EVNSPC: Chăm sóc khách hàng yếu tố tiên quyết cho sự thành công của doanh nghiệp

Với mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng (DVKH), tạo sự khác biệt tốt hơn từ hình thức tiếp cận phục vụ đến tổ chức hệ thống DVKH, đem lại sự hài lòng cho khách hàng cao hơn so với trước đây khi sử dụng điện và các dịch vụ khác, Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) đã xây dựng chi tiết chương trình công tác dịch vụ khách hàng.

Theo đó, các hoạt động DVKH phải đạt yêu cầu “3 dễ”: khách hàng dễ tiếp cận dịch vụ, dễ tham gia dịch vụ, dễ giám sát về những cam kết của ngành Điện đã công bố công khai với khách hàng. Công tác DVKH trở thành kênh tuyên truyền chính của ngành Điện và tạo sức lan tỏa trong cộng đồng.

Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng của đơn vị nhằm làm rõ những mặt được và chưa được, trên cơ sở đó đề ra một số biện pháp đẩy mạnh công tác DVKH nhằm thay đổi tư duy, phong cách chăm sóc khách hàng ngày một năng động hơn, gần gũi với mong muốn, yêu cầu của khách hàng để khách hàng ngày càng hài lòng hơn và giúp lãnh đạo đơn vị có thêm những thông tin hữu ích trong việc quyết định những vấn đề cần thiết trong công tác DVKH và hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ được giao.

Các công ty điện lực xây dựng kế hoạch đảm bảo cung cấp điện phù hợp với địa bàn. Tổ chức thu thập thông tin về kế hoạch sản xuất của khách hàng trọng điểm, khách hàng lớn để có thỏa thuận cấp điện đảm bảo nhu cầu sản xuất kinh doanh. Thực hiện việc thông báo ngừng, giảm cung cấp điện và đóng điện trở lại đúng thời gian thông báo, giữ uy tín với khách hàng bằng việc hoàn chỉnh và ứng dụng Chương trình Thông tin DVKH 22kV, 110kV ở tất cả các điện lực.

Đào tạo độ ngũ nhân viên giao tiếp khách hàng có phẩm chất đạo đức tốt, tính chuyên nghiệp cao, có kỹ năng phục vụ khách hàng. Chuẩn hóa các phòng giao dịch khách hàng và hoàn chỉnh bộ phận DVKH ở tất cả các điện lực nhằm tạo ra môi trường giao tiếp thân thiện, tạo được sự đồng cảm và chia sẻ.

Phổ biến và phát động phong trào thi đua thực hiện Chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực”.

Ứng dụng các chương trình Công nghệ Thông tin trong công tác quản lý DVKH nhằm hỗ trợ điều hành và giám sát hiệu quả. Đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện và công cụ truyền thông (trang Web, tin nhắn, email…); cải cách thủ tục hành chính, tạo thuận lợi cho khách hàng tiếp cận thông tin cung cấp điện, tư vấn sử dụng điện hiệu quả, tiết kiệm. Đẩy mạnh công tác quan hệ cộng đồng, thu thập các thông tin phản hồi từ khách hàng để đánh giá chất lượng DVKH; phối hợp với các tổ chức đoàn thể địa phương thực hiện hoạt động tuyên truyền, quảng bá công tác tiết kiệm điện, sử dụng điện an toàn, hiệu quả đồng thời xây dựng mạng lưới cộng tác viên hỗ trợ ngành Điện trong các hoạt động nâng cao DVKH

Biết cách phát triển khách hàng và tạo ra khách hàng dựa trên hệ thống khách hàng hiện hữu; biết cách biến "khách hàng" thành "bạn hàng" (khách hàng thân thiết) và sau đó, biến "bạn hàng" thành "đối tác" (khách hàng muốn mình “đồng hành” cùng họ trong quá trình phát triển của họ) là góp phần quyết định sự thành công của doanh nghiệp.

NangluongVietnam