EVNHCMC và mục tiêu 100% khách hàng giao dịch trực tuyến

HCMC đưa vào hoạt động phòng giao dịch trực tuyến 24/7
HCMC kết nối "dịch vụ công" cho khách hàng dùng điện

Năng lượng Việt Nam: Với việc áp dụng các dịch vụ trực tuyến đã mang lại nhiều lợi ích trong công tác dịch vụ khách hàng, vậy trong thời gian qua, EVNHCMC đã triển khai công tác này như thế nào, thưa ông?

Ông Phạm Quốc Bảo: Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dân Thành phố, EVNHCMC đã có định hướng cung cấp và đáp ứng dịch vụ khách hàng mọi lúc, mọi nơi từ nhiều năm trước đây, điển hình là Trung tâm chăm sóc khách hàng đã được thành lập và đưa vào hoạt động (tháng 7/2012), đây là đơn vị chăm sóc khách hàng về điện đầu tiên của cả nước. Do vậy, việc triển khai, áp dụng các dịch vụ trực tuyến đã được hình thành và theo thời gian đã dần trở thành thói quen của người dân và các doanh nghiệp trên địa bàn thành phố. Bên cạnh đó, EVNHCMC cũng tăng cường công tác tuyên truyền, nâng cao hình ảnh thương hiệu, đẩy mạnh triển khai các hoạt động nhằm hướng tới mục tiêu đảm bảo chất lượng điện ngày càng cao cung cấp cho khách với dịch vụ ngày càng tốt hơn.

Theo đó, để đạt được kết quả ngày hôm nay, bên cạnh sự ủng hộ và tin tưởng của người dân Thành phố, phải kể đến sự hỗ trợ, phối hợp chặt chẽ, đồng bộ của các sở, ban ngành, chính quyền địa phương các cấp và các cơ quan truyền thông báo đài với ngành điện trong công tác tuyên truyền sâu rộng đến cộng đồng về các nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ mà EVNHCMC đang cung cấp.

Một số giải pháp trọng tâm đã được EVNHCMC triển khai như:

Thứ nhất, vận hành có hiệu quả và đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng trở thành đầu mối trực tuyến tiếp nhận tất cả yêu cầu về điện của khách hàng. Theo đó, trong 3 tháng đầu năm 2018, Trung tâm đã tiếp nhận hơn 600.000 lượt khách hàng gọi đến tổng đài 1900545454.

Thứ hai, khai thác hiệu quả website chăm sóc khách hàng. Đây là kênh thông tin hữu ích, giúp khách hàng chủ động tra cứu, gửi yêu cầu, qua đó, khách hàng có thể thanh toán tiền điện trực tuyến, tải hóa đơn điện tử.

Thứ ba, EVNHCMC đã cung cấp biểu đồ phụ tải dựa trên các thông số thu thập được từ hệ thống đo xa và tích hợp vào trang website chăm sóc khách hàng, để khách hàng có thể truy cập và khai thác dữ liệu về công suất sử dụng điện, điện năng tiêu thụ của khách hàng, … qua đó giúp khách hàng giám sát được tình trạng tiêu thụ điện của mình để có kế hoạch sản xuất kinh doanh phù hợp.

Thứ tư, EVNHCMC tổ chức nhiều chương trình dịch vụ hướng tới khách hàng, cải tiến các quy trình nghiệp vụ nhằm phục vụ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

Theo đó, khách hàng có thể gửi yêu cầu qua các giao dịch điện tử trên website/email hoặc qua các ứng dụng trên thiết bị di động; có thể tự tra cứu, giám sát dịch vụ đang cung cấp hay giải quyết thông qua các màn hình giao dịch theo dõi tiến độ đặt tại các trụ sở điện lực, qua website hoặc ứng dụng trên thiết bị di động; có thể giao dịch thanh toán điện tử trên website/OTT.

Trong 3 tháng đầu năm 2018, có 8.308.310 tin nhắn SMS được gửi đến khách hàng, 70.620 lượt khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng EVNHCMC CSKH, 138.927 lượt khách hàng đăng ký tiếp nhận thông tin về điện qua ứng dụng Zalo.

Thứ năm, tích hợp ứng dụng hệ thống thông tin địa lý (GIS) vào chương trình quản lý khách hàng (CRM) gọi tắt là chương trình CRM_GIS từ đầu năm 2016 để nâng cao chất lượng thông tin chăm sóc khách hàng. Chương trình đã hỗ trợ cho người dùng tại các Công ty Điện lực dễ dàng xác định được vị trí nhà và thông tin liên quan để khách hàng ra quyết định chính xác hơn, góp phần nâng cao năng lực điều hành và hỗ trợ khách hàng được nhanh nhất.

Thứ sáu, mở rộng hợp tác với các ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian có năng lực để tiếp tục đa dạng hoá các kênh thanh toán tiền điện, chuyển từ hình thức thu tiền điện tại nhà sang hình thức thu qua ngân hàng, qua bưu cục, các đại lý thu hộ, siêu thị,… đặc biệt là các hình thức thu điện tử, theo đúng chủ trương của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 1563/QĐ-TTg phê duyệt Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử giai đoạn 2016-2020 ngày 08/8/2016.

Khách hàng đăng ký thanh toán tiền điện qua hình thức trích nợ tự động.

Từ ngày 01/01/2018, EVNHCMC không còn tổ chức thu tiền điện tại nhà khách hàng, việc thu tiền điện được thực hiện thông qua các điểm giao dịch của 22 ngân hàng và 09 đối tác thu hộ trên địa bàn TP. HCM qua 6.664 điểm thu tiền điện, trong đó, tỷ lệ khách hàng thanh toán qua các hình thức điện tử chiếm 85,08%.

Thứ bảy, EVNHCMC nâng cấp các ứng dụng công nghệ mới trong các dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua việc triển khai hoá đơn điện tử, ghi điện qua máy tính bảng thay thế HHC, thu tiền trực tuyến qua máy cầm tay (POS) và đang dần thay thế bằng máy tính bảng, chăm sóc khách hàng ngoài hiện trường thông qua điện thoại thông minh/máy tính bảng, sử dụng bản đồ GIS trong chăm sóc khách hàng qua Trung tâm chăm sóc khách hàng, triển khai lắp đặt hệ thống thu thập dữ liệu từ xa cho hơn 167.000 khách hàng.

Và cuối cùng, để giám sát chất lượng dịch vụ, EVNHCMC cũng đã xây dựng các ứng dụng hỗ trợ điều hành, đây là công cụ hữu hiệu hỗ trợ tích cực nhằm theo dõi trực tuyến, sát sao từng yêu cầu khách hàng để giải quyết một cách nhanh nhất.

Năng lượng Việt Nam: Thưa ông, hiện nay EVNHCMC đang cung cấp các loại hình dịch vụ nào, hiệu quả mang lại của các loại hình dịch vụ này? Đồng thời, xin ông cho biết kết quả về tỷ lệ giao dịch trực tuyến của người dân và doanh nghiệp hiện nay như thế nào? Ông có đánh giá thế nào về kết quả này?

Ông Phạm Quốc Bảo: Hiện nay, EVNHCMC đang cung cấp 19 loại hình dịch vụ đến khách hàng sử dụng điện, bao gồm:

Dịch vụ cấp điện mới: Cấp điện mới từ lưới hạ áp; cấp điện mới từ lưới trung áp và cấp điện mới từ lưới cao áp, siêu cao áp.

Dịch vụ trong quá trình thực hiện hợp đồng mua bán điện: Thay đổi công suất sử dụng điện/thay đổi loại công tơ 01 pha, 03 pha; thay đổi vị trí thiết bị đo đếm; thay đổi mục đích sử dụng điện; thay đổi định mức sử dụng điện; thay đổi chủ thể HĐMBĐ; Kiểm tra công tơ, thiết bị đo đếm khác…

Các dịch vụ hỗ trợ, bao gồm: tra cứu thông tin; tư vấn sử dụng điện; tư vấn xây dựng, bảo trì, bảo dưỡng vận hành; giải đáp kiến nghị khách hàng.

Khi có bất kỳ yêu cầu về các dịch vụ về điện, khách hàng chỉ cần liên hệ EVNHCMC qua một trong các hình thức như sau: Tổng đài chăm sóc khách hàng: 1900.545454; Qua website chăm sóc khách hàng: cskh.hcmpc.vn; Qua email: cskh@hcmpc.com.vn; Qua ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động EVNHCMC CSKH; Qua Zalo Page EVNHCMC và tại các phòng giao dịch của các Công ty Điện lực.

Sau khi khách hàng liên hệ yêu cầu giải quyết các dịch vụ về điện, ngành điện sẽ cử nhân viên đến làm việc trực tiếp với khách hàng và sẽ giải quyết một cách kịp thời, triệt để tất cả các yêu cầu chính đáng về điện của khách hàng.

Trong tháng 3/2018, EVNHCMC đã tiếp nhận 157,425 yêu cầu, và trong số đó có 151,995 yêu cầu được giải quyết trực tuyến, chiếm tỉ lệ 96,55%. Tỷ lệ này cho thấy những nỗ lực của EVNHCMC đã đạt kết quả khả quan, tạo động lực để EVNHCMC tiếp tục phấn đấu trong thời gian tới; đồng thời, thay đổi nhận thức của khách hàng về việc tiếp nhận và giải quyết yêu cầu về điện, hướng đến dịch vụ điện điện tử.

EVNHCMC đang phấn đấu đẩy mạnh dịch vụ trực tuyến trong việc giải quyết các yêu cầu của khách hàng, hướng đến mục tiêu 100% khách hàng giao dịch với EVNHCMC bằng hình thức trực tuyến.

Trung tâm điều khiển từ xa thuộc Trung tâm điều độ Hệ thống điện TP. HCM.

Năng lượng Việt Nam: Xin ông cho biết, những lợi ích trực tiếp từ các dịch vụ trực tuyến mang lại cho người dân, doanh nghiệp và xã hội là gì?

Ông Phạm Quốc Bảo: Trong thời gian qua, khách hàng khi có yêu cầu các dịch vụ về điện rất hài lòng với việc tiếp nhận yêu cầu trực tuyến vì thuận tiện và tiết kiệm thời gian đi lại của khách hàng. Đối với một số khách hàng chưa tiếp cận công nghệ mới vẫn đến trực tiếp quầy giao dịch, nhân viên giao dịch sẽ hướng dẫn khách hàng sử dụng máy tính bảng để đăng ký yêu cầu, đồng thời hướng dẫn và giúp khách hàng cài đặt ứng dụng chăm sóc khách hàng trên thiết bị di động để khách hàng từng bước làm quen, và có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi mà không cần phải trực tiếp đến quầy giao dịch của Công ty Điện lực.

Năng lượng Việt Nam: Hướng đến mục tiêu 100% khách hàng giao dịch với EVNHCMC bằng hình thức trực tuyến, EVNHCMC sẽ triển khai các giải pháp gì, thưa ông?

Ông Phạm Quốc Bảo: Để thực hiện mục tiêu 100% tỷ lệ giao dịch trực tuyến, EVNHCMC sẽ tiếp tục tăng cường các hoạt động truyền thông đa phương tiện thông qua các kênh: báo giấy, báo điện tử, đài phát thanh; đài truyền hình, mạng xã hội, ứng dụng EVNHCMC CSKH, hội thảo, hội nghị khách hàng, hội nghị ngành điện,…

Bên cạnh đó, hợp tác với đối tác thu hộ, đặc biệt là các ngân hàng để mở rộng kênh thanh toán, đặc biệt yêu cầu các đối tác cung cấp nhiều chính sách ưu đãi đối với khách hàng thanh toán qua các dịch vụ trực tuyến;

Đồng thời, tổ chức đào tạo, bồi huấn nhân viên giao tiếp khách hàng, đặc biệt là các tổng đài viên và các nhân viên tác nghiệp hiện trường; và tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ đối với các yêu cầu của khách hàng qua các kênh trực tuyến: tổng đài 1900545454, website http://cskh.hcmpc.com.vn/, email cskh@hcmpc.com.vn, ứng dụng EVNHCMC CSKH, Zalo Page EVNHCMC…

Năng lượng Việt Nam: Xin cảm ơn ông!

NGUYỄN TIẾN SỸ (THỰC HIỆN)