Trung tâm Chăm sóc khách hàng EVNNPC sau 5 năm đi vào hoạt động

EVNNPC sau một năm hoạt động theo mô hình tổ chức mới


Xuất phát từ mong muốn được lắng nghe, giải đáp mọi thắc mắc và đáp ứng mọi nhu cầu về điện của khách hàng, ngày 8/6/2015, Tập đoàn Điện lực Việt Nam đã ra Quyết định số 136/EVN-HĐTV phê duyệt phương án thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng trực thuộc Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. Đến ngày 30/6/2015, Tổng Công ty Điện lực miền Bắc đã ban hành quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Chi nhánh Tổng Công ty Điện lực miền Bắc kể từ ngày 1/7/2015.

Ngày 18/12/2015, Trung tâm Chăm sóc khách hàng chính thức khai trương, đi vào hoạt động cung cấp dịch vụ Chăm sóc khách hàng qua số Hotline Tổng đài:1900.67.69; Website: cskh.npc.com.vn; Email: cskh@npc.com.vn; Tổng đài nhắn tin SMS: 8079.

Ngay từ ngày thành lập và đi vào hoạt động trong 5 năm qua, Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã nhận được sự quan tâm, chỉ đạo sát sao của Lãnh đạo Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Lãnh đạo Tổng Công ty Điện lực miền Bắc. Bên cạnh đó, là sự hỗ trợ, phối hợp của các Ban chuyên môn Tổng Công ty Điện lực miền Bắc, các đơn vị thành viên Tổng công ty (như Công ty Điện lực/Điện lực, công ty công nghệ thông tin Điện lực miền Bắc…) đã giúp Trung tâm sớm hoàn thiện và đi vào hoạt động ổn định, hiệu quả.

Bên cạnh những thuận lợi, nhìn lại thời gian đã qua, là đơn vị non trẻ mới được thành lập, Trung tâm Chăm sóc khách hàng cũng đã phải vượt qua rất nhiều khó khăn, thách thức. Đặc biệt là giai đoạn đầu mới thành lập: Cơ sở vật chất, hạ tầng làm việc đang trong giai đoạn sửa chữa, nâng cấp và hoàn thiện; Kinh nghiệm vận hành Hệ thống tổng đài, hệ thống các phần mềm phục vụ CSKH mới bắt đầu được tiếp cận nên kỹ năng, trình độ quản lý của CBNV còn có hạn chế; Phần lớn cán bộ nhân viên được điều chuyển về Trung tâm đều chưa có kinh nghiệm trong quản lý vận hành, kinh doanh điện năng, rất ít nhân viên có trình độ và kiến thức cơ bản chuyên môn điện. Kỹ năng khai thác phần mềm, sử dụng máy tính, kỹ năng giao tiếp, giọng nói, ứng xử với các tình huống khi giao tiếp qua điện thoại còn nhiều hạn chế.

Do vậy, những ngày đầu thành lập, tập thể Ban lãnh đạo và toàn thể CBNV trong Trung tâm đã nỗ lực nghiên cứu biên soạn các tài liệu, quy trình, quy định QLNB và đặc biệt là dành nhiều thời gian cho công tác tổ chức đào tạo chuyên môn, đào tạo kỹ năng và thăm quan học tập thực tiễn tại các địa bàn, chủ động khắc phục mọi khó khăn, thách thức.

Trong 5 năm qua, Ban Chi ủy, Ban Lãnh đạo của Trung tâm Chăm sóc Khách hàng đã nhanh chóng củng cố tổ chức, cán bộ, mô hình hoạt động, phân công nhiệm vụ lao động phù hợp để hoạt động hiệu quả. Chỉ đạo sát sao mọi hoạt động của Trung tâm trên cơ sở các chủ trương, quan điểm chỉ đạo của Tập đoàn Điện lực Việt Nam và Tổng công ty Điện lực miền Bắc. Từ đó, luôn luôn tạo điều kiện để toàn thể các cán bộ nhân viên Trung tâm thực hiện trọn vẹn mọi nhiệm vụ đề ra. Đây là những thuận lợi tạo tiền đề, cơ sở cho những thành tựu mà Trung tâm Chăm sóc khách hàng đạt được trong 5 năm qua.

Khách hàng đặt niềm tin vào Trung tâm Chăm sóc khách hàng

Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã đồng hành cùng các Điện lực chăm sóc, hỗ trợ, giải đáp cho hơn 10,4 triệu khách hàng trên toàn miền Bắc (tính đến hết năm 2019) với cuộc gọi và yêu cầu ngày một tăng cao. Số lượng cuộc gọi vào Tổng đài cũng như những yêu cầu của khách hàng khi liên hệ đến Tổng đài đều được các giao dịch viên tiếp nhận và giải đáp kịp thời đúng theo các quy định của nhà nước, của ngành, số liệu qua các năm được thể hiện trực quan qua biểu đồ dưới đây:

Nhiều kênh trực tuyến tiếp nhận yêu cầu của khách hàng 

Từ tháng 4 năm 2018, bên cạnh chăm sóc khách hàng qua kênh thoại (tổng đài 1900.6769), Trung tâm Chăm sóc khách hàng còn Chăm sóc khách hàng qua các kênh giao dịch trực tuyến (qua Internet) với khách hàng. Đến hết tháng 6 năm 2020: Yêu cầu qua hình thức Chat trực tiếp (qua WebChat, địa chỉ: cskh.npc.com.vn; facebook và  zalo, địa chỉ: Điện lực miền Bắc): Đạt gần 2 triệu yêu cầu.

Các kênh giao dịch: webChat, Facebook, Zalo do EVNNPC.CC quản lý.

Yêu cầu qua Email CSKH đạt gần 8.000 lượt khách hàng, đều được Trung tâm giải đáp kịp thời và thỏa đáng. Có 140.419 khách hàng tra cứu thông tin sử dụng điện theo cú pháp nhắn tin về Tổng đài SMS: 8079.

Cung cấp dịch vụ điện trực tuyến qua website cskh.npc.com.vn

Website http://cskh.npc.com.vn/ đưa vào hoạt động từ những ngày đầu thành lập Trung tâm. Đến hết tháng 6 năm 2020 đã có  242.724 lượt khách hàng sử dụng dịch vụ điện trực tuyến trên Website CSKH và có 53,8 triệu khách hàng tự phục vụ nhu cầu điện của mình bằng cách truy cập vào website CSKH (cskh.npc.com.vn) để tra cứu thông tin sử dụng điện.

Cuối năm 2017, Trung tâm đã triển khai cung cấp “Dịch vụ trực tuyến” cấp độ 3, cuối năm 2018 là cấp độ 4 trên website, theo đó, khách hàng có thể truy cập vào địa chỉ http://cskh.npc.com.vn/ để tiếp cận với các dịch vụ điện trực tuyến hoặc gửi các yêu cầu liên quan đến quá trình sử dụng điện về EVNNPC.CC. Đến tháng 12 năm 2019, dịch vụ điện cũng được tích hợp cung cấp trên cổng dịch vụ công quốc gia (dichvucong.gov.vn).

Hiện nay, khách hàng của EVNNPC có thể quan tâm tra cứu và đăng ký nhận tin nhắn nhắn thông báo lịch ngừng giảm cung cấp điện, thông báo tiền điện, lịch ghi chỉ số... qua Zalo thay cho nhận tin nhắn ngắn SMS, tính đến hết tháng 6/2020, đã có hơn 2 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 27 tỉnh miền Bắc quan tâm Zalo của EVNNPC và đăng ký nhận tin nhắn. Khi đăng ký nhận tin nhắn qua Zalo khách hàng sẽ nhận được thông tin đầy đủ, thân thiện dễ hiểu với 1.000 ký tự tiếng Việt có dấu.  

Khách hàng ngày một tin tưởng về chất lượng dịch vụ khách hàng

Sau 5 năm đi vào hoạt động, chất lượng và độ hài lòng của khách hàng đối với sự phục vụ của Trung tâm chăm sóc khách hàng ngày càng được cải thiện (tăng điểm) qua các năm. Đó thể hiện sự nỗ lực không ngừng của toàn thể CBNV Trung tâm Chăm sóc khách hàng với phương châm làm việc: Trách nhiệm - Chuyên nghiệp - Kịp thời.

 
Biểu đồ điểm hài lòng khách hàng đối với Trung tâm Chăm sóc khách hàng qua các năm.

Với những thành tích đạt được trong 5 năm đầu tiên xây dựng và trưởng thành,  Trung tâm Chăm sóc khách hàng đã khẳng định quan điểm của Tổng Công ty Điện lực miền Bắc: “Khách hàng là trung tâm” và hiện thực hóa cam kết ứng xử của Tập đoàn Điện lực Việt Nam với khách hàng, đó là: “Khách hàng là sự tồn tại của EVN”.

Hy vọng trong các năm tiếp theo, Trung tâm Chăm sóc khách hàng sẽ tiếp tục phát huy truyền thống luôn hoàn thành thắng lợi mọi nhiệm vụ do Tổng Công ty Điện lực miền Bắc giao, phấn đấu đạt mục tiêu là nơi đáp ứng mọi thông tin yêu cầu của khách hàng sử dụng điện tiến đến mục tiêu đạt được là dịch vụ xuất sắc, đem đến ngày càng nhiều hơn sự hài lòng của khách hàng sử dụng điện./.

TRƯƠNG ANH QUẢNG; NGUYỄN NGỌC THÀNH