Trung tâm chăm sóc khách hàng của SPC sau 1 năm nhìn lại

EVNSPC hiện thực hóa mục tiêu phát triển
EVNSPC ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ khách hàng

PV: TTCSKH của EVNSPC đang góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, và đem đến sự hài lòng hơn nữa cho các khách hàng sử dụng điện, vậy xin ông cho biết quy mô, các chức năng, nhiệm vụ chính của Trung tâm?

Ông Nguyễn Phước Đức: TTCSKH của EVNSPC được ra mắt ngày 21/12/2015 và chính thức hoạt động từ ngày 1/01/2016. Với cơ sở hạ tầng khang trang, được đầu tư trang thiết bị, phương tiện làm việc hiện đại, Trung tâm là nơi cung cấp cho khách hàng nhiều kênh liên lạc đa phương tiện như: điện thoại, SMS, email, web, chat, mobile apps… mang tính thuận lợi và nhanh chóng, cho phép khách hàng giao tiếp với EVNSPC, các công ty điện lực và các điện lực quận, huyện mọi lúc, mọi nơi.

Với quy mô 73 bàn giao dịch viên, nhận đồng thời cùng lúc 120 cuộc gọi và chế độ làm việc 24/7 có thể phục vụ cho hơn 7,4 triệu khách hàng sử dụng điện tại 211 quận/huyện trên địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam.

TTCSKH có chức năng là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho EVNSPC, đồng thời tham mưu cho EVNSPC trong việc xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai các chương trình chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng. Bên cạnh đó, Trung tâm có nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại 21 công ty điện lực thành viên của EVNSPC, đồng thời không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các dịch vụ dành cho khách hàng của EVNSPC.

Các dịch vụ chính của TTCSKH bao gồm: Chăm sóc khách hàng sử dụng điện; Tư vấn về phát triển khách hàng và sử dụng điện, hướng dẫn các thủ tục, giải đáp các thắc mắc của khách hàng; Đánh giá sự hài lòng của khách hàng; Cung cấp thông tin về điện và các lĩnh vực khác cho khách hàng; Giao dịch và liên kết thông tin với các đối tác và đơn vị liên quan trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; Thống kê, tổng hợp và phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ và năng suất làm việc định kỳ; Đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng.

Mọi thắc mắc, khiếu nại về sử dụng điện, khách hàng chỉ cần gọi 19001006 sẽ được giải đáp nhanh chóng, kịp thời thông qua Tổng đài Trung tâm chăm sóc khách hàng EVNSPC. Ngoài ra, Trung tâm còn đa dạng hóa các kênh tiếp nhận xử lý sự cố thông tin đa phương tiện qua: Webchat; E-mail (cskh@evnspc.vn); Tiếp nhận mọi thắc mắc cho khách hàng qua trang web CSKH (www.cskh.evnspc.vn) của Tổng công ty; Mobile apps (trên nền tảng Android và iOS).

Hội thảo hoạt động Trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNSPC.

PV: Sau hơn một năm chính thức đi vào hoạt động, với các chức năng, nhiệm vụ nêu trên, TTCSKH của EVNSPC đang góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, và đem đến sự hài lòng hơn nữa cho các khách hàng sử dụng điện, xin ông cho biết tình hình chăm sóc khách hàng qua các kênh giao dịch của Trung tâm, kết quả đạt được?

Ông Nguyễn Phước Đức: Hiện nay, Trung tâm đang chăm sóc khách hàng qua tiếp nhận yêu cầu qua điện thoại, e-mail, webchat, Truy cập website cskh.evnspc.vn, tra cứu thông tin qua Tổng đài nhắn tin SMS, Tổng đài 19001006…

Khách hàng dùng điện trong toàn EVNSPC chủ yếu liên hệ bằng cách gọi điện thoại vào Tổng đài 19001006 (chiếm 91% tổng số giao dịch). Do đó nguồn lực điện thoại viên của Trung tâm phân bổ để đảm bảo các chỉ tiêu về cuộc gọi nhằm phục vụ tất cả các yêu cầu của khách hàng. Năm 2016, TTCSKH đảm bảo tỷ lệ phục vụ (số cuộc gọi được trả lời/tổng số cuộc gọi vào Tổng đài) trên 97%, hơn nữa tỷ lệ cuộc gọi được nhấc máy trong thời gian 10 giây là trên 93%. Để hỗ trợ khách hàng qua tất cả các kênh liên lạc, Trung tâm hiện nay có 25 điện thoại viên làm việc luân phiên theo mô hình 3 ca 5 kíp và 1 ca hành chính để đáp ứng khung giờ cao điểm.

Qua tình hình chăm sóc khách hàng năm 2016 của Trung tâm, giờ cao điểm tiếp nhận cuộc gọi là 9g00-10g00 và 18g00-19g00. Do Trung tâm mới thành lập, các tháng đầu năm số lượng khách hàng gọi rất ít nên trung bình một ngày các điện thoại viên tiếp nhận 496 cuộc gọi cả năm 2016. Đến quý IV/2016, các hoạt động truyền thông về TTCSKH phát triển mạnh, chuyển cuộc gọi từ số điện thoại TBVH về TTCSKH và công tác tiếp nhận chăm sóc khách hàng của CTĐL Bình Dương nên số cuộc gọi tăng cao, và đến tháng 12 là 909 cuộc gọi/ngày, và dự kiến con số này sẽ tăng hơn nữa trong năm 2017 khi hoàn tất công tác chuyển cuộc gọi trực sửa chữa điện của TBVH các Điện lực về Trung tâm.

Tiếp đó là Truy cập website cskh.evnspc.vn. Trong năm 2016, website CSKH đã đảm bảo lưu lượng truy cập ổn định cho hơn 1 triệu lượt; Luôn giữ vững tốc độ trung bình là 8 giây/trang.

Khách hàng tra cứu thông tin qua Tổng đài nhắn tin SMS. Với hình thức này, khách hàng có thể nhắn tin tra cứu thông tin về điện gửi về tổng đài 8055 hoặc 8655. Đến ngày 31/12/2016, số tin nhắn cảm ơn khách hàng gắn mới công tơ 8.076; Tổng đài 8055 (dành cho khách hàng nhắn tin tra cứu thông tin từng lần, cước phí là 1.000đ/tin nhắn); Số tin nhắn phản hồi là 328; Tổng đài 8655 (dành cho khách hàng đăng ký nhận thông tin định kỳ, cước phí là 10.000đ/tin nhắn); Số tin nhắn phản hồi là: 3.168; Tổng số lượt khách hàng đăng ký tổng đài 8655 là 741.

Ứng dụng CSKH trên điện thoại di động (CCMobile), được triển khai từ ngày 10/12/2016, ứng dụng CCMobile trên hệ điều hành Android và iOS giúp khách hàng tiếp cận các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi (miễn phí 100%).

PV: Phát huy những thành quả đạt được trong năm 2016, năm 2017, Trung tâm đề ra những mục tiêu nào, và đâu là giải pháp thực hiện thưa ông; Những đề xuất, kiến nghị?

Ông Nguyễn Phước Đức: Năm 2017, Trung tâm phấn đấu công tác chăm sóc khách hàng, tỷ lệ đáp  ứng của Tổng đài ≥ 90%; Mức độ hài lòng về dịch vụ > 90%; Số khách hàng được trả lời trong vòng 10 giây ≥ 75%; Thời gian chờ nhấc máy dưới 15 giây ≥ 85%; Thời lượng trung bình một cuộc gọi < 3 phút; Thời gian trả lời e-mail trong vòng 24 giờ….

Để đạt những mục tiêu trên, TTCSKH đề ra giải pháp sắp xếp lịch trực hợp lý theo lưu lượng cuộc gọi hàng ngày, lắp đặt các hệ thống giám sát vào/ra, nâng cao vai trò kiểm tra ca trực của Trưởng ca; Tổ chức bộ phận QLCL để nghe lại các cuộc gọi; Chấm điểm xét HTNV theo quy định đã ban hành của Trung tâm...

Bên cạnh đó, sẽ tiến hành tổ chức đào tạo và phổ biến các chỉ tiêu đánh giá mức HTNV đến các ĐTV; Tăng cường đào tạo kỹ năng, giảm thời gian nhập liệu. Đưa vào chỉ tiêu đánh giá mức HTNV hàng tháng của ĐTV; Nâng cao đào tạo nghiệp vụ và khả năng tra cứu của ĐTV.

Đồng thời, định tuyến chuyển các E- mail của khách hàng đến trưởng ca trả lời nhằm nâng cao chất lượng trả lời E-Mail. Phối hợp SPCIT để lưu trữ các E-Mail đến và đi của TTCSKH để theo dõi nội dung trả lời E-Mail; Biên soạn dưới dạng cẩm nang, hỏi đáp cho dễ hiểu, dễ nhớ…

Để thực hiện tốt hơn nữa công tác phối hợp với TTCSKH, đề nghị các công ty điện lực hãy xem TTCSKH là một đơn vị hỗ trợ trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng; Tiếp tục chấn chỉnh ý thức, thái độ, tinh thần phục vụ khách hàng của từng nhân viên điện lực, không phân biệt hệ kỹ thuật hay kinh doanh vì mục tiêu chung của Tổng công ty là vì kinh doanh và dịch vụ.

Đối với lãnh đạo điện lực các cấp, thường xuyên đăng nhập vào chương trình CRM để nắm tình hình dịch vụ hàng ngày của đơn vị mình. Trường hợp đi công tác bên ngoài thì vào trang webcskh.evnspc.vn, mục Liên hệ/Thông tin nội bộ để xem thông tin.

Dựa vào tình hình tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng năm 2016, Trung tâm nhận thấy khách hàng kỳ vọng lớn nhất ở ngành điện là cung cấp điện ổn định. Chính vì vậy, các CTĐL/ĐL cần cung cấp thông tin ngừng giảm cung cấp điện cho TTCSKH một cách kịp thời, chính xác nhằm hỗ trợ các ĐTV có thông tin trả lời khách hàng. Ngoài ra các CTĐL cần quan tâm việc thông báo thông tin mất điện đến khách hàng (kế hoạch & sự cố). Hoàn tất công tác chuyển cuộc gọi trực sửa chữa điện của TBVH tại tất cả các Điện lực về Trung tâm Chăm sóc khách hàng trong năm 2017.

Tiếp tục quảng bá đầu số tổng đài TTCSKH, quảng bá ứng dụng CSKH trên smart phone (CSKH EVNSPC trên IOS và Android), dịch vụ đăng ký nhận tin nhắn định kỳ qua đầu số 8655, dịch vụ CSKH qua mạng xã hội Zalo mà Tổng công ty chuẩn bị triển khai. Trước mắt phổ biến các ứng dụng này cho CNVC nội bộ của Đơn vị sử dụng và góp ý để TTCSKH cải tiến ứng dụng.

Đối với Công ty Công nghệ thông tin Điện lực miền Nam, bên cạnh vấn đề về cung cấp điện ổn định, một vấn đề khác mà khách hàng cũng rất quan tâm là hóa đơn tiền điện: tính tiền sử dụng điện chính xác, tải hóa đơn điện tử, tra cứu thông tin trên hóa đơn,... Tuy nhiên trong năm qua vấn đề mất kết nối dữ liệu, thiếu thông tin khách hàng,...vẫn còn xảy ra rất nhiều. Do đó, Trung tâm rất cần sự hỗ trợ kịp thời của Công ty CNTT Điện lực miền Nam nhằm đảm bảo thông suốt dữ liệu phục vụ khách hàng 24/7 bằng cách bố trí người trực cơ sở dữ liệu để hỗ trợ TTCSKH trong vòng 15 phút khi nhận được thông báo…

PV: Xin cảm ơn Ông!

NangluongVietnam Online

Năm 2016, Tổng đài 19001006 đã tiếp nhận tổng số 136.048 cuộc gọi và hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu kế hoạch của Tổng công ty giao.