RSS Feed for EVN NPC: Bước chuyển về chất trong dịch vụ khách hàng | Tạp chí Năng lượng Việt Nam Thứ hai 17/01/2022 14:06
TRANG TTĐT CỦA TẠP CHÍ NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM

EVN NPC: Bước chuyển về chất trong dịch vụ khách hàng

 - Giai đoạn 2011 - 2015, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc (EVN NPC) đã thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty đã có những bước chuyển biến tích cực, được khách hàng sử dụng điện đánh giá cao.

EVN NPC: 5 mục tiêu cho giai đoạn phát triển mới

Để khách hàng tự “chấm điểm”

Ông Hồ Mạnh Tuấn - Phó tổng giám đốc EVN NPC cho biết: thực hiện chủ trương khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ ngành Điện do EVN chính thức triển khai từ năm 2013 - năm “Kinh doanh và dịch vụ khách hàng”, EVN NPC xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn. 

Để đảm bảo tính khách quan, trung thực, tư vấn độc lập là Công ty CP Tư vấn quản lý OCD đã được EVN NPC thuê để triển khai khảo sát, đánh giá, các tiêu chí mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện sinh hoạt và ngoài sinh hoạt trên địa  bàn 27 công ty điện lực tỉnh/thành phố thuộc địa bàn quản lý của EVN NPC trong năm 2014-2015. Các phương pháp khảo sát của tư vấn được đảm bảo độ chính xác lên đến 95%.

Điểm hài lòng khách hàng về các dịch vụ của EVN NPC được Tư vấn độc lập OCD khảo sát dựa trên 7 yếu tố (lĩnh vực), gồm: Nhận thức về giá điện, hóa đơn tiền điện, thông tin đến khách hàng, cung cấp điện, dịch vụ khách hàng, hình ảnh kinh doanh và sự đồng thuận xã hội. Các yếu tố này sẽ được chấm điểm độc lập, sau đó cộng lại và chia bình quân.

Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVN NPC - Nơi đáp ứng mọi thông tin về điện. Hotline 1900 6769; Email: [email protected]; Website: cskh.npc.com.vn

Theo đó, nếu như năm 2013, năm đầu tiên thực hiện đánh giá, mức độ hài lòng của KH sử dụng điện của EVN NPC chỉ đạt từ 6-6.4 điểm, năm 2014 đạt trên 6.5 điểm thì năm 2015, điểm đạt là trên 7.1 điểm. Các lĩnh vực tăng điểm gồm có: Nhận thức về tăng giá điện, cung cấp điện, chất lượng nguồn điện, thông tin đến khách hàng... 

Theo ông Hồ Mạnh Tuấn, trong năm 2015, các đơn vị thành viên EVN NPC đã có nhiều cố gắng nỗ lực để cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng sử dụng điện, góp phần tăng điểm số hài lòng của khách hàng khi đánh giá về Tổng công ty (cao  hơn 7 điểm). Qua kết quả đánh giá của tư vấn độc lập cho thấy khách hàng đã thẳng thắn bộc lộ quan điểm, nêu lên những suy nghĩ, đánh giá của người sử dụng điện để tạo áp lực cho đơn vị cung cấp điện phải không ngừng nỗ lực để đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Năm 2016, sứ mệnh của ngành điện nói chung và Tổng công ty Điện lực miền Bắc nói riêng là phải đảm bảo cung cấp điện an toàn, đầy đủ, ổn định, chất lượng dịch vụ ngày càng cao, góp phần đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của các tỉnh khu vực miền Bắc, do đó vấn đề thông tin đến khách hàng về tình hình cung cấp điện, thời điểm ngừng cung cấp phải được các đơn vị điện lực hết sức quan tâm.

Không ngừng đổi mới

Để thực hiện được sứ mệnh trên, EVN NPC đã yêu cầu các đơn vị triển khai đồng bộ nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, giúp chất lượng dịch vụ khách hàng của Tổng công ty có những bước chuyển biến tích cực, được khách hàng sử dụng điện đánh giá cao.

Thứ nhất, tiếp tục chủ động cung cấp thông tin qua nhiều kênh đến khách hàng sử dụng điện. Báo cáo của tư vấn độc lập cũng đưa ra kết quả cho thấy EVN NPC đang đi đúng hướng, đúng mong muốn của số đông khách hàng trong việc cung cấp thông tin qua hình thức tin nhắn điện thoại (SMS), qua công văn đến địa chỉ khách hàng. Do đó, EVN NPC cần tiếp tục duy trì và phát triển mạnh hình thức này bên cạnh việc mở rộng, ra tăng thêm các hình thức thông tin khách như thông tin qua loa phát thành, đài báo, tờ rơi, điện thoại, thư điện tử,.... để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn ưng ý. 

Thứ hai, các công ty điện lực bổ sung thêm các phương thức thu tiền điện khác nhau như thu tại quầy, qua ngân hàng, internet banking... để đáp ứng mong muốn của nhiều thành phần, đối tượng khách hàng.

Thứ ba, EVN NPC sẽ tiếp tục nỗ lực cải cách mạnh mẽ thủ tục hành chính nội bộ và thủ tục hành chính liên quan tới dịch vụ khách hàng theo phương châm 3 dễ: Dễ tiếp cận, dễ tham gia, dễ giám sát.

Thứ tư, chấn chỉnh đường dây trung hạ áp lưới điện đô thị, đảm bảo an toàn và mỹ quan đô thị… Đây cũng là một trong những yêu cầu và mong muốn của khách hàng nhằm nâng cao độ hài lòng với EVN NPC.

Thứ năm, cần chủ động cung cấp thông tin, tương tác với khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng điện lực miền Bắc và dịch vụ đại lý bán lẻ điện năng nhằm tiếp nhận, xử lý và phản hồi thông tin khách hàng một cách sớm nhất, làm hài lòng khách hàng nhiều nhất. 

Thứ bảy, hiện nay, chủ trương về thay thế công tơ điện tử đang được thực hiện trong toàn ngành. Do đó, để người dân ủng hộ, vì lợi ích người dân, các đơn vị cần làm tốt công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức của người dân đảm bảo yêu cầu về tiến đổi đổi mới công nghệ, áp dụng khoa học kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất kinh doanh nhằm tăng năng suất, hiệu quả lao động cũng như để khách hàng hiểu về chủ trương đúng đắn của ngành, không gây phản cảm và bất bình với khách hàng.

Trên cơ sở báo cáo đánh giá chi tiết về từng lĩnh vực, từng yếu độ đo mức độ hài lòng của khách hàng ở từng địa phương, các công ty điện lực thành viên EVN NPC phải nghiên cứu kỹ lưỡng, xem xét cụ thể từng vấn đề để đưa ra giải pháp thực hiện trong thời gian ngắn nhất, làm sao để tiếp tục nâng cao mức độ hài của lòng khách hàng, nâng cao điểm hài lòng của khách hàng dành cho đơn vị trong năm nay cao hơn năm trước, nhằm không ngừng hoàn thiện công tác kinh doanh dịch vụ khách hàng của đơn vị, của EVN NPC và đóng góp chung cho ngành Điện nhằm nâng cao hình ảnh của ngành điện trong xã hội.

PHAN THANH DŨNG

nangluongvietnam.vn/

Có thể bạn quan tâm

Các bài mới đăng

Các bài đã đăng

[Xem thêm]
Phiên bản di động