Trong những năm qua, Tổng Công ty Điện lực miền Nam cũng đã tích cực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu.
Cụ thể, ngoài hệ thống các phòng giao dịch tại các Công ty Điện lực đạt chuẩn, Tổng công ty đã đưa Trung tâm chăm sóc khách hàng vào vận hành với đội ngũ giao dịch viên chuyên nghiệp, làm việc 24/24h, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng xung quanh vấn đề sử dụng điện, nhằm giúp khách hàng dễ tiếp cận các dịch vụ về điện hơn; xây dựng đội ngũ nhân viên giao dịch và tổ chức vận hành là đầu mối tiếp nhận các thông tin phản ánh về chất lượng dịch vụ;…
Điều đó đã thể hiện sự chuyên nghiệp, sự tôn trọng của khách hàng đúng với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng tôi” và điều này đã được được nhiều khách hàng ghi nhận.
Người dân sống trên địa bàn tỉnh Ninh Thuận cho biết: “Chúng tôi được Công ty Điện lực Ninh Thuận phổ biến số điện thoại đường dây nóng để giải đáp mọi thắc mắc về mất điện, sự cố, hóa đơn điện… qua đầu số 19001006 - 19009000. Khi mất điện, tôi gọi đến số máy này. Mỗi khi gọi đến đều có người trực và nghe máy với giọng nói và thái độ hòa nhã, lịch sự. Sau khi hỏi thông tin cặn kẽ về tình hình mất điện, sẽ có người ở Trung tâm chăm sóc khách hàng nghe điện thoại và trả lời thời gian xử lý sự cố để cấp điện trở lại”.
Công ty Điện lực Ninh Thuận xác định, để khách hàng tự “chấm điểm” cho các dịch vụ của mình là cách chính xác nhất, biết được mức độ hài lòng của khách hàng. Đó cũng là cơ sở quan trọng để đơn vị tiếp tục đổi mới, nâng cao chất lượng các dịch vụ theo đúng yêu cầu mà khách hàng mong muốn.
Điểm bình quân mức độ hài lòng khách hàng sử dụng điện của Công ty Điện lực Ninh Thuận năm 2019 là 8,44 điểm; ngang bằng so với năm 2018 và cao hơn 0,42 điểm so với năm 2017. Các lĩnh vực tăng điểm gồm có: Nhận thức về cung cấp điện, chất lượng dịch vụ điện, thông tin đến khách hàng ...
Tạo những bước đi mới
Để đạt được mục tiêu trên, Công ty Điện lực Ninh Thuận chỉ đạo các đơn vị cần tập trung nguồn lực, tạo ra đột phá trong hoạt động kinh doanh, dịch vụ khách hàng, cần chú trọng cải thiện chỉ số tiếp cận điện năng, cải cách thủ tục hành chính, tăng cường công tác quản lý, nâng cao ứng dụng công nghệ hiện đại để tăng hiệu quả sản xuất, kinh doanh, tăng năng suất lao động.
Đồng thời, chú trọng hoạt động truyền thông, tạo dựng hình ảnh của Công ty Điện lực Ninh Thuận trong xã hội... Đặc biệt, các đơn vị cần chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp khách hàng cho CBNV tại đơn vị mình quản lý.
Một trong những công tác dịch vụ khách hàng nổi bật của Công ty là việc thực hiện cơ chế một cửa đối với nhu cầu cấp điện mới của khách hàng, các đơn vị Điện lực sẽ chịu trách nhiệm toàn bộ các giao dịch, quá trình thực hiện, cho tới khi có kết quả cuối cùng.
Rút ngắn thời gian thực hiện các công việc của ngành điện để cấp điện cho các khách hàng đấu nối vào lưới điện trung áp xuống còn 5 ngày, đồng thời thủ tục được rút ngắn từ 5 bước xuống còn 4 bước gồm: Tiếp nhận hồ sơ; khảo sát hiện trường; thỏa thuận đấu nối và thiết kế; nghiệm thu đóng điện, ký kết hợp đồng mua bán điện.
Tất cả những đầu việc này sẽ giúp công tác chăm sóc khách hàng được hiệu quả hơn, người sử dụng điện được phục vụ, đảm bảo chất lượng điện cung cấp tốt hơn.
Ngoài ra, Công ty cũng sử dụng sức mạnh của công nghệ thông tin và mạng xã hội chính là hướng đến sự tiện ích cho khách hàng theo phương châm “Hai dễ”: dễ nhớ, dễ thực hiện.
Hiện nay, để đăng ký cấp điện, người dân không phải đến trực tiếp các Điện lực, mà có thể thực hiện yêu cầu của mình qua điện thoại, máy tính có kết nối internet, tiết kiệm rất nhiều thời gian và chi phí. Sau khi tiếp nhận yêu cầu, nhân viên Điện lực sẽ trực tiếp đến gặp khách hàng, khảo sát địa hình, tiếp nhận hồ sơ đăng ký và thực hiện các thủ tục cấp điện.
Với hình thức thanh toán tiền điện trực tuyến, khách hàng hoàn toàn chủ động về thời gian, hạn chế các rủi ro khi sử dụng tiền mặt để giao dịch. Đặc biệt, các ứng dụng cũng hỗ trợ khách hàng tra cứu các thông tin, quy định về dịch vụ điện, kiểm tra biểu đồ phụ tải,… một cách nhanh chóng, ở bất cứ nơi nào có kết nối internet.
Xây dựng hình ảnh ngành điện lực vì dân, được lòng dân không bao giờ là muộn. Sự đột phá trong khâu dịch vụ khách hàng là bước tiến chiến lược của Tập đoàn Điện lực Việt Nam; Tổng công ty Điện lực miền Nam nói chung và Công ty Điện lực Ninh Thuận nói riêng để hướng tới những mục tiêu lớn trong tương lai. Thông qua các yêu cầu của khách hàng sẽ giúp cho ngành điện giám sát điều hành công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng đảm bảo tính công khai, minh bạch, tạo niềm tin, sự gắn kết và mang lại sự hài lòng cho khách hàng./.
PHAN THỊ MỸ TUYẾT - PC NINH THUẬN
