Triết lý “hướng tới con người và vì con người” tại NPC

>> EVN NPC thực hiện "Tối ưu hóa chi phí" trong quản lý vận hành
>> EVN NPC thực hiện “Năm văn hóa an toàn và kỷ luật lao động”
>> Dịch vụ khách hàng của EVN NPC trên đường đổi mới

NGUYỄN TÂM

Một năm của khách hàng

Năm 2013, bên cạnh nhiệm vụ then chốt là hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh điện năng Tập đoàn giao, NPC đã tập trung thực hiện các chương trình quan trọng như: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng; Hoàn thiện củng cố mô hình tổ chức; Nâng cao độ tin cậy cung cấp điện; Tiếp tục xóa bán tổng nông thôn theo kế hoạch.

Một số kết quả NPC đã đạt được trong năm qua: điện thương phẩm đạt 33.578,93 triệu kWh, tăng trưởng 11,54% so với năm 2012, đạt 100,63% kế hoạch năm 2013 EVN giao. Tổn thất điện năng là 7,76%, thấp hơn kế hoạch EVN giao 0,14%, thấp hơn cùng kỳ 2012 là 0,28%. Tính đến hết năm 2013 đã có 100% huyện có điện; 5.060/5.111 (99%) số xã có điện; 7.342.133/7.578.740 (96,9%) hộ dân nông thôn có điện lưới quốc gia.

Song song với đó, chương trình tiết kiệm điện cũng đã được triển khai rộng khắp trên địa bàn như: Chương trình hưởng ứng chiến dịch Giờ Trái đất, Thi đua “Gia đình tiết kiệm điện”, “Trường tiểu học chung tay tiết kiệm điện”, “Bình nước nóng năng lượng mặt trời”…

Với khẩu hiệu “NPC vì sự phát triển cộng đồng”, cán bộ công nhân viên lao động của NPC luôn nỗ lực hết mình để đáp ứng đầy đủ nhu cầu về điện năng và các dịch vụ tiện ích khác cho mọi đối tượng khách hàng, với chất lượng và dịch vụ ngày càng tốt hơn, đảm bảo mang lại sự yên tâm, hài lòng cho khách hàng. Chính vì sự nỗ lực không ngừng nghỉ suốt 45 năm hình thành, xây dựng và phát triển, NPC  đã vinh dự nhận được các danh hiệu cao quý của Nhà nước, Chính phủ trao tặng gồm: Anh hùng lao động thời kỳ đổi mới (2002); Huân chương độc lập hạng Hai (2009); Huân chương độc lập hạng Ba (1999). Riêng Công đoàn Tổng Công ty Điện lực Miền Bắc cũng đã được nhận Huân chương lao động hạng Ba ( 2009).

Có thể thấy suốt thời gian qua, hành động hướng tới con người và vì con người đã được NPC cụ thể hóa rõ nét nhất trong công tác dịch vụ khách hàng. Hưởng ứng năm kinh doanh và dịch vụ khách hàng 2013, NPC đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm: Cải tạo phòng giao dịch khách hàng; Đào tạo kỹ năng cho giao dịch viên; Xây dựng các quy định nội bộ giải quyết yêu cầu khách hàng; Xây dựng chương trình phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng; Triển khai việc nhắn tin SMS cho khách hàng.

Theo đó, NPC đã bố trí kinh phí số tiền lên đến 69,58 tỷ đồng để cải tạo toàn bộ 317 phòng giao dịch khách hàng của tất cả các công ty điện lực. Cùng đó, NPC đã xây dựng và ban hành “Quy định tổ chức hoạt động của phòng giao dịch khách hàng cấp công ty, điện lực quận, huyện trong Tổng công ty Điện lực miền Bắc”, yêu cầu tất cả các giao dịch với khách hàng phải thực hiện theo cơ chế một cửa mà đầu mối là phòng giao dịch khách hàng. Các phòng giao dịch được NPC phê duyệt thiết kế mẫu với đầy đủ các bản vẽ phối cảnh 3D, các bản vẽ kỹ thuật để quy định chi tiết kích thước, màu sắc, quy cách, diện tích, các nội dung các niêm yết, đồng phục của các giao dịch viên... Đến nay, toàn bộ 317 phòng giao dịch được các công ty điện lực hoàn thiện theo đúng thiết kế mẫu, với đầy đủ các trang thiết bị như máy vi tính, các quy định, thủ tục được niêm yết đầy đủ, bàn ghế chờ cho khách hàng khi đến giao dịch...

Hành động hướng tới con người và vì con người đã được NPC cụ thể hóa rõ nét nhất trong công tác dịch vụ khách hàng. NPC đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, bao gồm: Cải tạo phòng giao dịch khách hàng; Đào tạo kỹ năng cho giao dịch viên; Xây dựng các quy định nội bộ giải quyết yêu cầu khách hàng...

Cùng với việc cải tạo phòng giao dịch, NPC đã tổ chức 13 lớp đào tạo về nghiệp vụ và thuê các đơn vị có kinh nghiệm đào tạo kỹ năng giao tiếp cho 650 giao dịch viên của tất cả các điện lực quận huyện. Tổng công ty cũng biên soạn cuốn cẩm nang giao tiếp với khách hàng sử dụng điện, tóm tắt toàn bộ các điểm cơ bản của các văn bản pháp quy, các nghị định và thông tư và hơn 100 câu hỏi thường gặp trong giao tiếp và các câu trả lời để từng bước nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng cho các giao dịch viên. Trang phục của giao dịch viên đã được thống nhất và trang bị đầy đủ, đã bước đầu phát huy được hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng nâng cao hình ảnh về văn hóa doanh nghiệp trong cộng đồng.

Song song với việc cải tạo phòng giao dịch và đào tạo giao dịch viên, NPC đã yêu cầu các công ty điện lực xây dựng các quy định nội bộ để giải quyết các yêu cầu của khách hàng, đảm bảo nguyên tắc một cửa và minh bạch.

Hướng đến ngày thành lập Tổng công ty

Năm 2014 là năm diễn ra nhiều sự kiện quan trọng trong đời sống công nhân viên lao động NPC, đó là kỷ niệm 45 năm Ngày thành lập Tổng công ty Điện lực miền Bắc (06/10/1969 - 06/10/2014); 60 năm ngày truyền thống ngành Điện Việt Nam (21/12/1954 - 21/12/2014), 85 năm ngày thành lập Công đoàn Việt Nam (28/7/1929 - 28/7/2014).

Ngoài việc phát động các phong trào thi đua sản xuất, kinh doanh, hoàn thành các nhiệm vụ được giao trong toàn thể cán bộ công nhân viên NPC. Lãnh đạo NPC đã tổ chức cuộc thi “Tìm hiểu 45 năm Ngày thành lập Tổng công ty Điện lực miền Bắc và 60 năm ngày truyền thống ngành Điện Việt Nam; 85 năm ngày thành lập Công đoàn Việt Nam”.

Mục đích cuộc thi là giúp cho cán bộ công nhân viên lao động của đơn vị tìm hiểu về quá trình hình thành và phát triển của Tổng công ty và Công đoàn Tổng công ty, của ngành Điện Việt Nam và Công đoàn Việt Nam. Cùng đó, hiểu rõ hơn những thành tích vẻ vang của NPC đóng góp vào quá trình xây dựng và phát triển đất nước. Đây cũng là cơ hội để nhắc nhớ lại cho thế hệ người lao động sau này những kỷ niệm sâu sắc về Tổng công ty, Công đoàn Tổng công ty, từ đó đề xuất những ý tưởng hay, có thể áp dụng trong thực tiễn cuộc sống. Hiện cuộc thi đang được các đơn vị hưởng ứng nhiệt tình, kết quả và các giải thưởng sẽ trao tại lễ kỷ niệm 45 năm ngày thành lập Tổng công ty.

Để hoàn thành các chỉ tiêu kinh doanh điện năng năm 2014 như: Điện thương phẩm đạt 37,130 tỷ kWh, tổn thất điện năng là 7,45%, giá bán điện bình quân là 1.428 đồng/kWh. Hoàn thành đạt và vượt 13 chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ khách hàng, đặc biệt là chỉ tiêu cấp điện cho khách hàng chuyên dùng với cấp điện áp trên 35 kV, với thời gian không quá 70 ngày; và một số chỉ tiêu về quản trị doanh nghiệp và tối ưu hóa chi phí trong khâu kinh doanh điện năng. Thời gian này, gắn với các chương trình thi đua hướng đến ngày thành lập đơn vị cũng như ngày truyền thống ngành, Tổng công ty đã và đang thực hiện một số nhóm giải pháp về kinh doanh điện năng (tổn thất điện năng; thực hiện điện thương phẩm và giá bán điện bình quân, quản lý đo đếm điện; điện nông thôn và tiết kiệm điện), và các giải pháp về tối ưu hóa chi phí khâu kinh doanh điện năng...

Đáng chú ý nhất vẫn là nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Thực tế cho thấy, với kết quả khảo sát độ hài lòng khách hàng do tư vấn độc lập tiến hành đã giúp NPC đánh giá được tổng quan chất lượng dịch vụ khách hàng của đơn vị qua đó lập kế hoạch tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng mới.

Theo đó, các mục tiêu cụ thể mà NPC muốn hướng đến gồm:

Phấn đấu rút ngắn thời gian cấp điện mới thông qua rà soát, sửa đổi các quy chế, quy định theo hướng công khai, minh bạch các chi phí để khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ của ngành điện. Triển khai việc cấp điện 1 pha theo cơ chế khảo sát và lắp đặt cùng một lúc; chỉ đạo các công ty điện lực đẩy mạnh việc phân cấp cho các điện lực, đặc biệt là việc cấp công tơ, vật tư đầy đủ cho việc cấp điện và thay thế kịp thời công tơ cháy hỏng ở nông thôn và các vùng sâu, vùng xa. Tổ chức hội nghị khách hàng tại tất cả các công ty điện lực để tiếp thu những ý kiến góp ý khách hàng, kết hợp với công tác tuyên truyền tiết kiệm điện, đặc biệt là việc tư vấn tiết kiệm năng lượng với các khách hàng 110 kV.

Tiếp tục đẩy mạnh công tác tin học hóa trong quá trình giải quyết các dịch vụ khách hàng. Sẽ tổ chức xây dựng Tổng đài chăm sóc khách hàng tại 3 - 4 công ty điện lực. Tăng cường thực hiện việc nhắn tin SMS trong công tác dịch vụ khách hàng và đặc biệt quan tâm việc nhắn tin thông báo lịch cắt điện có kế hoạch cho khách hàng qua tin nhắn.

Sẽ tập trung hiện đại hóa công tác ghi chỉ số công tơ, thu tiền điện và theo dõi nợ như: triển khai chương trình GCS và chấm xóa nợ bằng máy tính bảng, cải tạo các quầy thu tiền lưu động, mở rộng số lượng các quầy thu; Triển khai áp dụng việc thanh toán tiền điện với các ngân hàng thương mại theo hình thức Internet banking, Mobile banking.

Đơn vị tiếp tục đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho đội ngũ giao dịch viên để nâng cao trình độ cho đội ngũ giao dịch viên theo hướng chuyên nghiệp, năng động và hiệu quả. Dự kiến trong tháng 5 và 6/2014, đơn vị sẽ tổ chức 10 lớp đào tạo cho khoảng 600 giao dịch viên và các cán bộ thường xuyên tiếp xúc với khách hàng. Tổ chức hội nghị khách hàng tại tất cả các công ty điện lực, tiếp tục lựa chọn đơn vị tư vấn để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Sẽ tập trung để nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, đồng thời yêu cầu các công ty điện lực, căn cứ vào điều kiện cụ thể, quy định rõ những khoảng thời gian tối đa hợp lý cho phép cắt điện để thi công một nội dung, một khối lượng cụ thể để các đơn vị thi công trong và ngoài ngành đều phải có biện pháp thi công phù hợp, đảm bảo tiến độ nhanh nhất.

NangluongVietnam.vn

SỰ KIỆN BẠN ĐỌC QUAN TÂM

"Việt Nam đã chuẩn bị kỹ cho tình huống trên Biển Đông"
Khi cảnh sát Biển Việt Nam áp sát giàn khoan HD981 Trung Quốc
Quan hệ Nga - Trung và ẩn số Biển Đông
Việt Nam, Nga và trật tự thế giới mới?
"Trung Quốc đừng hy vọng kìm cương Triều Tiên"
Campuchia trước chính sách nước đôi của Trung Quốc
Chủ tịch Kim Jong-Un qua lời kể của ngư