Tổng Công ty đã chỉ đạo Trung tâm CSKH thiết kế và sản xuất 2.050 Banner, 600.000 mẫu tờ rơi giới thiệu về dịch vụ; 600.000 mẫu đề can dán trên các thiết bị điện trong gia đình khách hàng và dán trên các cột điện, trạm điện … để treo quảng bá tại các điểm thu tiền điện, treo tại các nơi tiếp dân của UBND, treo tại các điểm đông dân cư, các trường học, khu chợ, khu bến xe, các điểm cửa hàng dịch vụ ăn uống… trong hoạt động quảng bá Tổng Công ty đã giao cho Trung tâm CSKH triển khai thực hiện 2 kỳ phát sóng mỗi kỳ gần 10 ngày để quảng cáo các Video - Clip trên Đài truyền hình Việt Nam, kênh VTV1, 1 lần/1 ngày vào khung giờ sau bản tin thời sự; Quảng cáo trên VOV1 - Kênh thời sự chính trị tổng hợp từ ngày 02 lần/1 ngày vào khung giờ 07h10 - 07h15 và từ 11h50 -12h00. Thiết kế, đăng tải ICON quảng bá dịch vụ CSKH của EVNNPC trên báo điện tử Vnexpress và đăng tin quảng bá dịch vụ trên rất nhiều các báo, tạp chí kể từ khi khai trương.  

Ngoài các hình thức quảng bá nêu trên, TTCSKH đã được EVNNPC chỉ đạo tham gia phối hợp cùng các Ban của EVNNPC để đến một số công ty điện lực khảo sát, nắm biết về việc triển khai công tác tuyên truyền, quảng bá tại các Công ty điện lực, đồng thời phối hợp với một số điện lực đến tiếp xúc trực tiếp với một số bí thư, trưởng thôn, tổ trưởng, trưởng khu để giới thiệu các mục tiêu của dịch vụ CSKH thông qua nội dung in trên tờ rơi quảng bá, qua tiếp xúc Trung tâm đã gửi tới các chức danh khu phố, tổ nhân dân nêu trên các tờ rơi, Đề can dán tem trên các thiết bị gia đình, đề can quảng bá dán tại các điểm nhà văn hóa... để hỗ trợ gửi giúp tới các hộ gia đình.  

Với kết quả hoạt động sau 9 tháng, Trung tâm đã gọi điện đến số lượng hơn 2% khách hàng được hỗ trợ qua Trung tâm để đánh giá sự hài lòng, kết quả đã có trên 95% khách hàng hài lòng về hoạt động dịch vụ chăm sóc khách hàng, trong đó còn một tỷ lệ % khách hàng chưa hài lòng với những lý do không nhận được thông tin báo mất điện, đóng điện chậm hơn so với thời gian thông báo cho khách hàng, giải quyết các yêu cầu cấp điện mới, sửa chữa sự cố mất điện chưa kịp thời...   

Với sự quan tâm và chỉ đạo sát sao của lãnh đạo Tổng Công ty và sự nỗ lực phấn đấu của toàn thể CBNV từ các Công ty Điện lực đến Trung tâm, chắc chắn công tác kinh doanh và dịch vụ CSKH sẽ ngày càng được nâng cao, khách hàng dùng điện sẽ hài lòng hơn.

NangluongVietnam Online