Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC - 11 năm bền bỉ kết nối niềm tin

EVNNPC khuyến nghị sử dụng điện tiết kiệm, góp phần giảm áp lực phụ tải giờ cao điểm Từ ngày 15/6/2026, Quyết định số 963/QĐ-BCT của Bộ Công Thương về quy định giá bán điện theo thời gian sử dụng điện chính thức có hiệu lực. Theo đó, khung giờ cao điểm được điều chỉnh từ 17h30 đến 22h30 các ngày từ thứ Hai đến thứ Bảy; giờ thấp điểm kéo dài từ 0h00 đến 6h00 hằng ngày; các khoảng thời gian còn lại được tính là giờ bình thường.

EVNNPC sơ kết 6 tháng đầu năm, bàn triển khai nhiệm vụ 6 tháng cuối năm 2026 Ngày 30/6/2026, Tổng công ty Điện lực miền Bắc (EVNNPC) tổ chức Hội nghị sơ kết công tác sản xuất, kinh doanh (SXKD) 6 tháng đầu năm và triển khai nhiệm vụ trọng tâm 6 tháng cuối năm 2026. Hội nghị nhằm đánh giá toàn diện kết quả thực hiện các chỉ tiêu SXKD trong nửa đầu năm; phân tích những khó khăn, tồn tại và đề ra các nhiệm vụ, giải pháp trọng tâm để hoàn thành kế hoạch năm 2026.

Dấu mốc trong hành trình đổi mới dịch vụ khách hàng:

Sự ra đời của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC không phải là một bước đi riêng lẻ, mà là kết quả của cả một quá trình đổi mới tư duy kinh doanh và phục vụ khách hàng trong ngành điện.

Từ những năm đầu chuyển đổi từ phương thức “phân phối điện” sang “cung cấp dịch vụ điện”, EVNNPC đã từng bước hoàn thiện quy trình dịch vụ điện, công khai thủ tục, đào tạo đội ngũ làm công tác dịch vụ khách hàng. Năm 2013, Tổng công ty áp dụng 14 chỉ tiêu dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn dịch vụ chung của quốc tế, đồng thời triển khai phương châm “3 dễ”: Dễ tiếp cận - Dễ tham gia - Dễ giám sát. Những bước chuẩn bị đó đã tạo nền tảng cho việc hình thành một đầu mối chăm sóc khách hàng tập trung, chuyên nghiệp và thống nhất trong toàn Tổng công ty.

Thực hiện chủ trương của Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), ngày 30/6/2015, EVNNPC ban hành Quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc, có hiệu lực từ ngày 1/7/2015. Ngày 18/12/2015, Trung tâm được khai trương đi vào hoạt động chính thức, mở ra một giai đoạn mới trong công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng của EVNNPC.

Khai trương Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC (ngày 18/12/2015).

Ngay từ khi thành lập, Trung tâm được giao nhiệm vụ làm đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng; tham mưu xây dựng chính sách, kế hoạch và tổ chức triển khai các hoạt động dịch vụ khách hàng; cung cấp những kênh tiếp cận dịch vụ điện thuận tiện, nhanh chóng, đầy đủ và minh bạch. Đây cũng là nơi tiếp nhận tiếng nói của khách hàng, kết nối thông tin với các Công ty Điện lực/Điện lực và chuyển những phản ánh từ thực tiễn thành dữ liệu góp phần phục vụ công tác quản trị, điều hành của Tổng công ty.

Từ tổng đài tập trung đến hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh:

Những ngày đầu đi vào hoạt động, Trung tâm chỉ có 25 cán bộ, nhân viên, điều kiện cơ sở vật chất còn hạn chế và mới triển khai bốn kênh liên lạc cơ bản. Trong quá trình phát triển, cùng với sự gia tăng nhanh chóng về quy mô khách hàng và nhu cầu sử dụng dịch vụ điện, Trung tâm từng bước kiện toàn tổ chức, đầu tư hạ tầng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.

Sau 11 năm lực lượng lao động của Trung tâm đã tăng lên hơn 120 người. Các kênh giao tiếp không ngừng được mở rộng, từ Tổng đài 19006769, email, tin nhắn SMS và website chăm sóc khách hàng đến ứng dụng EVNNPC CSKH, Zalo, mạng xã hội và các nền tảng dịch vụ điện trực tuyến. Từ một tổng đài tiếp nhận cuộc gọi, Trung tâm đã phát triển thành một hệ sinh thái chăm sóc khách hàng đa kênh, hoạt động liên tục 24/7.

Điện thoại viên Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC.

Trung tâm đã phối hợp với các đơn vị điện lực tiếp nhận, giải quyết hơn 55 triệu yêu cầu; Tổng đài 19006769 tiếp nhận trên 13 triệu cuộc gọi. Tỷ lệ phục vụ qua tổng đài duy trì trên 90%, nhiều năm đạt trên 95%; tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ do Trung tâm cung cấp đạt trên 95% trong nhiều năm liên tiếp.

Website chăm sóc khách hàng, được xây dựng ngay từ những ngày đầu thành lập Trung tâm, đã ghi nhận hơn 50 triệu lượt truy cập. Thông qua website, khách hàng có thể tra cứu chỉ số điện, sản lượng tiêu thụ, hóa đơn điện tử, lịch tạm ngừng cung cấp điện, tiến độ giải quyết yêu cầu và nhiều thông tin thiết yếu khác. Cùng với đó, Trung tâm đã tiếp nhận, trả lời hơn 25.000 yêu cầu qua email và trên 2,3 triệu yêu cầu qua hệ thống tin nhắn.

Đằng sau những con số ấy là hàng triệu cuộc gọi tiếp nhận yêu cầu của khách hàng với các điện thoại viên; là quá trình phối hợp liên tục giữa Trung tâm với các Công ty Điện lực, các đơn vị quản lý điện lực tại cơ sở và lực lượng kỹ thuật ngoài hiện trường. Mỗi yêu cầu được tiếp nhận, chuyển xử lý và phản hồi kịp thời không chỉ giải quyết một nhu cầu cụ thể, mà còn góp phần củng cố niềm tin của khách hàng đối với EVNNPC.

Công nghệ mở rộng năng lực phục vụ:

Một trong những dấu ấn nổi bật trong hành trình phát triển của Trung tâm là việc chủ động tiếp cận và ứng dụng công nghệ mới.

Năm 2021 đánh dấu bước tiến quan trọng khi Trung tâm ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo trong hoạt động tổng đài. Các hệ thống trả lời tự động từng bước được hoàn thiện, hỗ trợ cung cấp nhanh những thông tin phổ biến, giảm thời gian chờ và nâng cao khả năng phục vụ trong những thời điểm lượng yêu cầu tăng cao.

Trung tâm cũng triển khai giải pháp tự động chuyển phiếu yêu cầu từ Cổng Dịch vụ công Quốc gia, website và ứng dụng chăm sóc khách hàng đến các đơn vị điện lực thông qua hệ thống quản lý quan hệ khách hàng. Việc tự động kiểm tra, chuẩn hóa và luân chuyển thông tin giúp rút ngắn thao tác trung gian, hạn chế sai sót và nâng cao tính minh bạch trong quá trình xử lý yêu cầu.

Công nghệ không thay thế vai trò của con người, mà trở thành công cụ giúp đội ngũ điện thoại viên có thêm thời gian tập trung vào những trường hợp phức tạp, cần sự lắng nghe, phân tích và phối hợp chuyên sâu. Sự kết hợp giữa hệ thống số với kỹ năng, kinh nghiệm và tinh thần trách nhiệm của người lao động đã tạo nên nền tảng phục vụ ngày càng chuyên nghiệp của Trung tâm.

Trưởng thành qua những thời điểm nhiều áp lực:

Giá trị của một đơn vị chăm sóc khách hàng được thể hiện rõ nhất trong những thời điểm khó khăn, khi nhu cầu thông tin và hỗ trợ của người dân tăng cao đột biến.

Trong đại dịch COVID-19, để bảo đảm an toàn cho người lao động nhưng vẫn duy trì kết nối với khách hàng, Trung tâm đã tổ chức cho 100% điện thoại viên làm việc trực tuyến. Hệ thống tổng đài được vận hành từ xa, giúp các yêu cầu của khách hàng trên địa bàn EVNNPC quản lý tiếp tục được tiếp nhận và xử lý trong điều kiện giãn cách xã hội.

Trong những đợt nắng nóng gay gắt, mưa bão, ngập lụt hoặc khi hệ thống điện gặp khó khăn, lưu lượng cuộc gọi có thể tăng nhanh trong thời gian ngắn. Các ca trực được tăng cường, đội ngũ xung kích và “ca trực thanh niên” được huy động hỗ trợ tổng đài. Nhiều cán bộ, nhân viên đã làm việc xuyên ngày nghỉ, ngày lễ và ban đêm để duy trì dòng thông tin thông suốt giữa khách hàng với lực lượng điện lực ngoài hiện trường.

Chính những thời điểm áp lực ấy đã rèn luyện bản lĩnh nghề nghiệp, khả năng ứng biến và tinh thần phục vụ của đội ngũ Trung tâm. Mỗi cuộc gọi được tiếp nhận bình tĩnh, mỗi thông tin được kiểm tra và phản hồi chính xác đã góp phần chia sẻ khó khăn với khách hàng, đồng thời hỗ trợ Tổng công ty điều hành và xử lý các tình huống phát sinh.

Thành quả của một tập thể đoàn kết:

Sự trưởng thành của Trung tâm trong 11 năm qua trước hết là thành quả của nhiều thế hệ cán bộ, người lao động đã cùng đặt nền móng, xây dựng quy trình, làm chủ hệ thống công nghệ và bền bỉ gìn giữ chất lượng phục vụ.

Đảng ủy Trung tâm giữ vai trò định hướng, lãnh đạo thực hiện nhiệm vụ chính trị, gắn công tác xây dựng Đảng với việc nâng cao kỷ luật, trách nhiệm và đạo đức nghề nghiệp. Công đoàn trở thành điểm tựa của người lao động, phối hợp chăm lo đời sống, cải thiện môi trường làm việc, tổ chức đào tạo kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ, an toàn lao động và chuyển đổi số. Việc thực hiện quy chế dân chủ, đối thoại với người lao động và công khai các chế độ, chính sách được duy trì, góp phần xây dựng sự đồng thuận trong đơn vị.

Ban lãnh đạo Trung tâm thăm hỏi, động viên điện thoại viên tại ca trực.

Văn hóa doanh nghiệp được chuyển hóa thành những chuẩn mực cụ thể trong từng cuộc gọi và từng cách ứng xử với khách hàng: Lắng nghe đầy đủ, giải thích rõ ràng, xử lý đúng quy trình và luôn giữ thái độ tôn trọng. Đối với người lao động Trung tâm, hình ảnh của EVNNPC không chỉ được tạo nên từ những công trình điện, mà còn được hình thành từ giọng nói, thái độ và trách nhiệm của mỗi người khi giao tiếp với khách hàng.

Những nỗ lực ấy đã được ghi nhận bằng nhiều danh hiệu thi đua các cấp, trong đó có Cờ thi đua, bằng khen các cấp của ủy ban quản lý vốn, EVN, EVNNPC. Tuy nhiên, phần thưởng lớn nhất đối với tập thể Trung tâm vẫn là sự tin tưởng, đồng hành và mức độ hài lòng ngày càng cao của khách hàng.

Tạo nền tảng cho chặng đường phát triển mới:

Bước vào năm thứ 11, yêu cầu đặt ra đối với Trung tâm không chỉ là tiếp nhận và giải quyết tốt các yêu cầu phát sinh, mà còn phải chuyển mạnh từ chăm sóc khách hàng theo hướng phản ứng sang phục vụ chủ động, dự báo nhu cầu và cá nhân hóa trải nghiệm trên các nền tảng số.

Trong giai đoạn tiếp theo, Trung tâm xác định tiếp tục đẩy mạnh chăm sóc khách hàng đa kênh; tăng cường tự động hóa, ứng dụng trí tuệ nhân tạo và phân tích dữ liệu; bảo đảm an toàn hệ thống công nghệ thông tin; chủ động phòng ngừa rủi ro truyền thông; đồng thời xây dựng đội ngũ cán bộ, nhân viên chuyên nghiệp, bản lĩnh và tận tâm. Sự hài lòng của khách hàng tiếp tục được xác định là thước đo quan trọng đối với chất lượng và hiệu quả hoạt động.

Mười một năm chưa phải là một hành trình dài so với lịch sử phát triển của ngành Điện lực miền Bắc, nhưng đủ để khẳng định vai trò và dấu ấn của Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC. Từ những cuộc gọi đầu tiên trong năm 2015 đến hệ sinh thái dịch vụ số hôm nay là hành trình của đổi mới tư duy, đầu tư công nghệ, hoàn thiện quy trình và trên hết là sự tận tâm của con người.

Phát huy truyền thống Đoàn kết - Đổi mới - Trách nhiệm - Tận tâm, tập thể Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC tiếp tục nỗ lực làm tốt vai trò cầu nối tin cậy giữa Tổng công ty với khách hàng; để mỗi yêu cầu được lắng nghe, mỗi thông tin được minh bạch và mỗi trải nghiệm dịch vụ đều góp phần lan tỏa hình ảnh một EVNNPC hiện đại, chuyên nghiệp và luôn đồng hành cùng khách hàng./.

PHẠM ĐĂNG QUANG - TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG EVNNPC