Liên thông chăm sóc khách hàng sử dụng điện tại phía Nam

Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC sau 5 năm đi vào hoạt động

Ký kết thỏa thuận hợp tác giữa hai TTCSKH thuộc EVNSPC và EVNHCMC.

Theo đó, kể từ ngày 1/2, hai Tổng đài chăm sóc khách hàng của EVNSPC (19001006 - 19009000) và EVNHCMC (1900545454) sẽ kết nối và tiếp nhận cuộc gọi từ phía khách hàng do đối tác quản lý, nhằm nâng cao hiệu quả của trong hoạt động phục vụ khách hàng sử dụng trên địa bàn.

Ông Bùi Trung Kiên - Phó Tổng Giám đốc EVNHCMC cho biết, sự hợp tác này sẽ giúp nâng cao công tác chăm sóc khách hàng ngày một tốt hơn và đảm bảo hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng hoạt động ổn định và hỗ trợ lẫn nhau khi xảy ra hiện tượng quá tải cục bộ tại các cuộc gọi giữa hai trung tâm.

Theo ông Kiên, các dịch vụ Trung tâm CSKH thực hiện bao gồm việc tiếp nhận, trả lời, phối hợp xử lý các yêu cầu của khách hàng về các dịch vụ kỹ thuật điện theo quy trình kinh doanh của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN).

Nhân viên TTCSKH thuộc EVNSPC đang nhận cuộc gọi của các khách hàng tại 21 tỉnh phía Nam.

Theo ông Nguyễn Quang Phi - Phó Giám đốc phụ trách Trung tâm CSKH của EVNSPC, sau thời gian thảo luận về nội dung hợp tác, hai Trung tâm CSKH đã thống nhất thử nghiệm trước đối với các dịch vụ: Báo mất điện, an toàn điện và báo sự cố điện giữa hai tổng đài chăm sóc khách hàng của hai Tổng Công ty.

“Kể từ thời điểm này, khách hàng sử dụng điện thuộc khu vực miền Nam và TP. Hồ Chí Minh có thể an tâm gọi đến tổng đài mà không lo lắng hệ thống bị quá tải cuộc gọi, đồng thời nhanh được giải đáp mọi yêu cầu của khách hàng đầy đủ, chính xác, kịp thời khi khách hàng yêu cầu” - Ông Phi chia sẻ.

Tại Lễ ký kết, ông Nguyễn Văn Lý - Phó Tổng Giám đốc EVNSPC cho biết, trong ngành điện hiện nay có 5 Trung tâm CSKH và được lãnh đạo EVN đánh giá cao về tính hiệu quả trong việc phục vụ khách hàng, trong đó có Trung tâm CSKH của EVNSPC và EVNHCMC. Để thực hiện công tác phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, hai Trung tâm CSKH của hai Tổng Công ty sẽ hợp tác chia sẽ về phần mền, dữ liệu và sắp tới hình thành Tổng đài đa kênh để phục vụ tối đa và nhanh chóng mọi yêu cầu của người sử dụng điện.

Theo ông Lý, trang web của EVNSPC hiện nay có khoảng 15.000 lượt truy cập/ngày, sắp tới sẽ tiếp cận, nâng cấp trang web để công thông tin này trở thành nơi trải nghiệm, tìm kiếm thông tin  hấp dẫn của khách hàng, qua đó sẽ góp phần giảm tải cho Trung tâm CSKH.

Ông Nguyễn Quang Phi thông tin, trong năm 2020, tỷ lệ khách hàng giao dịch 12 dịch vụ cung cấp điện qua Trung tâm CSKH và các Trung tâm/Cổng Dịch vụ công đã đạt 92,21%, cao hơn kế hoạch EVN giao là 17,21% (EVN giao 75%). Tỷ lệ khách hàng giao dịch qua Cổng Dịch vụ công Quốc gia trên tổng giao dịch của 12 dịch vụ điện đạt 33,85%, cao hơn kế hoạch EVN giao 13,85%. Tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện trực tuyến mức độ 4 đạt 91,66%/75% kế hoạch EVN giao. Năm 2020, tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ cung cấp điện qua môi trường mạng email/App/Zalo/Viber của Tổng Công ty đạt 43,11%, cao hơn kế hoạch phấn đấu 3,11% EVN giao.

Đặc biệt, trong năm 2020, Trung tâm CSKH của EVNSPC đã tiếp nhận 2.888.928 cuộc gọi, tăng hơn 30% so với năm 2019, trung bình 7.893 cuộc gọi/ngày; 12.647 email và hơn 4,7 triệu lượt truy cập website CSKH của Tổng Công ty./.

VĨNH HOÀNG