EVN SPC: 3 tháng xử lý 9.080 yêu cầu của khách hàng

EVN SPC: Nhiều giải pháp đảm bảo điện mùa khô

Trung tâm Chăm sóc khách hàng Tổng công ty Điện lực miền Nam chính thức đi vào hoạt động từ ngày 1/1/2016, nhằm cung cấp thông tin tư vấn, giải đáp các thắc mắc, tiếp nhận các thông báo về sự cố điện, về kinh doanh điện năng cho khách hàng sử dụng điện 21 tỉnh/thành toàn miền Nam, ngoại trừ TP. Hồ Chí Minh.

Mọi thắc mắc, khiếu nại về sử dụng điện, khách hàng gọi đến số máy 19001006 sẽ được giải đáp nhanh chóng. 

Hệ thống hỗ trợ khách hàng qua các kênh liên lạc điện thoại, email, webchat, website CSKH, SMS với công nghệ hiện đại như: tổng đài, điện thoại IP, hệ thống trả lời tự động, hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ, hệ thống quản lý khách hàng và các công cụ trợ giúp giao dịch viên...

Bên cạnh đó, Trung tâm cũng đã hoàn thiện quy định công tác phối hợp với các công ty điện lực trực thuộc EVNSPC.

Các cuộc gọi trong thời gian vừa qua chủ yếu là tra cứu thông tin, báo mất điện của khách hàng và các cuộc gọi trong nội bộ (công nghệ thông tin, hỏi đáp nội bộ) của các công ty điện lực/điện lực do các đơn vị mới tiếp cận công tác phối hợp với Trung tâm Chăm sóc khách hàng.

Trong đó, loại yêu cầu có tỷ lệ cao nhất là tra cứu gồm: Tra cứu hóa đơn, tra cứu thông tin (mã khách hàng) hoặc hỏi đáp liên quan đến website CSKH chiếm trên 75%, xử lý các kiến nghị thắc mắc trên 10%; xử lý mất điện và sự cố trên 10%.

Về tiếp nhận yêu cầu dịch vụ của khách hàng qua điện thoại, trong 3 tháng đầu năm, số cuộc gọi của khách hàng vào đầu số 19001006 của TTCSKH còn thấp. Lưu lượng cuộc gọi trung bình một ngày chủ yếu tập trung vào giờ làm việc hành chính của Việt Nam.

Tỉ lệ cuộc gọi được trả lời (tỉ lệ phục vụ) trung bình ở mức 95%. Thời lượng trung bình 1 cuộc gọi: 3 phút 11 giây. Tốc độ nhấc máy của GDV: 9 giây. Thời gian trung bình khách hàng chấp nhận chờ máy: 41 giây.

Xử lý yêu cầu của khách hàng qua E-mail, Webchat, Trung tâm đã tiếp nhận 496 yêu cầu của khách hàng qua địa chỉ e-mail cskh@evnspc.vn và đã phối hợp với các đơn vị để trả lời tất cả các yêu cầu của khách hàng.

Bên cạnh đó, có 96 yêu cầu về chat đến các điện thoại viên của Trung tâm và cũng đã được trả lời ngay.

Trung tâm xác định trang web là một kênh rất quan trọng trong công tác chăm sóc khách hàng của Trung tâm (chỉ sau kênh điện thoại). Theo thống kê, trang web đã được hơn 3,8 triệu lượt truy cập (cả khách hàng và nội bộ). Số lượng truy cập vào giờ cao điểm trên 2 ngàn user.

Các chức năng của trang web http://cskh.evnspc.vn đang được EVNICT và TTCSKH phối hợp hiệu chỉnh. Đến nay đã hoàn thành được những chức năng quan trọng như tải hóa đơn, tra cứu thông tin về chỉ số, sản lượng, nợ, lịch ngừng cấp điện…

Dữ liệu cung cấp cho trang web cũng đã được theo dõi đồng bộ thường xuyên. Đến nay tình trạng sai sót, thiếu dữ liệu đã giảm rất nhiều so với thời gian đầu mới đưa trang web vào vận hành.

Để thực hiện công tác phối hợp giải quyết yêu cầu của khách hàng với Trung tâm, các CTĐL/ĐL phải kết nối các thiết bị như điện thoại IP và máy vi tính.

Tính đến thời điểm hiện tại các đơn vị đã hoàn tất công tác kết nối lần đầu và kiểm thử với TTCSKH từ 14-31/12/2015. Trong quá trình sử dụng, có một số thiết bị hư hỏng, Trung tâm đã hướng dẫn các đơn vị gửi bảo hành hoặc khắc phục tại chỗ để đảm bảo các yêu cầu của khách hàng không bị bỏ sót và giải quyết đúng quy định.

Tuy nhiên vẫn còn một số điện lực không nắm rõ quy trình phối hợp, không tuân thủ hoặc không nắm rõ chế độ vận hành, thao tác hệ thống CRM. Do đó, Trung tâm đã có văn bản gửi các CTĐL về việc đăng ký lịch đào tạo sử dụng hệ thống CRM và quy trình phối hợp.

Trong tháng 4/2016, Trung tâm sẽ phối hợp với các công ty điện lực để đào tạo bổ sung sử dụng chương trình CRM và quy trình phối hợp giữa TTCSKH với các đơn vị thành viên.

N. VĂN