PC Hải Dương nỗ lực cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng

Nhiều giải pháp đảm bảo điện mùa khô

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với ngành điện, năm 2013, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã thuê Công ty Tư vấn quản lý OCD (Hà Nội) khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại các tỉnh, thành phố miền Bắc, trong đó có Hải Dương.

Việc đánh giá được thực hiện mỗi năm một lần, dựa trên 7 chỉ tiêu gồm: chất lượng cung cấp dịch vụ điện; thông tin đến khách hàng; hóa đơn tiền điện; dịch vụ khách hàng; hình ảnh kinh doanh; nhận thức về giá điện và sự đồng thuận của xã hội.  

Năm 2016, Công ty Tư vấn quản lý OCD thực hiện khảo sát khoảng 400 khách hàng trên địa bàn tỉnh thuộc nhiều nhóm khách hàng sử dụng điện là cá nhân, doanh nghiệp, khách hàng sử dụng điện ở nông thôn, miền núi, khách hàng thuộc hộ nghèo được hỗ trợ tiền điện...

Qua đánh giá, PC Hải Dương đạt 7,67 điểm, tăng 0,6 điểm so với năm 2015 và cao hơn mức bình quân của tổng công ty 0,02 điểm.

PC Hải Dương được đánh giá là một trong bốn đơn vị dẫn đầu trong tổng công ty về sự vươn lên mức độ khách hàng sử dụng điện.

"Đạt được kết quả trên là do đơn vị đã sớm thành lập Ban chỉ đạo thực hiện việc nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng, ở dưới cấp huyện thành lập các tiểu ban. Công tác tuyên truyền, vận động được đẩy mạnh và đưa vào là một trong những chỉ tiêu đánh giá phân loại cán bộ, công chức, đơn vị cuối năm", ông Phạm Nguyễn Ban, Trưởng phòng Kinh doanh (PC Hải Dương) cho biết.   

Để đáp ứng tốt nhu cầu sản xuất, sinh hoạt của nhân dân, những năm qua, PC Hải Dương đã đầu tư hàng nghìn tỷ đồng nâng cấp, cải tạo lưới điện.

Hiện nay, ngành PC Hải Dương đang quản lý 11 trạm biến áp (TBA) với tổng dung lượng trên 850 MVA, hơn 1.000 km đường dây điện 35 kV và 22 kV cùng 4.500 TBA, tiếp nhận lưới điện của 190 xã.

Năm 2016, đơn vị đã bổ sung máy T2 cho các TBA 110 kV Phúc Điền (Cẩm Giàng), Thanh Miện, Tiền Trung (TP Hải Dương), xây dựng trên 200 trạm biến áp, cải tạo hàng trăm km dây điện các loại... và đưa công nghệ mới có nhiều tính năng ưu việt vào thay thế công nghệ cũ, góp phần tăng tính chính xác, an toàn cho khách hàng.

Với việc đầu tư bài bản như vậy, ở những nơi ngành điện quản lý không còn tình trạng điện yếu, thiếu điện, các doanh nghiệp đều có đủ điện để sản xuất, kinh doanh.  

PC Hải Dương áp dụng đa dạng các phương pháp thu tiền điện, tạo sự nhanh chóng, tiện ích cho cả khách hàng và ngành điện.

Với khách hàng thanh toán trực tiếp được trang bị thẻ điện tử, khi nộp tiền, khách hàng chỉ cần đưa thẻ, nhân viên sẽ đưa vào đầu máy đọc, mọi thông tin về khách hàng, số kW điện đã dùng và số tiền phải trả sẽ hiện lên và nhân viên sẽ in hóa đơn trả cho khách hàng.

Bà Nguyễn Thị Xuân, ở phố Đàm Lộc (TP Hải Dương)  cho biết: “Trước đây mỗi lần đi nộp tiền điện tôi phải chờ rất lâu. Sau khi đọc xong tên, nhân viên ngành điện phải lật tìm hóa đơn. Còn hiện nay, tôi chỉ cần đưa thẻ ra, nhân viên thực hiện một vài thao tác đơn giản là xong. So với trước đây, thời gian thanh toán tiền điện rút ngắn xuống 60-70%, rất nhanh chóng, tiện ích”. Nếu không đến trực tiếp các điểm thu, khách hàng có thể chọn chuyển tiền tiền qua các dịch vụ của ngân hàng, hoặc chuyển khoản...  

Với phương châm “Khách hàng là trung tâm”, ngành điện ngày càng quan tâm, chăm sóc khách hàng. Trên Website của Công ty có thông báo về thời gian và khu vực cắt điện để người dân và doanh nghiệp chủ động trong sản xuất và kinh doanh.

Tháng 3 hằng năm, Công ty đều kêu gọi khách hàng sử dụng điện hưởng ứng “Giờ trái đất” để tiết kiệm điện. Tháng 12 Công ty tổ chức “Tháng tri ân khách hàng” với các hoạt động tặng quà, sửa chữa điện miễn phí cho các hộ nghèo, vệ sinh, kiểm tra máy biến áp miễn phí cho các doanh nghiệp.

Năm 2016, Công ty đã dành gần 800 triệu đồng thưc hiện các hoạt động tặng quà, tặng đèn pin, thay bóng đèn cho hộ nghèo trong tỉnh.   

Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của khách hàng, năm 2016, Công ty đã thành lập “Tổ dịch vụ điện” ở điện lực các huyện, thành phố, thị xã. Tổ này chuyên giải quyết các vấn đề cấp, sửa chữa điện và các dịch vụ ngoài đối với khách hàng từ đó các nhu cầu của dịch vụ khách hàng được giải quyết nhanh hơn.  

Nếu trước đây, từ khi khách hàng là doanh nghiệp có đơn đề nghị đến khi cấp được điện phải mất ít nhất 7 ngày thì hiện nay đã giảm xuống tối đa còn 7 ngày, các sự cố sửa chữa điện được giảm xuống dưới 2 giờ. Ngoài ra, Công ty cũng thành lập trung tâm chăm sóc khách hàng để tiếp nhận tất cả các thắc mắc, hỏi đáp, thông báo sửa chữa, đăng ký lắp mới… của khách hàng.   

Để chỉ số hài lòng của khách hàng đối với ngành điện đạt 7,87 trong năm nay, đơn vị tiếp tục tuyên truyền đến đội ngũ cán bộ, nhân viên trong ngành nghiêm túc thực hiện các quy định đề ra, phục vụ khách hàng với thái độ ân cần, nhiệt tình và chu đáo. Tuyên truyền đến khách hàng các chủ trương, chính sách mới, các hướng dẫn sử dụng tiết kiệm điện an toàn, công khai minh bạch các khoản thu đối với người dân. Công ty sẽ xử lý nghiêm đối với nhân viên, cán bộ có hành vi không tôn trọng khách hàng hoặc cũng vi phạm nguyên tắc hoạt động. Bên cạnh đó, công ty tiếp tục đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin, công nghệ hiện đại vào hoạt động sản xuất, kinh doanh, góp phần nâng cao chất lượng các dịch vụ …  

VĂN PHÒNG, PC HẢI DƯƠNG