Dịch vụ chăm sóc khách hàng của EVNHANOI thời công nghệ số

EVNHANOI mở rộng các kênh tiếp nhận, tra cứu thông tin về dịch vụ điện Với mong muốn giúp khách hàng có thể trực tiếp sử dụng các dịch vụ về điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24/24h, Tổng công ty Điện lực Hà Nội (EVNHANOI) đã tăng cường mở rộng các kênh tiếp nhận và tra cứu thông tin, đặc biệt là tra cứu lượng điện tiêu thụ.

Chuyển đổi số giúp EVNSPC tăng hiệu quả kinh doanh và chất lượng dịch vụ khách hàng Trong giai đoạn 2016-2022, quy mô quản lý của Tổng công ty Điện lực miền Nam (EVNSPC) ngày càng tăng, đến hết năm 2022 về sản lượng điện thương phẩm EVNSPC đạt 83 tỷ kWh; phát triển khách hàng đạt trên 9,1 triệu khách hàng ánh sáng sinh hoạt; ký hợp đồng theo phương thức điện tử đạt 98,31%; các yêu cầu về dịch vụ điện được cung cấp qua các kênh Internet chiếm > 98%; đồng thời các chỉ tiêu liên quan đến chất lượng hoạt động như độ tin cậy, tổn thất điện năng, điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng… ngày càng tốt hơn. Điều này đã phản ánh rõ các nỗ lực về ứng dụng khoa học công nghệ, công nghệ thông tin và quyết tâm số hoá, chuyển đổi số của EVNSPC trong thời gian qua.

Dịch vụ điện của EVNHANOI ngày càng đa dạng, tiện ích Đặt mục tiêu hướng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện, Tổng công ty Điện lực TP. Hà Nội (EVNHANOI) những năm gần đây đã có sự thay đổi rất căn bản về hình thức, chất lượng dịch vụ, đáp ứng được những kỳ vọng về dịch vụ điện ngày càng đa dạng, tiện ích.

Những năm qua, EVNHANOI đã không ngừng ứng dụng các thành tựu của cuộc Cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ số vào công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng, qua đó từng bước hiện đại hóa lĩnh vực này, tạo sự công khai, minh bạch và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ điện.

Nếu như năm 2012, EVNHANOI cung cấp nền tảng số đầu tiên trong dịch vụ khách hàng là website Chăm sóc khách hàng cskh.evnhanoi.com.vn thì đến nay, khách hàng đã có thể sử dụng các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24/24h qua các kênh giao dịch trực tuyến như: App EVNHANOI, website EVNHANOI (evnhanoi.vn), trang EVNHANOI trên ứng dụng Zalo, chatbot trả lời tự động tích hợp trên nền tảng Facebook messenger, dịch vụ nhắn tin truy vấn các thông tin về điện qua đầu số 8088, Cổng dịch vụ công Quốc gia (http://dichvucong.gov.vn)...

Dịch vụ điện của EVNHANOI được số hóa trên các nền tảng.

Giờ đây, chỉ cần “1 chạm” ngay trên thiết bị di động thông minh, khách hàng có thể tra cứu, quản lý mọi thông tin về điện, từ lịch ghi chỉ số công tơ, lịch tạm ngừng cấp điện, đến việc có thể gửi các yêu cầu và theo dõi tiến độ thực hiện các dịch vụ điện ngay trên ứng dụng như dịch vụ cấp điện mới, dịch vụ hợp đồng mua bán điện (ký kết, thay đổi, bổ sung thông tin,...); dịch vụ về thiết bị đo đếm (kiểm tra, kiểm định)…

Hệ sinh thái chăm sóc khách hàng EVNHANOI.

Với lợi thế là trung tâm chính trị, kinh tế, văn hóa, khoa học hàng đầu của cả nước cùng hạ tầng viễn thông được đầu tư đồng bộ, đầy đủ, hiện đại và sự nhạy bén về công nghệ của người dân, tính đến thời điểm hiện tại, công tác chuyển đổi số kinh doanh & dịch vụ khách hàng của EVNHANOI đã mang lại nhiều kết quả đáng khích lệ: Tỷ lệ dịch vụ điện trực tuyến mức độ 4 được cung cấp tới khách hàng đạt 100%; Tỷ lệ hồ sơ công việc trong lĩnh vực kinh doanh & dịch vụ khách hàng được xử lý trên môi trường mạng theo phương thức điện tử đạt 100%; Số hóa hồ sơ, hợp đồng mua bán điện sinh hoạt với khách hàng mới bằng phương thức cung cấp hợp đồng mua bán điện điện tử đạt 100%, khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt đạt 100%.

Khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ điện mọi lúc, mọi nơi và liên tục 24/24 giờ.

Bên cạnh đó, việc triển khai lắp đặt 100% hệ thống công tơ điện tử đo xa cho khách hàng tại EVNHANOI cũng cho thấy bước chuyển mình nhanh chóng trong cách tiếp cận công tác quản lý, vận hành hệ thống điện, từ việc chuyển đổi mô hình thủ công sang bán tự động và tự động trong công tác thu thập số liệu đến việc xử lý, phân tích các dữ liệu có được.

Nhờ khai thác thành công dữ liệu từ công tơ đo xa cùng với việc phát triển các ứng dụng trên thiết bị di động như App EVNHANOI đã thực sự tạo nên một bước đột phá lớn của ngành điện Thủ đô. Theo đó, khách hàng không những có thể nắm rõ mức tiêu thụ điện, giảm hẳn những nghi ngại, thắc mắc không đáng có về chỉ số điện, hoá đơn tiền điện, mà còn có thể chủ động theo dõi tình hình sử dụng điện của mình, từ đó điều chỉnh phương thức sử dụng điện theo hướng tiết kiệm và hiệu quả hơn.

Siêu tiện ích khi sử dụng App EVNHANOI.

Không chỉ tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng, việc số hóa các dịch vụ điện đã giúp EVNHANOI nâng cao năng suất lao động. Trước đây, khi thực hiện các dịch vụ cho khách hàng, nhân viên điện lực phải trình hồ sơ giấy tờ qua các cấp phê duyệt, mất nhiều thời gian. Hiện nay, tất cả các công đoạn đều được thực hiện trực tuyến, cấp trên phê duyệt bằng chữ ký điện tử. Nhờ đó, tiết kiệm thời gian đi lại cho nhân viên, đẩy nhanh tiến độ giải quyết yêu cầu của khách hàng. Đó là chưa kể, việc phê duyệt các yêu cầu trên hệ thống điện tử cũng góp phần vào việc tối ưu hóa chi phí.

Trong thời gian tới, để hoàn thành mục tiêu chuyển đổi số, nâng cao độ tin cậy cung cấp điện, EVNHANOI sẽ huy động mọi nguồn lực, ứng dụng tối đa công nghệ thông tin, xây dựng hình ảnh ngành điện hiện đại, thông minh với nhiều dịch vụ tiện ích hơn nữa để phục vụ khách hàng./.

THÙY ANH