Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNHCMC hoạt động ổn định, hiệu quả

>> Trung tâm Chăm sóc khách hàng đầu tiên của ngành Điện lực đi vào hoạt động

Theo ông Ngô Anh Việt - Giám đốc Trung tâm Chăm sóc khách hàng, hàng ngày các điện thoại viên tiếp nhận trên 3.000 cuộc gọi, có những ngày cao điểm đạt tới 7.854 cuộc. Đa số khách hàng gọi đến Trung tâm với mục đích tìm hiểu thông tin về ngành điện, gắn mới điện kế, gia hạn hợp đồng, thay đổi thông tin khách hàng, báo sự cố mất điện, tư vấn về các thủ tục, tư vấn Luật Điện lực, tư vấn về các biện pháp sử dụng điện tiết kiệm  an toàn  hiệu quả... 

EVNHCMC hiện đang cung cấp điện cho gần 2.000.000 khách hàng trên toàn địa bàn Thành phố. Do đó, việc giải quyết những thắc mắc và hỗ trợ khách hàng được thực hiện thông qua các điện lực khu vực như trước đây còn có nhiều bất cập. Trước đây, các công ty điện lực chỉ cung cấp cho khách hàng số điện thoại nóng để khách hàng liên hệ báo sửa chữa điện, báo sự cố điện và các dịch vụ. Do vậy, việc phục vụ còn thụ động, chủ yếu là một chiều từ khách hàng gọi đến các điện lực mà chưa có chiều ngược lại.

Bên cạnh đó, việc xử lý sự cố chưa có hệ thống chuyên nghiệp, đồng bộ dẫn đến kết quả xử lý chưa được nhanh chóng và chưa làm hài lòng khách hàng. Khi xảy ra sự cố lưới điện, các số điện thoại này riêng lẻ tại các điện lực không đáp ứng được số lượng khách hàng gọi nhiều cùng một lúc dẫn đến gây phiền hà cho khách hàng. Chưa kể đến số lượng cuộc gọi giao dịch không thành công do nghẽn mạch, rớt cuộc gọi... hay hệ thống giao tiếp với khách hàng không đồng nhất giữa các bộ phận trong điện lực và giữa các điện lực với nhau.

Vì vậy, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đi vào hoạt động không những khắc phục được những hạn chế trên, mà còn khai thác hiệu quả hơn cơ sở hạ tầng công nghệ hiện có của Tổng công ty trong việc chăm sóc khách hàng.

Sự ra đời của Trung tâm chăm sóc khách hàng đầu tiên trong ngành điện còn đáp ứng được mục tiêu xây dựng mối quan hệ khách hàng bền vững và lâu dài là tối quan trọng của EVNHCMC. Hơn thế nữa, đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi phải được hỗ trợ 24/7 và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng dịch vụ, điều kiện phục vụ thuận tiện, nhanh chóng và chính xác.

Với những nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, trong thời gian tới, Trung tâm Chăm sóc khách hàng dự kiến sẽ hoàn chỉnh hệ thống giao tiếp với khách hàng đa dạng và thân thiện để khách hàng có thể trao đổi thông tin với Trung tâm thông qua nhiều hình thức như điện thoại (gọi hoặc SMS, MMS), fax, internet (website, email, chat)... cũng như hỗ trợ thích nghi với các hình thức giao tiếp trên nền kỹ thuật số khác.

Trung tâm thường xuyên cập nhật chuyên môn kỹ thuật và bồi huấn kỹ năng giao tiếp cho điện thoại viên, nhằm thỏa mãn những thắc mắc ngày càng cao của khách hàng. Trong tương lai sẽ hướng tới một Trung tâm chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có chức năng tư vấn về kỹ thuật và thiết kế hệ thống điện, thống kê và phân loại năng lượng theo từng khu vực trên địa bàn, tìm kiếm và sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của các đối tác bên ngoài trong vai trò một tổng đài dùng chung. Mở rộng việc cung cấp dịch vụ  chăm sóc khách hàng cho những khu vực địa lý lân cận. 

Đây thực sự là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp. Ngoài việc giải đáp những thắc mắc về điện của khách hàng Trung tâm còn kịp thời đón nhận những mong muốn của khách hàng về nhu cầu cung ứng điện, nhằm tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng với chất lượng ngày càng cao và dịch vụ ngày càng hoàn hảo, xứng đáng là một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực cung ứng điện năng với uy tín và chất lượng cao tại Việt Nam cũng như trong khu vực.

(Nguồn: EVNHCMC)

CÁC BÀI VIẾT BẠN ĐỌC QUAN TÂM

Ukraine muốn đưa tới Việt Nam máy bay thế hệ mới
Hình thức tiếp cận mới trong hợp tác Mỹ - Đông Nam Á
Bí mật đáng xấu hổ của tàu ngầm Trung Quốc