Trung tâm Chăm sóc khách hàng NPC sau 1 năm nhìn lại

Dịch vụ khách hàng của EVNNPC chuyển biến tích cực
"Nhịp cầu" nối 9 triệu khách hàng mua điện với NPC
Khách hàng là động lực trong tiến trình đổi mới NPC

98% khách hàng hài lòng khi gọi đến Tổng đài

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc cho biết: Năm 2016, đã có tổng số 279.026 cuộc gọi của khách hàng đến tổng đài 19006769. Từ các phản ánh của khách hàng về Tổng đài Trung tâm đã trực tiếp tư vấn và giải đáp được gần 50% yêu cầu, số yêu cầu khác Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị điện lực trong Tổng Công ty để xử lý kip thời mọi kiến nghị cho khách hàng, cụ thể: Đã xử lý mất điện, an toàn điện cho 88.230 yêu cầu; Xử lý kiến nghị, đề xuất cho 69.449 (25.21%) khách hàng; Tra cứu thông tin hỗ trợ 92.498 (33.58%) khách hàng; Hỗ trợ làm thủ tục cấp điện cho 3.107 (1.13%) khách hàng; Sửa đổi, cập nhật thông tin thay đổi cho 2.034 (0.74%) hợp đồng khách hàng; Giải đáp yêu cầu và thông báo các thông tin cho 20.159 (7.32%) khách hàng.

Ngoài gọi đến Tổng đài 19006769, khách hàng còn nhắn (2.127 lượt) tin nhắn SMS, gửi (145 lượt) email về Trung tâm. Đặc biệt, khách hàng đã chủ động truy cập website của Trung tâm để tự phục vụ và tra cứu thông tin về ngành Điện. Tính đến ngày 31/12/2016 đã có 1.274.721 lượt khách hàng truy cập website: http://cskh.npc.com.vn

Sau một năm đi vào hoạt động, ngày càng nhiều khách hàng sử dụng điện biết đến Tổng đài 19006769 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng Điện lực miền Bắc, đến nay cuộc gọi luôn được duy trì ở mức trên 35.000 cuộc gọi hàng tháng. Những con số “biết nói” này cho thấy khách hàng đã ngày càng tin tưởng vào tổng đài 19006769, coi đây là địa chỉ tin cậy để khách hàng được hỗ trợ và đáp ứng mọi thông tin yêu cầu về điện. Khảo sát trong năm 2016 với 7.805 khách hàng đã gọi điện đến Tổng đài thì tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 98%.

Chủ động tương tác với khách hàng

Ngoài việc giải đáp thắc mắc qua tổng đài, trên website của Trung tâm CSKH EVNNPC còn có những thông tin rất cần thiết về các dịch vụ điện năng, tư vấn cách sử dụng điện an toàn, tiết kiệm... Ngoài ra, còn hướng dẫn khách hàng các thủ tục thay đổi mục đích sử dụng điện từ sinh hoạt sang sử dụng điện kinh doanh; thủ tục tách công tơ điện khi gia đình có 2-3 hộ ở chung...

Đặc biệt, hàng tháng, Trung tâm CSKH EVNNPC còn lựa chọn ngẫu nhiên, gọi điện lại cho khoảng 2% trong tổng số khách hàng gọi đến tổng đài để ghi nhận sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, đa số khách hàng đều hài lòng với thái độ làm việc của các điện thoại viên, thông tin trả lời và cách giải quyết của ngành Điện.

Đánh giá về kết quả công tác của Trung tâm Chăm sóc khách hàng sau 1 năm đi vào hoạt động, Phó Tổng Giám đốc EVNNPC Hồ Mạnh Tuấn thực sự hài lòng và biểu dương những kết quả đạt được của Trung tâm. Dù là đơn vị được xây dựng từ những viên gạch đầu tiên, tập thể gần 100 CBCNV hiện nay được tập hợp lực lượng cán bộ, người lao động từ nhiều bộ phận khác nhau, đến từ nhiều tỉnh thành miền Bắc do luân chuyển vị trí công tác (không thực hiện tuyển mới bổ sung nhân viên) nhưng sau một năm, Trung tâm đã sớm ổn định tổ chức để đi vào hoạt động nề nếp. Qua các thông tin phản ánh từ phía khách hàng, Trung tâm đã chủ động tham mưu cho Lãnh đạo Tổng công ty nhiều biện pháp nhằm đẩy mạnh thực hiện công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng. Tuy là một đơn vị mới thành lập, tuổi hoạt động còn rất trẻ nhưng Trung tâm luôn không ngừng nỗ lực, tìm tòi sáng tạo nhiều giải pháp để khách hàng biết đến Tổng đài, biết đến các dịch vụ mà Trung tâm cung cấp cũng như không ngừng thực hiện mọi biện pháp tổ chức, đào tạo nhằm kiện toàn trình độ nhân lực, kiến thức nghiệp vụ để phục vụ khách hàng thực sự hiệu quả, làm hài lòng khách hàng.

Để thực hiện nhiệm vụ năm 2017, Phó Tổng Giám đốc Hồ Mạnh Tuấn yêu cầu Trung tâm tiếp tục nâng cao trình độ và kỹ năng của đội ngũ giao dịch viên nhằm đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng với chất lượng cao. Trung tâm phải đảm bảo vận hành thông suốt hệ thống mạng viễn thông, Tổng đài cũng như các công cụ thu nhận và truyền tải thông tin như Website, hộp thư,… để đảm bảo không gián đoạn việc cung cấp dịch vụ và giải đáp thông tin cho khách hàng. Trong năm 2017, với các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng cũng như các chỉ tiêu kinh doanh, điểm đánh giá sự hài lòng khách hàng mà Tập đoàn Điện lực Việt Nam giao cho Tổng công ty, Trung tâm cần phải tính đến việc mở rộng thêm các dịch vụ cho khách hàng cũng như nghiên cứu thêm nhiều biện pháp để có thể tương tác trực tiếp với khách hàng, không ngừng phục vụ khách hàng tốt hơn nữa.

NangluongVietnam Online