Trung tâm CSKH Điện lực miền Bắc: 5 năm xây dựng và phát triển

Tra cứu điện năng tiêu thụ hàng ngày trên Website CSKH của EVNNPC

Ông Cao Quang Quỳnh - Thành viên HĐTV EVN và bà Đỗ Nguyệt Ánh - Tổng Giám đốc EVNNPC tặng bằng khen cho các cá nhân có thành tích xuất sắc trong công tác chăm sóc khách hàng.

Thực hiện văn bản số 136/EVN-HĐTV ngày 08/6/2015 của EVN về việc phê duyệt phương án thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng trực thuộc EVNNPC, ngày 30/6/2015, Tổng công ty đã ban hành quyết định số 2015/QĐ-EVNNPC về việc thành lập Trung tâm Chăm sóc khách hàng - Chi nhánh Tổng công ty Điện lực miền Bắc kể từ ngày 1/7/2015 (chính thức khai trương ngày 18/12/2015) và có trụ sở tại Thửa số 2 - Lô VP1 - Khu bán đảo Linh Đàm, quận Hoàng Mai, TP. Hà Nội.

EVNNPC.CC có nhiệm vụ là đầu mối tập trung thực hiện công tác chăm sóc khách hàng cho Tổng công ty. Đồng thời, tham mưu cho EVNNPC xây dựng chính sách, kế hoạch và triển khai công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng; thực hiện công tác chăm sóc khách hàng đúng quy định, chủ trương, chính sách của ngành Điện. Đặc biệt, Trung tâm còn cung cấp cho khách hàng kênh tiếp cận các dịch vụ điện lực một cách thuận tiện, nhanh chóng và đầy đủ nhất.

Đến nay, EVNNPC.CC đang hoạt động trong các lĩnh vực như: Dịch vụ chăm sóc khách hàng sử dụng điện; Giải đáp các thắc mắc của khách hàng và đánh giá sự hài lòng của khách hàng; Cung cấp thông tin về điện và các lĩnh vực khác cho khách hàng; Giao dịch và liên kết thông tin với các đối tác, cũng như các đơn vị có liên quan trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng; Thống kê, tổng hợp, phân tích số liệu về lưu lượng cuộc gọi, tỷ lệ phục vụ và năng suất làm việc định kỳ để từ đó phát triển chăm sóc khách hàng trong những lĩnh vực khác; Đào tạo về lĩnh vực chăm sóc khách hàng…

Ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc EVNNPC.CC phát biểu tại Hội nghị.

Báo cáo tại Hội nghị, ông Nguyễn Trọng Phụng - Giám đốc EVNNPC.CC cho biết: Trải qua 5 năm xây dựng và phát triển, Trung tâm đã trở thành mắt xích quan trọng kết nối khách hàng sử dụng điện trên địa bàn 27 tỉnh, thành phố phía Bắc với EVNNPC. Đồng thời là nơi tiếp nhận, xử lý, giải đáp kịp thời mọi yêu cầu của khách hàng.

Hiện nay, Trung tâm đã phát triển “đa kênh” tiếp nhận các thông tin như: Tổng đài 19006769, email, website, zalo, app CSKH… Đặc biệt, trong giai đoạn 2015 - 2020, EVNNPC.CC đã tiếp nhận và phối hợp với các Công ty Điện lực/Điện lực giải quyết trên 9 triệu yêu cầu của khách hàng. Chính nhờ sự tận tâm, sáng tạo, nỗ lực vì khách hàng phục vụ mà điểm đánh giá mức độ hài lòng khách hàng của Trung tâm đã tăng dần đều qua các năm và đạt 8,11/10 điểm trong năm 2019.

Thời gian tới, để tiếp tục khẳng định vai trò là cầu nối quan trọng giữa khách hàng sử dụng điện với ngành Điện, Trung tâm sẽ tiếp tục củng cố, ổn định cơ cấu tổ chức; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, cũng như phối hợp hiệu quả với các Công ty Điện lực/Điện lực để giải quyết kịp thời các yêu cầu của khách hàng.

Đặc biệt, EVNNPC.CC quyết tâm không để xảy ra tình trạng sai hẹn và quá hạn xử lý các yêu cầu của khách hàng; Làm tốt trách nhiệm là nơi đáp ứng mọi thông tin yêu cầu của khách hàng sử dụng điện nhằm đảm bảo mục tiêu khách hàng luôn hài lòng về chất lượng dịch vụ.

Ngoài ra, Trung tâm cũng sẽ thực hiện trách nhiệm tiếp nhận đầy đủ mọi thông tin phản ánh, kiến nghị của khách hàng để tham mưu, đề xuất lãnh đạo Tổng công ty và các đơn vị có những giải pháp khắc phục các hạn chế nhằm nâng cao chất lượng công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng./.

PV TẠP CHÍ NĂNG LƯỢNG VIỆT NAM