EVN SPC nâng cao công tác dịch vụ khách hàng

>> EVN SPC hoàn thành xuất sắc các chỉ tiêu, nhiệm vụ năm 2012

Phòng Giao dịch khách hàng Điện lực Bến Lức (PC Long An). 

Trong năm 2012, chương trình công tác DVKH đã đạt được một số kết quả đáng ghi nhận: EVN SPC đã thực hiện tốt công tác tham mưu cho Ban chỉ đạo điều hành cung cấp điện các địa phương trên địa bàn quản lý. Hoàn thành việc xét duyệt danh sách khách hàng (KH) quan trọng, đồng thời có phương án cấp điện phù hợp để đáp ứng tốt nhất nhu cầu sản xuất kinh doanh của các KH lớn. Đảm bảo việc cung cấp điện ổn định, liên tục phục vụ nhu cầu sinh hoạt và sản xuất kinh doanh của nhân dân.

Triển khai Chương trình Thông tin DVKH 22kV, 110kV tại 100% các điện lực; đảm bảo việc thông báo lịch ngừng, giảm cung cấp điện đến KH trạm chuyên dùng kịp thời, đúng quy định.

Công tác sửa chữa điện sự cố sau 2 giờ được thực hiện nghiêm túc và đúng quy định. Trong năm 2012, toàn EVN SPC đã kịp thời xử lý 176.167 trường hợp KH báo mất điện. Triển khai công tác dịch vụ nhắn tin SMS chăm sóc KH dùng điện ở 21 Công ty Điện lực trực thuộc, với 256.325 tin nhắn thông báo tiền điện, nợ tiền điện, ngừng, giảm cung cấp điện và cấp điện trở lại.

Thông báo đến 100% KH có nhu cầu đăng ký lắp đặt công tơ mới nhưng chưa đủ điều kiện kỹ thuật lắp đặt về thời gian dự kiến thực hiện cấp điện; định kỳ tổng hợp các trường hợp tạm thời chưa đủ điều kiện cấp điện báo cáo Sở Công thương và Phòng Kinh tế hạ tầng các huyện theo quy định của Luật Điện lực. Đã giải quyết 333.431 hồ sơ xin cấp điện. Trong đó giải quyết 13.299 hồ sơ trong dịp Tết Quý Tỵ.

Hoàn thành gửi thư lấy ý kiến đánh giá của 147.000 KH về các mặt hoạt động liên quan đến công tác DVKH đợt 1/2012 với kết quả: Trong số 64.103 KH sinh hoạt (82,%), có 4.490 (7%) KH không hài lòng, 49.115 KH hài lòng (77%) và 10.497 (16,4%) KH hoàn toàn hài lòng. Trong số 64.076 (93%) KH ngoài mục đích sinh hoạt, có 2.860 (4,5%) KH không hài lòng, 51.647 (80,5%) KH hài lòng và 9.569 KH (15%) hoàn toàn hài lòng.

Xây dựng hoàn chỉnh quy trình thu tiền điện theo hình thức ServerBanking, làm cơ sở cho các Công ty Điện lực phối hợp ký kết hợp đồng thu hộ tiền điện với Ngân hàng và các tổ chức tín dụng theo các hình thức: trả qua thẻ ATM, tin nhắn, Bưu cục… và tổ chức truyền thông, quảng bá dịch vụ thu tiền điện qua ngân hàng theo kế hoạch đề ra.

Triển khai kế hoạch cải cách hành chính; đẩy mạnh việc đơn giản hóa thủ tục trong công tác DVKH. Tổ chức thí điểm quy trình một cửa giải quyết nhu cầu cấp điện cho KH tại Công ty Điện lực Tây Ninh, Bình Dương Long An. Thực hiện tốt việc công khai niêm yết các trình tự, thủ tục DVKH theo quy định và dán thông báo có liên đến giá bán điện, cung cấp điện, lắp đặt công tơ, lịch ghi chỉ số công tơ, thu tiền, thủ tục ngừng, giảm cung cấp điện, hướng dẫn sử dụng điện an toàn, tiết kiệm, hiệu quả… tại phòng giao dịch khách hàng của Điện lực. Gửi thư cảm và thư chúc Tết các KH lớn nhân dịp năm mới Quý Tỵ 2013.

Hoàn thành một số nội dung trong Đề án Chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực” giai đoạn 2012-2013 gồm: Hoàn thành sửa chữa và chỉnh trang 21 phòng giao dịch KH tại các Điện lực trung tâm tỉnh/thành phố theo mẫu thống nhất của EVN SPC; dự kiến triển khai tại các Điện lực còn lại trong quý I/2013. Trang bị đồng phục, bảng tên thống nhất cho các nhân viên tại phòng giao dịch KH. Đào tạo kỹ năng giao tiếp KH cho 611 nhân viên giao tiếp KH của 188 Điện lực. Trang bị 366 bộ máy vi tính và 183 bộ máy ghi âm, camera giám sát cho 183 phòng giao dịch KH Điện lực.

Tiếp tục hoàn thành việc xây dựng các modul DVKH kết nối với Chương trình CMIS để theo dõi, tổng hợp toàn bộ từ khâu tiếp nhận, xử lý và hoàn thành các nhu cầu của khách hàng trên máy tính tại phòng giao dịch KH Điện lực.

Phát huy những kết quả đã đạt được, năm 2013, EVN SPC tiếp tục triển khai kế hoạch công tác DVKH bao gồm: Tiếp tục tổ chức thí điểm quy trình giải quyết nhu cầu cấp điện một cửa cho khách hàng tại các Công ty Điện lực: Tây Ninh, Long An, Bình Dương và chọn 1 Công ty Điện lực thí điểm dịch vụ cung cấp điện qua mạng internet. Nghiên cứu cải tiến thủ tục trình tự giải quyết nhu cầu khách hàng đảm bảo rút ngắn thời gian giải quyết nhu cầu của khách hàng so với quy định hiện nay.

Tiếp tục triển khai Chương trình thí điểm “Nụ cười và niềm tin Điện lực” theo kế hoạch đề ra như: Hoàn thành công tác sửa chữa và chỉnh trang các phòng giao dịch khách hàng các Điện lực còn lại. Các Công ty Điện lực tiếp tục tổ chức đào tạo nghiệp vụ cho các nhân viên tổ dịch vụ khách hàng Điện lực. Xây dựng Chương trình theo dõi thông tin vận hành lưới điện kết hợp với kết quả kinh doanh điện năng để phục vụ giải đáp yêu cầu KH cho bộ phận DVKH trong đó có một phần kết xuất từ Chương trình thông tin DVKH 22kV-110kV.

Thành lập tổ DVKH chuyên trách để đưa vào hoạt động tại các Điện lực Trung tâm và Điện lực lớn thuộc các Công ty Điện lực trực thuộc. Đào tạo nghiệp vụ quản lý vận hành, kinh doanh và DVKH. Tổ chức cải tiến độ tin cậy cung cấp điện SAIFI, MAIFI, SAIDI.

Mục tiêu của Chương trình “Nụ cười và niềm tin Điện lực” nhằm hình thành hệ thống chăm sóc khách hàng thống nhất, từng bước chuẩn hóa các hoạt động giao tiếp khách hàng; xây dựng đội ngũ CBCNV có phẩm chất đạo đức tốt, phong cách ứng xử và kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng đồng thời thể hiện nét đẹp văn hóa doanh nghiệp ngành Điện.

CÁC BÀI VIẾT BẠN ĐỌC QUAN TÂM

"Muốn đoàn kết phải chọn đúng cán bộ"
Chiến tranh Trung - Nhật còn cách bao xa?
Tài khoản chính phủ Zimbabwe còn 200 USD
Vì sao quân đội Trung Quốc 'hào phóng' với Campuchia?
Ông Nguyễn Bá Thanh bắt đầu điều hành Ban Nội chính TW
Tái cơ cấu nền kinh tế: 'Làm thật, chứ đừng nói... chơi'
Động cơ sau kế hoạch thử hạt nhân của Triều Tiên?

Theo: EVN SPC