EVN SPC: Hiện thực hóa chủ trương nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

>> EVNHCMC đa dạng hóa các hình thức thanh toán tiền điện
>> EVNHANOI thực hiện lộ trình thanh toán bằng hóa đơn điện tử

Phòng giao dịch khách hàng

Trong những năm qua, EVN SPC có tốc độ tăng trưởng điện thương phẩm bình quân trên 14%/năm; sản lượng điện thương phẩm kế hoạch năm 2013 là 40,6 tỷ kWh, chiếm hơn 1/3 sản lượng điện của cả nước. Chịu trách nhiệm cấp điện cho 6,87 triệu hộ dân của 2.515 xã phường thị trấn thuộc địa bàn 21 tỉnh/thành phố phía Nam. Để nâng cao hiệu quả, phong cách và phương thức phục vụ khách hàng cho các Điện lực, góp phần tạo sự phát triển ổn định và bền vững, từng bước thỏa mãn nhu cầu cung cấp điện cho khách hàng. Tổng công ty, đơn vị đã và đang triển khai nhiều giải pháp dịch vụ khách hàng, trong đó có đề án “Nụ cười niềm tin điện lực”. Đến nay đã có 180/195 Điện lực triển khai chỉnh trang, mở rộng “Phòng giao dịch khách hàng” theo mẫu quy định; công khai niêm yết.

Theo đó, EVN SPC đã đề ra 5 cam kết của Công ty Điện lực/Điện lực với khách hàng gồm: Lắp đặt điện mới và cung cấp điện đảm bảo chất lượng, ổn định, hợp lý theo thỏa thuận thống nhất với khách hàng; Đảm bảo xử lý và tái lập điện trong trường hợp xảy ra sự cố thuộc phạm vi lưới điện phụ trách quản lý đúng thời gian quy định (trừ trường hợp thiên tai, dịch họa hoặc thời tiết, môi trường bất lợi không đảm bảo an toàn  hoặc sự cố phức tạp...); Thông báo và thực hiện đúng về thời gian, thời điểm, phạm vi ngừng giảm cung cấp điện, dự kiến thời gian tái lập điện theo quy định đối với mọi khách hàng; Giải quyết và trả lời tất cả khiếu nại và yêu cầu tư vấn của khách hàng nhanh chóng, không có vụ việc giải quyết chậm quá 5 ngày làm việc; Tạo sự thoải mái, hài lòng của tất cả khách hàng khi sử dụng điện và dịch vụ điện của Điện lực.

Cùng đó là 6 cam kết của Nhân viên khi giao tiếp khách hàng là: Đón tiếp mỗi khách hàng với lời chào, cử chỉ, nụ cười, ánh mắt thân thiện, đúng mực; Lắng nghe và phục vụ khách hàng với thái độ tôn trọng, ứng xử đúng phong cách văn hóa của EVN SPC; Cung cấp thông tin đúng, đủ về các quy định và dịch vụ của Điện lực, trả lời nhanh chóng, chính xác theo các yêu cầu của khách hàng; Khi khách hàng gặp khó khăn về sử dụng điện, dịch vụ điện, có trách nhiệm giải quyết hoàn chỉnh các yêu cầu đó cho đến khi khách hàng hài lòng; Biết xin lỗi khách hàng khi khách hàng chưa hài lòng với dịch vụ của Điện lực; cám ơn khách hàng và khuyến khích khách hàng đóng góp ý kiến cho các hoạt động của Điện lực; Giữ lời hứa và trung thực với khách hàng; Cam kết giữ bí mật mọi thông tin của khách hàng theo đúng quy định của pháp luật Việt Nam.

Cùng với việc trang bị máy tính, máy ghi âm, camera tại Phòng giao dịch nhằm giám sát chặt chẽ việc thực hiện các dịch vụ khách hàng của nhân viên; để nâng cao kỹ năng, phong cách ứng xử chuyên nghiệp EVN SPC đã triển khai đào tạo cho 610 cán bộ công nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng; bồi dưỡng huấn luyện nghiệp vụ, quy trình kinh doanh cho trên 200 cán bộ là Trưởng, Phó phòng Kinh doanh thuộc các cấp đơn vị. Đào tạo kiến thức quản lý doanh nghiệp cấp trung và cấp cao cho hàng trăm cán bộ chủ chốt ở các cấp… Qua đó giúp cho cán bộ công nhân viên nêu cao tinh thần trách nhiệm, biến quan niệm “Cung cấp điện để hoàn thành trách nhiệm” thành nhận thức “Phục vụ điện để ổn định và phát triển”.

NangluongVietnam.vn

CÁC BÀI VIẾT BẠN ĐỌC QUAN TÂM

Sau cuộc 'tán tỉnh chính trị' Campuchia ngả về Trung Quốc
Mỹ tấn công Syria vì "đại cục" hay "sĩ diện"?
Châu Á "phiên bản" 2013 và châu Á thời khủng hoảng
Nga quyết định cải tổ không quân nhằm tránh thảm họa
Abenomics: "Canh bạc" không chỉ của Nhật Bản
Sự yên bình 'khó hiểu' ở thủ đô Bình Nhưỡng
Chính sách kinh tế Lý Khắc Cường và sức ép chính trị