"Nhịp cầu" nối 9 triệu khách hàng mua điện với NPC

Bước tiến mới về dịch vụ khách hàng của EVN NPC

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm CSKH - EVNNPC.

Báo cáo kết quả hoạt động 6 tháng đầu năm, ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc Trung tâm cho biết: Kể từ đầu năm đến nay, Trung tâm CSKH - EVNNPC đã tiếp nhận trên 100.000 cuộc gọi của khách hàng. Trung tâm đã thực hiện tư vấn, giải đáp trực tiếp cho gần 50% phiếu yêu cầu của khách hàng, số yêu cầu của khách hàng liên quan đến các công ty điện lực và chuyển đến các công ty điện lực tiếp nhận và xử lý khoảng trên 50%. Số yêu cầu tiếp nhận qua tổng đài tin nhắn 8079: 759 lượt; Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng qua Email là 50 lượt; Tổng số lượt khách hàng truy cập Website CSKH là 533.500 lượt. Khảo sát 1.901 khách hàng gọi điện đến tổng đài được Trung tâm và Điện lực giải đáp, xử lý các yêu cầu thì tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 95,4%.

Theo ông Vũ Trọng Phụng, từ đầu năm đến nay, các cuộc gọi của khách hàng đến Tổng đài CSKH Điện lực miền Bắc đều được tiếp nhận 24/24h, mọi yêu cầu đều được phối hợp xử lý hoàn tất, góp phần giảm được số cuộc gọi đến các điện lực, khắc phục được tình trạng nhiều khách hàng cùng gọi đến điện thoại trực vận hành, máy báo bận do đang giao dịch, đặc biệt vào thời điểm mất điện sự cố, mất điện do mưa bão…

Hội nghị sơ kết 6 tháng đầu năm 2016 của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVN NPC.

Ông Vũ Trọng Phụng cho biết, thực hiện nhiệm vụ được Tổng Giám đốc Tổng công ty Điện lực miền Bắc giao, TTCSKH đã phối hợp với các công ty điện lực trong công tác tuyên truyền, quảng bá dịch vụ khách hàng để nâng cao điểm hài lòng của khách hàng.

Cụ thể, năm 2015, TTCSKH đã thiết kế, trình duyệt và sản xuất 2 video, 1 đĩa ghi âm VOV để phát trên truyền hình TW và cấp đủ cho các công ty để phát sóng trên đài PTTH địa phương; sản xuất 2.050 Banner, 300.000 mẫu tờ rơi, 202.300 mẫu đề can để cấp tới các công ty điện lực phục vụ cho công tác tuyên truyền quảng bá.

Năm 2016, TTCSKH đã thành việc thiết kế, sản xuất các sản phẩm quảng bá, tuyên truyền theo đúng nội dung chỉ đạo của EVNNPC, đã bàn giao đến trụ sở các điện lực xong trước ngày 28/5/2016; Triển khai nhiệm vụ tuyên truyền trên các phương tiện thông tin đại chúng; Nhắn 1 triệu tin nhắn quảng bá dịch vụ CSKH đến các khách hàng tại các tỉnh có ít cuộc gọi (hình thức nhắn tin Brandname) để tuyên truyền, quảng bá dịch vụ chăm sóc khách hàng và số Tổng đài 19006769. Bên cạnh đó, Trung tâm đã ký hợp đồng quảng bá dịch vụ CSKH với Tạp chí Năng lượng Việt Nam/ NangluongVietnam Onlin và Trang ICON.

Ngoài các hình thức quảng bá nêu trên TTCSKH đã được EVNNPC tạo cơ hội và chỉ đạo tham gia phối hợp cùng các Ban của EVNNPC để đến một số công ty điện lực để khảo sát, nắm biết về việc triển khai công tác tuyên truyền tại các công ty điện lực, đồng thời phối hợp với một số điện lực để tiếp xúc với lãnh đạo các thôn, khu để tranh thủ giới thiệu các dịch vụ CSKH thông qua phát tờ rơi quảng bá, dán tem trên các thiết bị, dán đề can quảng bá tại các điểm tiếp dân, điểm thu tiền điện, các nhà văn hóa, trường học, khu chợ và các cửa hàng kinh doanh dịch vụ ăn uống, xăng dầu, bến xe…

Trong hội nghị sơ kết 6 tháng đầu năm 2016, Trung tâm đã biểu dương và trao thưởng cho các GDV có thành tích cao, đáp ứng tốt yêu cầu của công việc trong công tác dịch vụ Chăm sóc khách hàng.

NangluongVietnam Online